?企業(yè)服務是如今在資本市場上非?；馃岬馁惖?，對于b端產(chǎn)品經(jīng)理的要求也是越來越高。b端產(chǎn)品經(jīng)理不能再像傳統(tǒng)方式，不深入一線，整日坐在辦公室等著“二手需求”。為了更了解業(yè)務場景，挖掘需求，b端產(chǎn)品經(jīng)理必須多和用戶接觸，進行用戶調(diào)研。本文將以最常用的方式——用戶訪談為例，從準備期、進行期和結束期三個環(huán)節(jié)具體闡述如何做好一次用戶訪談。

? 用戶訪談主要包括深度訪談、電話訪談和焦點小組訪談。用戶訪談是發(fā)現(xiàn)需求、收集需求的重要方式之一。在用戶訪談中，深度訪談和焦點小組訪談是較為常用的方式，深度訪談偏重深挖，焦點小組訪談可以激發(fā)靈感、多點子。

用戶訪談的三種方式

我做過很多次用戶調(diào)研，在這個過程中我也獲得了較大的成長。對于如何做一次用戶訪談我會從三點來闡述：準備時期、進行中、結束后。

一、準備期

可以從人、事、物、環(huán)境四個方面進行講述。

人。了解用戶的基本情況。一方面，用戶調(diào)研非?？简炄说臏贤芰?。事先對用戶角色的性格、態(tài)度、知識層面的了解是十分重要的，這樣更能有心里預期準備。另一方面，大概判斷用戶角色，為判斷需求的優(yōu)先級做準備。

事。

1、確定調(diào)研對象。一般來說b端的調(diào)研對象可以分為兩類，一類是一線使用人員，第二類是中高層管理人員。

2、明確目的。目的不明確就往往會導致你這次調(diào)研缺乏較大價值的內(nèi)容，目的是什么會對訪談提綱的設計影響極大。一般目的也分為兩種，一種是發(fā)現(xiàn)問題，第二種是明確問題的嚴重性。前者常用訪談法來進行，后者常用問卷調(diào)研來進行；前者你不能指望用戶能給你提需求，后者常在你清楚了問題是什么之后，進一步進行了解、驗證。若你目的是前者則多要關注用戶目前解決問題辦法的問題，若你的目的是后者則會多問“這個問題不解決將會對你的工作帶來什么影響？”這類似的問題。

“發(fā)現(xiàn)問題”可關注的地方

3、設計訪談提綱。問題的設計請一定要具體。記得我在一次訪談的過程中犯過一個錯誤，設計的問題太過于寬泛。我問了“請問你對系統(tǒng)有什么期待嗎”，毫無疑問沒有任何收獲。整個系統(tǒng)這么龐大，要用戶從何說起？這個問題拆解具體點可以問“你經(jīng)常使用xxx功能，想問下你對它覺得有沒什么可以做的更好地方？”

物。調(diào)研的話會需要準備例如錄音筆、筆記本等等。但我覺得這一步關鍵是，要視正式形式、需求大小等情況而定準備什么東西，不是每一次面面齊全就是好的。我想起一件有趣的事情，記得我第一次對一位中高層管理人員做訪談的時候，開場白完畢后，我就老老實實拿出了一張訪談提綱，當場對方就很無語的笑了，我意識到這東西不合適，就默默地收起來了。

環(huán)境。地點+時間。得在對方空閑時進行一線使用人員一般在作業(yè)地點，管理人員一般就在辦公室。

二、進行期

開場白+重要問題提問+結束語。

進行中的流程

三、結束期

撰寫用戶畫像，有問題的整理需求，排序優(yōu)先級。

1、b端用戶畫像=個人基本信息+工作基本信息+系統(tǒng)使用情況

b端用戶畫像

用戶基本信息：對于傳統(tǒng)行業(yè)，年齡越大、從業(yè)時間越長，若文化水平不是很高，那么他們越可能會對新事物產(chǎn)生抵觸心理，因為他們早已經(jīng)習慣了傳統(tǒng)的方式，覺得企業(yè)信息化、數(shù)字化對他們來說沒什么用甚至會損害到自身利益。

工作基本信息：這個人他干什么工作，在哪工作，只有對用戶的業(yè)務以及業(yè)務環(huán)境有了基本了解，才能更好地洞察需求。

系統(tǒng)使用情況：使用端決定其需求的實現(xiàn)方式，使用頻次影響其需求的優(yōu)先級，使用期望和困惑是我們要幫助其解決的。

2、一般來說，用戶的需求大致可以是以下類型：

用戶需求的五種類型

3、從用戶的使用頻率、剛需程度進行劃分，一般來說需求的優(yōu)先級是：某頂頭老板>某業(yè)務Z總>一線人員>某業(yè)務B總。

用戶角色需求的優(yōu)先級

? 當然做完一次用戶訪談，還有后續(xù)的動作，如用戶畫像的更新（建議半年-1年可更新一次），若是大的功能，若有需要還可以與用戶進行更進一步的溝通。