事件：
下午處理客服問題時(shí)，遇到一名用戶反饋：獎(jiǎng)品領(lǐng)取的郵件已經(jīng)發(fā)了2天，但是還沒收到回復(fù)怎么回事？

當(dāng)時(shí)處理思路：
會(huì)不會(huì)處理獎(jiǎng)品問題時(shí)，默認(rèn)就是不回復(fù)用戶郵件呢？如果是這樣的話我先找同事確認(rèn)一下，是不是默認(rèn)不回復(fù)郵件吧。

處理結(jié)果：
1.同事反饋：“處理獎(jiǎng)品時(shí)，是會(huì)給用戶回復(fù)郵件的。能不能給我用戶的郵件信息，我去查一下”
所以，我后面又回頭去找用戶，詢問用戶的相關(guān)信息。
2.用戶將他的郵箱賬號(hào)反饋給我，我再將他賬號(hào)反饋給同事。結(jié)果同事那邊查了一下，說并沒有收到用戶的郵件。叫我再讓用戶確認(rèn)一下有沒有發(fā)送。折騰了幾番，最終我讓用戶重新發(fā)送一遍郵件。

吸取的教訓(xùn)：
1.思考事情的可能性，然后多想一步，如果事實(shí)如此，接下來需要怎么做？
拿上述的真實(shí)事件舉例：用戶沒收到郵件，說明了什么？
此時(shí)有3種可能性：
1.本身處理獎(jiǎng)品時(shí)就不用給用戶回郵件
2.會(huì)回郵件，但是同事還沒開始處理
3.會(huì)回郵件，但是可能處理過程中，出現(xiàn)遺漏或忘記處理了。
針對(duì)第一、二種情況，我不深入獲取用戶信息，直接跟同事確認(rèn)是不是還沒給用戶回復(fù)郵件或本身就默認(rèn)不回復(fù)郵件，這是沒有問題的。

但針對(duì)第三種情況，我就不應(yīng)該在沒深入獲取用戶的信息情況下，直接跟同事進(jìn)行確認(rèn)。
而是我應(yīng)該深入思考，如果同事確實(shí)忘記給用戶反饋，那他接下來會(huì)怎么處理？
1.了解用戶信息（獲得的獎(jiǎng)品是什么？郵箱是什么？用戶的個(gè)人信息是什么？）
2.確認(rèn)情況：獲取到用戶信息后，開始去驗(yàn)證是否自己真的沒給用戶進(jìn)行反饋。
此時(shí)又有3種情況：
1.的確忘記給用戶回郵件
2.已經(jīng)給用戶回了郵件
3.沒收到用戶郵件（用戶實(shí)際忘記發(fā)送）
前兩種情況，只需要獲取用戶郵箱信息，就能進(jìn)行處理。
但第三種情況則需進(jìn)一步讓用戶確認(rèn)一下，是否實(shí)際忘記發(fā)送了郵件或出現(xiàn)了郵件發(fā)送失敗的問題。

所以，回過頭來看，我在處理上述問題時(shí)，我應(yīng)該做的是：
1.獲取用戶信息
2.確認(rèn)用戶是否真的發(fā)送郵件，最好能截個(gè)圖
3.再和同事進(jìn)行溝通：
某某用戶反饋xx時(shí)間點(diǎn)給你發(fā)了郵件，但并沒有獲得反饋。不知道是不是咱們本身默認(rèn)就不用給用戶回郵件還是還沒開始處理？
ps：某某用戶的郵箱賬號(hào)是xxxxx，如果咱們實(shí)際情況時(shí)需要給用戶反饋并且已經(jīng)進(jìn)行處理了，需要你那邊能核實(shí)一下用戶的信息?？纯词遣皇锹┑袅诉€是什么原因。