前言

? ? ? ? 正在看《全球航空業(yè)》第二版，必須把之前的基礎(chǔ)知識拿出來惡補一下，否則10年民航的行業(yè)經(jīng)驗還是不夠Consume。

? ? ? ? 注：簡要翻看過英文版，由于行業(yè)垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)壁壘，很難從英語版本全面及清晰的理解。中文的第二版，很好的、全面的、精準的為我們提供了獲取知識的窗口。真心感謝兩位翻譯的專家老師：謝開顏、李志軍。

PSS / GDS / EC&ED相互聯(lián)系

? ? ? ? 即“產(chǎn)”、“供”、“銷”的“供”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是其也延伸到“銷”的領(lǐng)域。因為電商很難和傳統(tǒng)PSS完全劃分界限。

旅客服務(wù)系統(tǒng) (Passenger Service System)

概要

????????A set of solutions to facilitate efficient operations for various passenger related issues.

? ? ? ? 注：就是小PSS和大PSS的個人理解，在2014年接觸老東家的PSS產(chǎn)品體系的時候，才慢慢發(fā)現(xiàn)忠誠度及旅客服務(wù)等業(yè)務(wù)納入到PSS的領(lǐng)域。但是其代表這航司業(yè)務(wù)的一體化，只不過在國內(nèi)尤其特有的特色。

PSS定位

????????即“產(chǎn)”、“供”、“銷”的“供”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

PSS價值鏈及連結(jié)關(guān)系

????????由于多年的發(fā)展及積累，雖然其具備典型電商的一些意識及形態(tài)，但其并不是一個開放的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。必須在這些GDS、OTA、TMC和各類國際組織中選擇合作和下游接入。

中航信PSS布局

CRS，即代理人機票售票系統(tǒng)。CRS主要功能是為代理人提供航班可利用情況查詢、航段銷售、訂座記錄、電子客票預(yù)訂，旅游產(chǎn)品等服務(wù)。

ICS，即航空公司人員使用的航空公司訂座系統(tǒng)。ICS是一個集中式、多航空公司的系統(tǒng)。每個航空公司享有自己獨立的數(shù)據(jù)庫、獨立的用戶群、獨立的控制和管理方式，各種操作均可以加以個性化，包括航班班期、座位控制、運價及收益管理、航空聯(lián)盟、銷售控制參數(shù)等信息和一整套完備的訂座功能引擎。

DCS，即機場人員使用的離港控制系統(tǒng)。DCS是為機場提供旅客值機、配載平衡、航班數(shù)據(jù)控制、登機控制聯(lián)程值機等信息服務(wù)，可以滿足值機控制、裝載控制、登機控制以及信息交換等機場旅客服務(wù)所需的全部功能。

中航信PSS基礎(chǔ)骨架

????????邏輯架構(gòu)體系上面的一個粗狂描述。

中航信PSS系統(tǒng)與航司及旅客的觸點

????????基于預(yù)定及出票的典型交互流程及觸點描述。

中航信PSS系統(tǒng)與航司及GDS的連結(jié)

? ? ? ? 由于其面向代理人的特點，所以對于航司及GDS的接入是其核心中的核心。

某企業(yè)服務(wù)廠商PSS布局

? ? ? ? 某大型國際企業(yè)服務(wù)企業(yè)的邏輯架構(gòu)及布局。

某航司PSS布局

????????暫略。關(guān)鍵每個航司對于傳統(tǒng)PSS與電商的關(guān)系、定位、橋接等等處理方式、所處時機等等都不一樣，沒有完全一致且標準的邏輯架構(gòu)及布局方案。

PSS產(chǎn)品及服務(wù)廠商

????????但是對于需要外購和協(xié)同構(gòu)建的航司，如下是可依賴的外部資源。

E-Commerce & E-Distribution

????????站在巨人（PSS）肩上的寬泛億萬藍海。不管未來例如NDC等，乃至互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代，至少近5年，國內(nèi)特有的經(jīng)由TTL的分銷和分銷比例等較難有質(zhì)變。

全球分銷系統(tǒng) (Global Distribution System)

????????A network operated by a company enables automated transactions between travel service and travel agencies.

