首先，本系統(tǒng)只是一份個人學習作品。
以下是客服系統(tǒng)的思維導圖，很多是我在思路不清晰的時候用 5W1H 的方法來幫助分析的，比如對于一條退款，What（哪個訂單、哪些商品）Who（誰要退、誰處理）Where（哪個門店、在哪取貨）Why（退貨理由）When（什么時間申請、審批、取貨、退款完成）How（什么渠道退款）這樣就能理清大部分的主線思路，當然我還沒有仔細學習訂單系統(tǒng)，所以我想肯定還有待修正和補漏。

客服系統(tǒng)

和上一個運營支撐系統(tǒng)一樣，使用 Adobe XD 繪制，交互參考 Office Fluent UI。全部頁面查看鏈接 https://xd.adobe.com/view/34683fb8-c0d4-48a0-74d3-4106a28c2639-4259/

零、操作臺

樸樸既有在線客服，也有電話客服，但是電話客服沒有暴露給普通消費者，只有在訂單遇到問題、評價回訪時才會由客服主動撥打過來，顧客想要主動發(fā)起溝通只能通過在線客服。因此我認為可以把電話客服看作是只有處理工單時才會使用的工具，而在線客服是承接服務(wù)單的工具。
網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于工單、服務(wù)單的學習資料比較少，在這里我把所有會變更、修改系統(tǒng)中的實體（主要是訂單）的相關(guān)信息和屬性的相關(guān)操作歸為工單，而所有顧客發(fā)起的在線溝通歸為服務(wù)單。

0.1 在線客服操作臺

客服操作臺 - 已接入.png

在線客服分為會話列表、今日數(shù)據(jù)、對話框、服務(wù)單相關(guān)信息和會話工具幾個板塊，盡可能把在線客服進行服務(wù)時所需要的信息都列出來，而鑒于為顧客提供服務(wù)時，客服需要盡可能方便的查找所有顧客可能問及的信息，并且客服在處理工單或其他事項時也可能被接入的會話打斷，所以頁面的打開做成了標簽頁的形式，方便即時打開多個頁面查找信息。

對話框添加了鏈接按鈕，方便輸入 SPU、訂單號等即時發(fā)送給顧客可視化的內(nèi)容，將創(chuàng)建工單放在對話框的左下角，方便客服一鍵創(chuàng)建工單，快速的為顧客完成例如修改訂單信息等操作。

右上方是服務(wù)單相關(guān)信息，包括顧客信息，此顧客的訂單查詢，此顧客的過往服務(wù)單和此次溝通的節(jié)點等信息。右下方是知識庫和常用語的工具區(qū)。

客服操作臺 - 右上角 – 訂單查詢.png

客服操作臺 - 已結(jié)束 – 提交信息.png

0.2 電話客服服務(wù)臺

電話客服和在線客服展示的信息其實差不太多，我設(shè)想的功能是接入系統(tǒng)的電話，不知道具體是怎么實現(xiàn)的。一方面由于不需要對話框，所以可展示的信息非常多，另一方面樸樸的電話客服據(jù)我體驗主要是處理工單，如騎手提交無法配送訂單由客服聯(lián)系顧客取消，或者顧客評價了訂單由客服來致電回訪。所以電話客服絕大部門工作的基礎(chǔ)是工單信息。電話客服大多時候在這里是工單流轉(zhuǎn)的一部分，而在線客服服務(wù)單是顧客提交工單的起點，并且絕對不在工單的流轉(zhuǎn)流程中。因此在線客服沒有直接展示顧客相關(guān)的工單信息，需要的話可以手動查詢，電話客服則把工單信息放在首位。

