在知識城邦里，有一位經(jīng)營超市的用戶有點(diǎn)苦惱，他問黃碧云老師：經(jīng)常有附近的老人來超市里撕免費(fèi)的連卷袋，怎么辦？連卷袋就是供顧客裝東西用的一卷一卷的手撕袋。去勸導(dǎo)顧客少拿袋子吧，很容易和顧客起沖突；把袋子放置點(diǎn)減少一些，或者集中放到打稱臺，又會讓顧客覺得很不方便。這位用戶就很頭疼。

黃碧云老師的回答，真是太精彩了。

黃碧云老師說，這個(gè)問題，你得分三個(gè)層次來思考。

第一個(gè)層次，就是想想顧客拿連卷袋可能去干嗎？很有可能是拿回家當(dāng)垃圾袋用了。一問，這位同學(xué)的超市里提供的連卷袋是35cm×44cm的，這個(gè)尺寸拿來當(dāng)垃圾袋確實(shí)正合適。

所以，最簡單的解決方案，就是改變連卷袋的尺寸，比如變得更窄更深，不適合做垃圾袋，這樣免費(fèi)來拿的人就少了。這是第一個(gè)層次。這個(gè)解決問題的思路，是預(yù)設(shè)顧客就是來薅羊毛的，而我的立場是想辦法不讓顧客薅羊毛。

但是，如果你再多想一步，就可能會有一個(gè)疑問，大部分顧客真的是因?yàn)橄朕堆蛎艜嗄么訂?？根?jù)黃碧云老師的實(shí)地觀察，并不是這么簡單。什么時(shí)候顧客會多扯袋子呢？

比如，連卷袋尺寸太多，有大有小，顧客不知道哪種更合適，就會把各種尺寸的都扯下來試試。或者，連卷袋放置點(diǎn)太少，顧客覺得等下買的時(shí)候再去找太麻煩，就會先到連卷袋那兒多扯幾個(gè)下來，放置在購物籃里備用。再比如，袋子形狀不合適，像很多長條形的菜，顧客會因?yàn)橐粋€(gè)袋子套不下，就用兩個(gè)袋子套兩頭后再去打稱。還有，連卷袋看著不結(jié)實(shí)，買西瓜等重物時(shí)就會多套一個(gè)，等等。

說到這兒你就明白了，大多數(shù)顧客多扯袋子，不是因?yàn)樗胝急阋?，而是因?yàn)檫B卷袋的設(shè)計(jì)和管理有問題。搞清楚了用戶的行為場景，接下來怎么改進(jìn)也就清楚了。

首先，調(diào)整袋子的規(guī)格，把原來好幾種規(guī)格的連卷袋，減少到兩種規(guī)格：一種長而細(xì)，一種寬而短。長的就放在形狀比較長的商品旁邊，寬的就放在形狀比較圓和短的商品旁邊。這樣顧客用起來方便，員工也容易投放。

同時(shí)，增加連卷袋的投放點(diǎn)。之前，很多門店以為是因?yàn)橥斗劈c(diǎn)過多，所以大家會多拿連卷袋。其實(shí)恰恰相反，很多顧客是因?yàn)檎疫B卷袋不方便，才會一次性多備幾個(gè)袋子在購物車?yán)?，從而造成了浪費(fèi)。所以，提升連卷袋的放置密度，反而能減少連卷袋的浪費(fèi)，而且方便顧客隨取隨用。

還有，有些顧客結(jié)賬后，購物車?yán)锪袅艘恍┻B卷袋并沒有用，之前，清潔人員為了加快清掃的速度，會隨手把袋子扔掉?？梢砸笄鍧嵢藛T把這些連卷袋整理起來，交到稱臺區(qū)統(tǒng)一回收再利用。

你看，經(jīng)過這樣一通調(diào)整，連卷袋浪費(fèi)少了，顧客體驗(yàn)也更好了。這是看待薅羊毛問題的第二個(gè)層次。

但是也必須承認(rèn)，無論你怎么優(yōu)化體驗(yàn)，還是免不了會有極少數(shù)顧客多扯袋子。這時(shí)候，就需要你看到第三個(gè)層次：這些顧客經(jīng)常來拿袋子，說明他真沒把你當(dāng)外人，咱們就索性在前臺備一些大的連卷袋，真有需要的顧客，咱們就免費(fèi)給領(lǐng)一個(gè)。這樣一來，連卷袋也變成了鏈接客戶的一種增值服務(wù)。記住黃碧云老師的那句金句：社區(qū)超市的本質(zhì)是鄰里關(guān)系。

蝸牛說：

作為經(jīng)常逛超市的用戶，我曾經(jīng)是有案例中出現(xiàn)的情況：因?yàn)榇臃植疾粔?，為了不跑遠(yuǎn)扯袋子我會提前扯好幾個(gè)放購物車?yán)铩Ｉ踔劣械某幸驗(yàn)榇由倩蛘吆茈y找，我都不想去逛了，用戶體驗(yàn)不好，再說現(xiàn)在網(wǎng)上買東西也很方便。

我今天在得到聽到這個(gè)案例的時(shí)候真的是說到心坎里了。細(xì)節(jié)決定成敗，換位思考，用戶真正需要的是什么？用戶這么做的原因是什么？