GDS發(fā)展與中航信

a) 1964年，AA與IBM合作開發(fā)出能夠?qū)崿F(xiàn)座位控制和銷售功能的航班控制系統(tǒng)ICS，實現(xiàn)了航空公司銷售部門業(yè)務(wù)處理自動化，提高了航空公司的生產(chǎn)效率。

b)?20世紀70年代，美各大航空公司將ICS推廣到機票代理人，形成代理人分銷系統(tǒng)CRS，使CRS成為航空公司掌握銷售控制權(quán)、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。

c)?20世紀80、90年代，CRS從分銷機票到分銷酒店、從航空業(yè)延伸到旅游業(yè)、從各國擴展到全球，逐步演變成分銷機票、酒店、旅游、輪船等各種旅行產(chǎn)品的全球性電子分銷網(wǎng)絡(luò)，被稱為全球分銷系統(tǒng)GDS。1980年左右，美國國內(nèi)各航空公司所屬的CRS(特別是SABRE與APOLLO系統(tǒng))，為因應(yīng)美國國內(nèi)CRS市場飽和，並為拓展其國際航線之需求，開始向國外市場發(fā)展。他國之航空公司為節(jié)省支付CRS費用，起而對抗美國CRS之入侵，紛紛共同合作成立新的CRS(如AMADEUS、GALILEO、FANTASIA、ABACUS)，各CRS史之間為使系統(tǒng)使用率能達經(jīng)濟規(guī)模，以節(jié)省經(jīng)營CRS之成本，經(jīng)由合併、獨立聯(lián)盟、技術(shù)合作開發(fā)、股權(quán)互換與持有等方式進行各種整合，而逐漸演變至今具有全球性合作的GDS。

d)?目前，世界上最大的4家GDS公司分別是歐洲Amadeus、美國Sabre、Travelport和中國中航信Travelsky。

e)?中航信

?1986年中國民航引進美國的民航旅客計算機訂座系統(tǒng)；

?1996年民航計算機中心通過對ICS的改造，推出了CRS代理人分銷系統(tǒng)；

?2001年由中航信承建的GDS工程主體工程通過了民航總局的驗收，標志著中航信完成由區(qū)域CRS到具備全球旅游分銷能力GDS的轉(zhuǎn)變。

?中航信構(gòu)建起了支撐民航業(yè)發(fā)展的訂座、離港、分銷、結(jié)算四大商務(wù)信息系統(tǒng)，躋身全球GDS前4強。

?擁有國內(nèi)市場的壟斷優(yōu)勢

?我國CRS市場供給方由中航信、外航駐中國辦事處及國外CRS在中國的非法終端三方。國內(nèi)機票的出票主要由中航信的凱亞系統(tǒng)完成，為國內(nèi)航空公司和300余家外國及地區(qū)航空公司提供電子旅游分銷ETD，包括航班控制系統(tǒng)服務(wù)ICS、計算機分銷系統(tǒng)服務(wù)CRS和機場旅客處理APP，完成了全國百家機場離港系統(tǒng)建設(shè)推廣。

?在中國率先實現(xiàn)100%的電子客票和建設(shè)航空聯(lián)盟信息平臺，創(chuàng)造了出票、值機、結(jié)算的電子化流程，幫助航空公司進行產(chǎn)品規(guī)劃、銷售、結(jié)算、運輸和服務(wù)的整合。

?參與了國內(nèi)航空公司加入航空聯(lián)盟，實現(xiàn)了航信系統(tǒng)對寰宇一家的全面支持，支持了南航、東航加入天合聯(lián)盟，國航加入星空聯(lián)盟，建立了獨立的航空聯(lián)盟信息平臺。

GDS與TTL對比

????????TTL是與GDS存在部分差異化的特殊GDS。

全球GDS基礎(chǔ)互聯(lián)模式

????????不管如何使用TTL的體系，全球的分銷是個互聯(lián)的大布局。

全球航班信息 (Official Airline Guide)

????????Airline schedules database holding future & historical flight details for 900+ airlines and over 4,000 airports.