電話客服操作臺 - 工單信息.png

這里以回訪退貨工單為例，客服可填寫的字段就是回訪描述，其他具體字段就不講了，我想我很可能還有很多疏漏。在這里也是給了客服快捷創(chuàng)建工單的按鈕，方便即時為顧客處理需求。
右上角的待呼叫我認為可以看作是，在線客服是被動接受顧客的服務(wù)單，電話客服則是接收到工單流轉(zhuǎn)以后去自行根據(jù)緊急度、待處理時間來撥打電話，那么也應(yīng)該可以有手動轉(zhuǎn)接的按鈕。

電話客服操作臺 - 訂單信息 – 詳情.png

訂單信息這里也是大致學習了一下列出這些信息，樸樸作為 30 分鐘到家的 O2O，相對來說訂單系統(tǒng)可能沒那么復(fù)雜，其中之一就是不需要拆單。
我在某篇文章看到一個前輩講，拆單就是為了更好的履單，對那些由于種種原因可能無法同時同地發(fā)貨、不同品類商品需要不同包裝等原因，拆單來更好的服務(wù)客戶。
而根據(jù)我的體驗，樸樸不論是生鮮產(chǎn)品、蔬菜、海鮮、還是生活日百，包裝配送一致，前置倉的模式保證所有貨品從同一倉庫發(fā)貨，而樸樸雖然有預(yù)售商品，但是預(yù)售其實是預(yù)訂，預(yù)訂后平臺再去進貨，有實際的到貨時間可期，樸樸將包含預(yù)售商品的這一單的可配送時間定為到貨時間以后，也就是如果顧客希望一單中某些商品今日送達，而不用等待預(yù)售一起，那么實際上顧客需要自己拆單。因此相對于淘寶等電商來講，樸樸這種模式應(yīng)該是大大簡化了訂單系統(tǒng)的。

電話客服操作臺 - 服務(wù)單信息.png

電話客服操作臺 - 訂單信息 – 詳情 – 商品快照.png

為方便查詢購買當時的商品信息和商品對應(yīng)的營銷信息，提供了商品快照的查詢功能。

一、服務(wù)單管理

當做完了操作臺的頁面以后，其實服務(wù)單、工單的信息基本上就已經(jīng)都包括在里面了，服務(wù)單和工單的管理就是將上述信息列表展示，并做一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

服務(wù)單列表

服務(wù)單列表 – 服務(wù)單詳情 - 服務(wù)單信息

服務(wù)單分析.png

分析的數(shù)據(jù)維度僅僅是我能想到的這些，根據(jù)業(yè)務(wù)指導和收集到的數(shù)據(jù)還可以有更多維度的統(tǒng)計分析。當前也想到可以在提交服務(wù)單信息的時候給服務(wù)單打標簽，如商品咨詢，到貨咨詢等，根據(jù)具體咨詢的內(nèi)容類別來分析當前 app 是否有哪些需要優(yōu)化的細節(jié)來讓購物流程更順利。

