顧客滿意度來(lái)評(píng)價(jià)，喜茶應(yīng)該多開(kāi)幾個(gè)窗口，減少顧客的排隊(duì)時(shí)間。但是喜茶并沒(méi)有。因?yàn)?，排?duì)是營(yíng)銷手段的一種。為了提高銷售，喜茶犧牲了顧客的服務(wù)體驗(yàn)。餐廳也是一樣。服務(wù)態(tài)度并不必然是重要的。出品好，或者地理位置好的餐廳，對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求就沒(méi)那么高。在一些人流量很大的餐廳，店家甚至?xí)媒档头?wù)體驗(yàn)的方法來(lái)減少顧客停留時(shí)間，以便提高翻臺(tái)率。

企業(yè)如此，個(gè)人也是一樣，我們以銷售為例：情商高的銷售員，是能夠達(dá)成交易的銷售員，而不是讓顧客滿意的銷售員。

讓顧客滿意，有可能會(huì)促進(jìn)銷售。但是，顧客的類型千差萬(wàn)別，促進(jìn)銷售的方式，也千差萬(wàn)別。

我們?cè)诤芏喙径及l(fā)現(xiàn)，銷售最好的，并不是笑得最燦爛、最會(huì)說(shuō)話、讓顧客感覺(jué)最舒服的業(yè)務(wù)員。相反，我見(jiàn)的很多是對(duì)顧客頤指氣使的金牌銷售，對(duì)顧客愛(ài)理不理的金牌銷售，甚至有對(duì)顧客冷嘲熱諷的金牌銷售。情商高的銷售方式，是最有利于達(dá)成交易的方式，而不是讓顧客最舒服的方式。在商務(wù)或政治談判中，就更是如此。談判高手往往并不是讓對(duì)方如沐春風(fēng)的人，而是讓對(duì)方如坐針氈的人。

讓對(duì)方舒服，本身不是情商高的體現(xiàn)，關(guān)鍵是要看它能不能幫你達(dá)成目的。如果讓對(duì)方舒服有助于達(dá)成目的，那你就讓對(duì)方舒服。如果讓對(duì)方不舒服有助于達(dá)成目的，那你就讓對(duì)方不舒服。

只有幫你達(dá)成目的說(shuō)話辦事方式，才是情商高的表現(xiàn)。

又可能有人會(huì)說(shuō)，你這說(shuō)的都是工作上的事情，可以用達(dá)成目的作為評(píng)價(jià)，但是不適用于生活。

其實(shí)也不然。

舉個(gè)例子：你的小孩和小伙伴一起玩，小伙伴要搶你孩子正玩得起勁的小火車。很多家長(zhǎng)的處理方式是：讓孩子和伙伴分享玩具。如果孩子不愿意，就會(huì)勸說(shuō)、教育，甚至搶過(guò)去給別人。

這樣的家長(zhǎng)情商高嗎？并不。作為家長(zhǎng)，你的目的只有一個(gè)：保護(hù)孩子的身心健康。如果你做到了，才算是情商高。維護(hù)鄰里關(guān)系，雖然也重要，但是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上孩子的身心健康重要。再說(shuō)，保護(hù)自己的孩子，并不見(jiàn)得就會(huì)傷害鄰里關(guān)系。當(dāng)孩子正在建立自我意識(shí)的時(shí)候，你強(qiáng)迫孩子把玩具讓給對(duì)方，對(duì)他的心理是一種傷害。也容易讓他形成討好型人格，不利于他未來(lái)培養(yǎng)真正的高情商。在家庭生活中也是一樣。夫妻關(guān)系、婆媳關(guān)系、親子關(guān)系，并不是一味地讓對(duì)方舒服才是情商高。要看你想要達(dá)成什么目的。在家庭中，利益方面的訴求會(huì)少一些，情感方面的訴求會(huì)多一些。高情商的相處，是有利于家庭的穩(wěn)定，或者感情的加深，而不是無(wú)限犧牲和討好。我們固然要控制自己的情緒，不能隨便發(fā)脾氣，破壞家庭感情，但也要學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，告訴對(duì)方你的委屈、你的傷心，甚至你的憤怒。

向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的情緒，也要有技巧，最好是用 SBI 反饋法：在什么情景下（Situation），你的什么行為（Behavior），讓我有什么樣的感受（Impact）。

如，你在外面參加一個(gè)重要酒局，12 點(diǎn)還沒(méi)回家，老婆打電話給你說(shuō)：你一點(diǎn)都不關(guān)心我。

千萬(wàn)不要說(shuō)：我怎么不關(guān)心你了？我拼死拼活還不是為了這個(gè)家

這樣只會(huì)適得其反。

正確的反饋方法是，第二天再和老婆說(shuō)：昨天晚上，我在陪客戶的時(shí)候（情景），你打電話說(shuō)我不關(guān)心你（行為），我覺(jué)得很委屈（感受）。