航司電子商務(wù)&電子分銷

航司的Costs:

a) Direct operating costs — such as aircraft, fuel, and salaries — make up about 60% of the total cost, are more or less “fixed”

b) Indirect operating costs — such as distribution costs — about 40%.

????????1) Reservation system cost

????????2) Sales offices (stations) cost

????????3) Advertising and sales promotion cost

????????4) Agent fees and commissions (3-25% commissions)

????????5) Ticketing fees

航司B2C電商應(yīng)用架構(gòu)組成，及國內(nèi)航司電商的布局

????????暫略。由于發(fā)展步調(diào)和側(cè)重點不同，很難評估架構(gòu)的優(yōu)劣及合理性、前瞻性。

航空公司電商系統(tǒng)基本組成

? ? ? ? 但是萬變不離其宗，終究還必須有如下一些模塊和功能。

航司關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

????????一般而論，如下是必須構(gòu)建的業(yè)務(wù)功能模塊或系統(tǒng)。要么采購、要么自建。

運價體系 – 核心組件

????????舉例說明上述中的國際運價或全局運價管理系統(tǒng)，所具備的邏輯組成部分和能力。

運價體系 – Airline Tariff Publishing COmpany

????????在運價體系中，尤其是國際運價，ATPCO起到了至關(guān)重要的作業(yè)，其實也養(yǎng)活了一大批碼農(nóng)。

運價體系 – 運價標簽化

????????對于產(chǎn)品豐富性及多樣性，航司永遠比不過零售行業(yè)，但是對于這樣貌似單一的產(chǎn)品體系，其衍生出來的各類玩法深奧、但又有其獨特之處，乃至可以被零售行業(yè)所參考。

運價體系 – 品牌運價

????????更進一步就是將運價與航司品牌進行綁定，通過價格和服務(wù)的打包，體現(xiàn)航司的差異化和精準化。

收益體系 – 收益管理

????????A process for capacity-constrained industries to maximize profitability by allocating the right inventory to the right customers at the right price.

? ? ? ? 在此領(lǐng)域PROS等收益系統(tǒng)和其理念，暫時還是有其價值的，但是未來是怎樣的模式，是否有更好的思路。我認為是一定的，只不過在民航領(lǐng)域，網(wǎng)收系統(tǒng)相對都比較厚重，很難在短時間內(nèi)上線、更新、質(zhì)變一個全新的模式和理念實現(xiàn)。

航司電商趨勢 – 整合的數(shù)字化平臺

????????小前端，大中臺：給客戶一個點，卻給他接入整片大海。

航司電商趨勢 – 數(shù)字化革新（電商中后臺）平臺

? ? ? ? 航司電商在PSS之上最核心的和能夠發(fā)揮終極價值的，就是如上各類平臺化的數(shù)字化實現(xiàn)中后臺。以數(shù)據(jù)為核心，構(gòu)建支撐和管道。

航司電商趨勢 – 大生態(tài)系統(tǒng)

? ? ? ? 然而在建設(shè)整體電商和數(shù)字化能力過程中，不僅僅是技術(shù)的融入，更需要合理的將必要的第三方資源接入、融入、把控好。

Customer

? ? ? ? 航司不僅僅是銷售機票，更需要作為服務(wù)行業(yè)，為后續(xù)的出行服務(wù)等做好一系列的工作。

航司旅客服務(wù)生命周期

????????Provision of service and support offered to customers before, during and after a purchase.