二、工單管理

工單列表.png

工單 - 工單詳情.png

工單可編輯的內(nèi)容由當前進度和賬號權(quán)限決定。

工單分析.png

工單的類型在樸樸這里我想是比較固定的，顧客的角度無法提起任何工單，app 并沒有投訴或退款申請，也就是說所有相關(guān)工單都由客服創(chuàng)建。比如場景：顧客下了預(yù)約單，但是到預(yù)約時間備貨時，發(fā)現(xiàn)顧客需要的商品已缺貨，此時門店客服聯(lián)系顧客，如果顧客同意退款，那么客服創(chuàng)建僅退款工單，并在訂單系統(tǒng)進行操作，如果顧客不同意，那么客服可能會創(chuàng)建修改訂單配送時間的工單，并在訂單系統(tǒng)進行操作。
由于腦補出的工單類型比較單一，比如退貨退款、僅退款、換貨、補貨、理賠，所以我想工單的字段和類型可能是寫死的，基本上涉及到的字段就是：原訂單信息，商品及數(shù)量信息，換、補貨地址和時間，會員信息，處理截止時間等，自定義配置的成本可能還要更高一點。
另外就是由于是 30 分鐘到家類的線上超市，幾乎所有工單應(yīng)該都是圍繞著訂單的，涉及到的實時性要求很高，并且業(yè)務(wù)流程并不復(fù)雜，售前工單幾乎可以由客服全權(quán)處理，售后工單基本上也就是客服 - 門店 - 配送員這樣簡單的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該不太存在著需要手動領(lǐng)取工單的情況。
因此工單系統(tǒng)這里做的比較簡單，流轉(zhuǎn)到其他系統(tǒng)時附帶工單信息，并由下一級經(jīng)手人員來操作記錄即可，如果有審核流程的話，會設(shè)計“我的工單”操作頁面，查看待審核的內(nèi)容并進行操作。
至于比較復(fù)雜的內(nèi)容，如總部客服和門店客服的業(yè)務(wù)權(quán)限范圍，總部客服和門店客服及門店經(jīng)理之間的反復(fù)流轉(zhuǎn)，沒有實際業(yè)務(wù)的指導確實很難設(shè)計。

三、客服管理

客服管理分為三個部分，所有客服的查看、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和當前客席狀態(tài)。

客服列表.png

列表項比較多，按照 fluent UI 是可以拖動列表項以查看完全的，如有需要也可以增加自定義列表項的功能。

查看客服 - 登錄歷史.png

客席監(jiān)控.png

客服統(tǒng)計.png

四、內(nèi)容管理

內(nèi)容管理僅包含知識庫和常用語及客服設(shè)置三部分，前兩者管理方式基本一致。

知識庫管理.png

知識庫管理 - 子分類.png

我想客服設(shè)置應(yīng)該包含一些客服轉(zhuǎn)接的規(guī)則之類的，或有更多內(nèi)容作為一個一級菜單，這里暫時想不到，能了解到的也不多，所以這里僅列出了分配權(quán)重的一個設(shè)置。
關(guān)于分配規(guī)則，通過學習了解到可以有除了根據(jù)客服當前飽和度以外一些優(yōu)化的規(guī)則，熟客優(yōu)先、經(jīng)驗優(yōu)先、好評優(yōu)先，優(yōu)先分配更熟悉此顧客的客服、通過判斷服務(wù)單入口或者顧客關(guān)鍵詞來判斷可能的工單類型，來分配給對此類型工單更熟悉的客服，在可用的客服中優(yōu)先分配好評度高的客服。

客服設(shè)置.png

五、信息查詢

這里只給了個查詢的入口，由于涉及到營銷信息等還沒學習的部分，沒有畫出搜索結(jié)果的展示。客服應(yīng)當有權(quán)限查詢顧客可能問及的如商品、優(yōu)惠、過往訂單等信息。客服可以選擇類型并輸入名稱或編號來在對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中進行查詢。

信息查詢.png

六、結(jié)語

由于日常生活中非常高頻次的使用樸樸 app，所以繼上一篇模擬了運營支撐系統(tǒng)以后，又模擬練習了他們的客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)能找到的資料很少，幾乎就是看著參考的那一篇文章來做的，有一些根據(jù)（猜想的）業(yè)務(wù)自己的調(diào)整。其實很多商家應(yīng)該都會接入 zendesk 之類的客服系統(tǒng)，做這一份只是為了興趣和練習。
開始做沒多久我就發(fā)現(xiàn)其實我應(yīng)該先學著做訂單系統(tǒng)的，因為客服系統(tǒng)實在是牽涉到了訂單系統(tǒng)的太多內(nèi)容，雖然頁面看起來簡單，但是由于對工單、訂單系統(tǒng)的一知半解（完全不懂），做起來還是花了很多時間，如果有做過客服系統(tǒng)或了解更多的前輩希望可以給點建議。接下來應(yīng)該會學習和繪制訂單系統(tǒng)，到時應(yīng)該會對這個系統(tǒng)也有所更正。