假如你走到你家門口的一家超市里員工馬上很熱情地向你打招呼說道：您來啦！不是像“歡迎光臨”這樣制式化的歡迎詞，而是像鄰居熟人一樣很自然地打招呼，你會(huì)不會(huì)對(duì)這家超市的第一印象感到很特別？

在店里逛一逛，很多貨架旁都有小跳卡和小卡片提醒你，店里有免密碼連接的Wi-Fi。于是，你很愉快地連了Wi-Fi。繼續(xù)看了看，覺得商品很不錯(cuò)，一日三餐需求的商品，基本都能滿足。還有網(wǎng)紅拌著吃的酸奶，這正是你想要的。

在一番選購(gòu)后，你心滿意足地去買單，看到收銀臺(tái)附近的鮮花很美、很新鮮，而且一枝只要2~5元錢，你隨手挑了幾枝，這時(shí)收銀員提醒你說，可以掃我們的外賣小程序，后期有需要外賣時(shí)，可直接在小程序上下單，你覺得這不錯(cuò)，就掃了小程序關(guān)注。

最后，你愉快地一手提著購(gòu)物袋，一手拿著鮮花，往家里走去。

想做這樣被顧客認(rèn)可的社區(qū)超市，最關(guān)鍵的是什么呢？

社區(qū)超市的流量主要是小區(qū)的固定居民，雙方的“連接關(guān)系”，不是單次購(gòu)買的弱連接關(guān)系，而是會(huì)產(chǎn)生多次博弈的強(qiáng)連接關(guān)系。所以，超市與顧客，除了買與賣的關(guān)系，也是特殊的鄰里關(guān)系。

如何建立友好的鄰里關(guān)系？有幾個(gè)要求必須要做到：

首先，商品售賣過程中要保持穩(wěn)定性，比如超市做促銷，生鮮采購(gòu)在新疆基地進(jìn)了一批脆皮西瓜，好吃不貴。第一批到貨后迅速大賣，贏得了顧客的口碑，顧客覺得好，就告訴了自己的鄰居。聽了買了第一批西瓜說好的顧客，就跑到店里消費(fèi)，可這時(shí)顧客買到的是第二批貨，第二批貨的質(zhì)量遠(yuǎn)不如第一批的貨好。顧客買回去一吃，難吃。然后，他們會(huì)馬上告訴第一批顧客，你的店里就會(huì)同時(shí)失去兩批顧客。商品的不穩(wěn)定性，很難讓顧客認(rèn)可你的經(jīng)營(yíng)信用，也就無從建立口口相傳的好口碑。

其次，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，在不同的時(shí)段進(jìn)行商品的調(diào)整。社區(qū)的早晨，家里的老人或者媽媽送完小孩上學(xué)后，會(huì)就近到超市里購(gòu)買食材。這時(shí)候，店里的生鮮商品要以散稱新鮮的蔬菜、肉品為主，減少預(yù)包裝，他們喜歡的是挑挑揀揀的購(gòu)物方式。下午，年輕人或者雙職工夫妻下班，會(huì)到門店里購(gòu)買一些水果、食品、啤酒，還有簡(jiǎn)單的晚餐食材。勞累一天的人，下班后希望能快點(diǎn)吃到晚飯，就不愿意花太多的時(shí)間在做大菜上，可又不想吃得太差。這時(shí)，在店里顯眼的位置要陳列，“加一道菜”的打包熟食，回去熱一熱就可以吃，顧客會(huì)覺得你們真的是太好了。

最后，要滿足來店里不同顧客的個(gè)性化需求。老年人在小字包裝的民生商品旁，比如說調(diào)味品，增加放大鏡與老花鏡的配備，方便老年人的選購(gòu)；減少民生商品中黃色包裝的品項(xiàng)，原因是人在老花眼后，眼睛看東西會(huì)有些發(fā)黃，本能地就會(huì)降低對(duì)黃色包裝商品的關(guān)注；對(duì)腿腳不便的老年顧客，像米、面、油、牛奶等重物可送貨上門。抱著孩子的媽媽，在店里備一些高度高一些的購(gòu)物籃，不要讓她們抱著孩子還要彎下腰去拿購(gòu)物籃。

社區(qū)超市和顧客建立鄰里般的信任，要有好服務(wù)，更要有好商品。

在滿足顧客基礎(chǔ)的需求上，什么樣的體驗(yàn)?zāi)茏岊櫩陀X得超預(yù)期呢?

答案很實(shí)在，就是一日三餐花更少的錢吃到更健康的高性價(jià)比商品。

說易行難，要做到這樣的超預(yù)期，要有嚴(yán)格、明確、可傳遞的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

像元初食品的選品標(biāo)準(zhǔn)：原生態(tài)、少處理、少添加，增加可查詢到檢測(cè)結(jié)果與追溯商品源頭的二維碼。

做減法，找到新渠道直接和源頭合作，加大訂貨量，降低成本價(jià)。

這一條增強(qiáng)回路是慢變量，要正確處理過程中的調(diào)節(jié)回路。在店銷售體量還不大時(shí)，很難去源頭大批量進(jìn)貨來降低成本，并且現(xiàn)金流也相對(duì)比較緊張。

如何調(diào)節(jié)，可以采取這兩個(gè)方法：聯(lián)合采購(gòu)，資源共享。

和超市所處區(qū)域臨近的區(qū)域的超市一起聯(lián)合采購(gòu)，承包下一片果園的產(chǎn)量，成熟后根據(jù)自己系統(tǒng)的體量來分配進(jìn)貨量，按比例承擔(dān)當(dāng)?shù)氐牟烧b、物流費(fèi)。這樣進(jìn)回來的貨，能比市場(chǎng)上的價(jià)格低30%以上。戰(zhàn)略聯(lián)盟，利益共享。

找到專業(yè)的生產(chǎn)商，雙方合作制定標(biāo)準(zhǔn)來開發(fā)新品。前期集中力量，先做大一個(gè)性價(jià)比高的爆品的量。讓廠商能支撐起基本生產(chǎn)量，門店專心推廣銷售，穩(wěn)定一個(gè)再開發(fā)一個(gè)。

最終形成戰(zhàn)略伙伴，實(shí)現(xiàn)合作共贏。給顧客提供更多高性價(jià)比的商品，進(jìn)一步鞏固了顧客的信任。

社區(qū)超市經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是鄰里關(guān)系，鄰里關(guān)系來自信任，信任源于好商品、好服務(wù)源自員工的善意。這是一條社區(qū)超市經(jīng)營(yíng)的增強(qiáng)回路。