常旅客計劃

????????航司的常旅客，其實是Customer Loyalty在特定行業(yè)的一種特殊實現(xiàn)。其永遠不同于一般的CRM和其他傳統(tǒng)企業(yè)級系統(tǒng)中的模塊。其是特定行業(yè)內(nèi)特定業(yè)務(wù)和群體的針對性解決方案。

客戶忠誠度業(yè)界發(fā)展趨勢

????????發(fā)展的必然是時代及客戶訴求的衍生。更收到各類互聯(lián)網(wǎng)IT技術(shù)及科技的影響。但是正因為其具備營銷的一些理念和實現(xiàn)，其必然是一個飽受爭議的，且大融合的方案體系。

常旅客及忠誠度能力及實績的布局

????????“IT技術(shù) / 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 / 互聯(lián)網(wǎng)+/ 商業(yè)模式 / 電商直銷及旅客服務(wù) / 利潤驅(qū)使”造就航司的能力和實績差距及個性化體驗。

傳統(tǒng)常旅客業(yè)務(wù)功能族譜

????????其具備的原子功能如下，但是并不是必須的或者必須以一整套產(chǎn)品套件的方式存在，其是邏輯的、部門的、職能的合一。

附加服務(wù)及規(guī)則

????????按行業(yè)標準分為5大類，其中行李細分為5類；按特點則分為18種分組；APTCO目前為止已發(fā)布標準服務(wù)為600多種，供航司選擇，并定義自己的服務(wù)/產(chǎn)品庫。

旅客單一視圖及客戶價值

????????在航司建設(shè)及發(fā)展過程中，其早就意識到旅客或特定終端C的數(shù)據(jù)價值。

航司客戶服務(wù)趨勢 – 應(yīng)時智慧旅客服務(wù)

????????全新的IT技術(shù)及能力的投放，最有價值和最容易找到突破點的就是Customer領(lǐng)域和Customer Service方向。用數(shù)據(jù)支撐，和IT技術(shù)為輔，構(gòu)建全方面的、全流程、全渠道的智慧服務(wù)體系。

航司客戶服務(wù)趨勢 – 數(shù)字化會員生態(tài)體系

????????然而各類旅客、會員等等人的群體，其發(fā)展都必須通過端到端的全方面的支撐，才能夠發(fā)揮各類預(yù)計和非預(yù)計的效能。

Airline Data

????????航空公司的數(shù)據(jù)永遠不是孤立的，但是缺少整合和碰撞。

廣義PSS關(guān)鍵數(shù)據(jù)

? ? ? ? 粗獷的PSS關(guān)鍵數(shù)據(jù)集，大部分都是靜態(tài)的交易結(jié)果。

中航信關(guān)鍵數(shù)據(jù)

????????其中作為國內(nèi)特有的一點，TTL的數(shù)據(jù)具有特殊的價值和使用場景。

旅客訂座記錄（Passenger Name Record)

????????Record in the database of CRS that consists of the personal information for a passenger and contains the itinerary for the passenger, or a group of passengers travelling together.

航司數(shù)據(jù)趨勢 – 整合的統(tǒng)一視圖與時序行為倉庫

????????數(shù)字資產(chǎn)/數(shù)據(jù)核心/數(shù)據(jù)價值: 著手進行運營數(shù)據(jù)的清洗、梳理和標簽化；整合的數(shù)據(jù)是一切商業(yè)模式的核心。

航司數(shù)據(jù)趨勢 – 旅客單一視圖及旅客數(shù)據(jù)信息庫

????????然而單一試圖的建設(shè)不是簡單的數(shù)據(jù)堆砌，更需要進行數(shù)據(jù)的劃分、切割、及未來使用的規(guī)劃。

航司數(shù)據(jù)趨勢 – 旅客服務(wù)數(shù)據(jù)庫

????????但就Pax的數(shù)據(jù)聚合，除了靜態(tài)的旅客信息外，更需要收集及匯聚其交易行為和動作行為等等相關(guān)數(shù)據(jù)，從而深度的識別及洞察單一個體的特質(zhì)。甚至某些時候需要考慮完全第三方非航的數(shù)據(jù)接入及碰撞。