不要主觀評(píng)價(jià)，只要客觀描述。相信我，這個(gè)很有用，你也可以試一次看看。很多人在與人交往中，常常采取順從對(duì)方、委屈自己的態(tài)度。而我們則會(huì)稱贊這個(gè)人情商高，和誰(shuí)都處得好。

其實(shí)，這是典型的情商低。當(dāng)你習(xí)慣性地順從對(duì)方、委屈自己時(shí)，你的利益、你的感受，就會(huì)被人忽略。因?yàn)槟愕娜萑潭雀?。?dāng)你不得不為自己爭(zhēng)取利益的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有多嚴(yán)重。你順從了對(duì)方 9 次，第 10 次突然反對(duì)，他對(duì)你的怨恨，比反對(duì)他 10 次，還要大你順從了 9 次，第 10 次還順從，他認(rèn)為理所當(dāng)然；你反對(duì)了 9 次，第 10 次順從，他反而感恩戴德。

的性格和脾氣。

發(fā)脾氣，是告知對(duì)方你的邊界。如果你老是發(fā)脾氣，到處都是你的邊界，別人沒(méi)辦法和你交往，只能對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。但是如果你永遠(yuǎn)都沒(méi)有脾氣，別人會(huì)自然而然地不斷突破你的邊界，而不會(huì)注意到你的利益和感受。所以，正確的做法，不是老發(fā)脾氣，也不是永遠(yuǎn)不發(fā)脾氣，而是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)脾氣。小事上，可以禮讓，表示你的寬容大度；關(guān)鍵問(wèn)題，決不退讓，展現(xiàn)你的原則。我把情商從低到高，分為五個(gè)層次。

第一個(gè)層次，是無(wú)意識(shí)地放任自己的情緒發(fā)泄。

沒(méi)有情商概念的人，往往不會(huì)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。他們心里沒(méi)有“我這么做是想要達(dá)到什么效果”這樣的意識(shí)，只有動(dòng)物本能的情緒發(fā)泄。這是心智特別不成熟、情商特別低的表現(xiàn)。

例如，有些人看到小孩犯錯(cuò)誤，就大發(fā)雷霆，又打又罵，而沒(méi)想過(guò)這樣做，會(huì)對(duì)孩子有什么樣的作用。其實(shí)，大部分的打和罵，對(duì)孩子改正錯(cuò)誤一點(diǎn)用都沒(méi)有，反而會(huì)深深地傷害他幼小的心靈，留下未來(lái)心理疾病的根源。并不是不能批評(píng)或懲罰孩子。但是，一定要在情緒平穩(wěn)的情況下，懷著明確的目的，用合適的手段去實(shí)施。職場(chǎng)上也一樣。有些領(lǐng)導(dǎo)看到工作推進(jìn)不利，管理者看到員工業(yè)績(jī)不佳，項(xiàng)目成員看到別的同事不配合，只會(huì)發(fā)火，而不去想怎么解決問(wèn)題。這樣做，只會(huì)毒化組織的氛圍，提升高管和員工離職率，對(duì)企業(yè)發(fā)展、績(jī)效提升、項(xiàng)目推進(jìn)毫無(wú)用處?？上?，我們看到的這樣情況太多了。第二個(gè)層次，是無(wú)意識(shí)地壓抑自己的情緒。討好型人格常常會(huì)這樣，永遠(yuǎn)都?jí)阂肿约旱那榫w，非常害怕和人發(fā)生任何沖突。他們對(duì)別人的反應(yīng)很敏感，說(shuō)話做事只求讓對(duì)方滿意。他們把讓對(duì)方舒服，當(dāng)成了目的本身，而忘記了讓對(duì)方舒服的目的是什么。往往是，對(duì)方舒服了，你的利益卻受損了?？杀氖牵鐣?huì)常常把這種人夸獎(jiǎng)為情商高。他們自己也誤認(rèn)為這就是情商高，還為此沾沾自喜。殊不知，他的犧牲和容忍，就是別人理所當(dāng)然地忽略他、支使他，甚至傷害他的催化劑。第三個(gè)層次，是有意識(shí)地壓抑自己的情緒一個(gè)人學(xué)會(huì)了控制自己的情緒，才能真正談得上是成熟在生活和工作中，我們會(huì)碰到無(wú)數(shù)不爽的時(shí)候。你會(huì)很想大吼大叫、摔東西、罵人，甚至打人。

但是不要。