Airline Data Usage

航司發(fā)展趨勢

1) “提直降代”余波未消，航空公司將更客觀地看待這個問題。

2)?航空公司在“提直降代”和“防止違規(guī)銷售”的名義下對機票代理市場的整治，直接導致了機票代理行業(yè)冬天的到來。航空公司將大力發(fā)展自主的B2B和B2C銷售。在IT支持方面：需要能夠建立更好的銷售渠道系統(tǒng)，需要在銷售的產(chǎn)品和服務(wù)方面，讓直銷系統(tǒng)和分銷渠道系統(tǒng)產(chǎn)生明顯的差異化。

3)?國際化發(fā)展將是幾大航空公司的主旋律，IT支撐不到位的痛點也隨之而來。

4)?國際化發(fā)展對于航空公司主要是增加國際航線、開展國際合作（聯(lián)盟、聯(lián)營和代碼共享）、海外投資并購。最終的目標是將航空公司的品牌從區(qū)域化變?yōu)槿蚧?。在IT支持方面：打造一個國際化的網(wǎng)站似乎是最直接的對國際化戰(zhàn)略的一個落實。在對于聯(lián)盟、聯(lián)營和代碼共享支持方面，航空公司將需要更多來自PSS的支撐。

5)?航空公司電子商務(wù)發(fā)展將現(xiàn)乏力現(xiàn)象，創(chuàng)新發(fā)展將需要更多集成化的支撐。

6)?航空公司電子商務(wù)的銷售量一直以來取決于價格，這主要是因為產(chǎn)品的單一化（機票）所導致的。一旦電商開始創(chuàng)新，就會對航空公司的底層系統(tǒng)提出非常多的有一定難度的需求。在IT支持方面：電子商務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新主要在客戶體驗、新增產(chǎn)品（附加服務(wù)銷售）、橫向合作（非航產(chǎn)品）、用戶活躍度、積分消耗等方面。這些創(chuàng)新將需要底層系統(tǒng)的更多支持，例如忠誠度管理系統(tǒng)、PSS、一些新型的機票和非航產(chǎn)品集成系統(tǒng)平臺等。

7)?全航程收益管理將在一些航空公司開始得到較初步的應(yīng)用。

8)?全航程收益管理（O&D收益管理）是基于旅客的全行程進行收益預(yù)測和優(yōu)化并進行機票定價的管理模式。O&D收益管理的理念和方法將在2017年幾大航空公司中開始初步得到應(yīng)用。在IT支持方面：O&D收益管理方法是對現(xiàn)有收益管理方法的一次較大的變革，這種管理模式將更多依賴于信息系統(tǒng)。

9)?航空公司的忠誠度計劃將尋求更多的變革，有的公司將探索基于收益的積分模式。

10)?航空公司的忠誠度計劃是近年來變革最慢的一個業(yè)務(wù)，其運營模式和10年前并沒有太多的不同。好在各家航空公司都在探索新的發(fā)展方向，例如獨立運營、里程制積分向收益制積分的轉(zhuǎn)變等。在IT支持方面：航空公司應(yīng)該更多借鑒于互聯(lián)網(wǎng)時代的會員管理模式，讓會員管理回歸本質(zhì)。在按里程積分制向按收益積分制轉(zhuǎn)換過程中，需要充分利用PSS在底層的支持。

11)?航空公司對OTA分銷的依賴將進一步突顯，航空公司將重新認識NDC。

12)?航空公司應(yīng)該真正思考的不是如何去脫離OTA，而是如何合理地管理他們。在IT支持方面：IATA的NDC標準以及其建立起來的一套方法，實際上是為航空公司打造掌控分銷渠道的新方法。

13)?國內(nèi)機上座位付費選擇將可能被允許，航空公司對附加服務(wù)銷售探索進一步深入。

14)?機上座位一直是免費給旅客分配的，但在北美航線上，提前購買舒適的座位需要500元或600元。這對航空公司來說非常有吸引力，原因是這是一種幾乎沒有成本的新產(chǎn)品。實際上，除了銷售座位，例如付費優(yōu)先登機、付費升艙等等。在IT支持方面：航空公司這類附加服務(wù)的銷售，幾乎完全要依賴于PSS的支持，基于IATA的EMD標準的附加服務(wù)票證管理體系可以很好地支持這類和機票一起銷售的產(chǎn)品，并完整地支持了包括結(jié)算和交付在內(nèi)的所有的業(yè)務(wù)流程。

15)?航空公司對客戶體驗的認識將上一個新的臺階，將重新考慮完整CRM的構(gòu)建。

16)?航空公司對客戶體驗的認識還比較膚淺，對客戶體驗的改進措施也分散在不同的接觸點上，缺乏完整的構(gòu)思和設(shè)計。在IT支持方面：此前航空公司的CRM在落地的時候最終變成構(gòu)建一套忠誠度管理系統(tǒng)，但在未來，CRM應(yīng)該能夠管理所有的旅客接觸點，讓旅客在每一個接觸點都得到最好的體驗。航空公司需要構(gòu)建新的旅客管理系統(tǒng)，去記錄每個旅客在每個接觸點的所有行為，勾畫出旅客每一次旅行過程中的完整行為。

17)?旅客在機場的體驗將進一步得到優(yōu)化。

18)?在大的環(huán)境變化之下，航空公司會致力于改善旅客在機場的旅行體驗（會仍然集中在減少排隊、提高效率上）。在IT支持方面：一證通關(guān)要求相關(guān)信息系統(tǒng)（例如安檢和離港）之間能夠提供完整準確的信息傳輸。除此之外，旅客在機場購買附加服務(wù)的體驗也需要改善。當然，更多的改善需求，還在于在航班發(fā)生延誤、取消等不正常情況下，旅客能夠獲得妥善的安置，這方面需要航空公司的AOC系統(tǒng)、PSS中的旅客保護處理系統(tǒng)、地面保障系統(tǒng)中的不正常航班管理系統(tǒng)（IROPS）之間的緊密聯(lián)動。

19)?機上WiFi將達到技術(shù)成熟、應(yīng)用廣泛，為航空公司打開一扇開展新業(yè)務(wù)的大門。

20)?在新互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，航空公司有必要仔細研究旅客的需求，為旅客打造良好體驗的同時，也獲得收益。在IT支持方面：在飛機上對旅客使用互聯(lián)網(wǎng)的權(quán)限控制、流量管理、靈活的收費管理等方面都要求有很好的IT系統(tǒng)進行支持。此外，航空公司在飛機上提供娛樂、購物、社交等各類服務(wù)時，對于IT系統(tǒng)的支持將會有更多更深入的需求。

基于數(shù)據(jù)的全面的航司電商及旅客服務(wù)協(xié)同

????????航司電商的數(shù)據(jù)，更需要與其他業(yè)務(wù)部門及系統(tǒng)的數(shù)據(jù)在內(nèi)部碰撞，從而產(chǎn)生內(nèi)在的數(shù)據(jù)價值效應(yīng)。

基于數(shù)據(jù)的應(yīng)時智慧旅客服務(wù)

即使深度的數(shù)據(jù)洞察無法容易推進或?qū)崿F(xiàn)，至少在流動的數(shù)據(jù)方面，即時服務(wù)是可能也是可以構(gòu)建的。

基于數(shù)據(jù)的精準營銷

基于數(shù)據(jù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

四項整合措施：

a) 整合數(shù)字化戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略；

b) 整合技術(shù)與業(yè)務(wù)為一體化運營模式；

c) 整合產(chǎn)品、市場營銷、銷售和服務(wù)為一體化數(shù)字平臺；

d) 整合航空與非航空服務(wù)為統(tǒng)一的旅游服務(wù)管理。

總結(jié)

????????雖然貌似是一個垂直的小領(lǐng)域，但是其來自于國外若干年及國內(nèi)獨有的特質(zhì)，造成一般人很難全面掌握和理解其中滋味。尤其是對于網(wǎng)絡(luò)收益、運價等關(guān)鍵的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面。不僅僅涉及業(yè)務(wù)的理解、更需要數(shù)據(jù)智能、數(shù)學模型等等全方面數(shù)據(jù)分析和建模的能力。

? ? ? ? 路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。