前面在“管理者角色”一篇中談到，衡量一名管理者能力就是看他培養(yǎng)了多少能干的人。那么到底應(yīng)該如何培養(yǎng)人呢？
大多數(shù)的管理者都傾向于用考評代替指導(dǎo)，因為考評來得簡單直接，而指導(dǎo)需要耗費更多的時間跟員工溝通，我們每個人都有逃避艱難談話的動力，管理者也一樣。
管理者的責(zé)任是幫助員工達(dá)標(biāo)，而不是利用考評去罰款，沒有哪一家公司是靠罰款做大的。通過輔導(dǎo)反饋，幫助員工達(dá)標(biāo)的過程就是在培養(yǎng)員工，這就是一名優(yōu)秀管理者的主要工作。
反饋分為兩種
一種是積極性、鼓勵性的反饋，在員工作對事情的時候進(jìn)行，俗稱表揚；
另外一種是糾正式、調(diào)整式的反饋，在員工做錯事情的時候進(jìn)行，俗稱批評。
這里將表揚和批評統(tǒng)稱為反饋，原因是在告誡管理者，在跟員工談話之前，不要輕易下結(jié)論，而是需要跟員工有一個平等的溝通過程，溝通結(jié)束了才能下結(jié)論。靈活使用反饋的工具，可以幫助員工轉(zhuǎn)變對工作的態(tài)度，從“要我做”變成“我要做”。
積極性反饋的等級
一、0級反饋
0級反饋是指員工在作對事情的時候，管理者不給予任何反饋。
對于絕大多數(shù)管理者來講，他們會覺得員工做對事是理所當(dāng)然，沒有什么好反饋的，當(dāng)員工做錯的時候給予糾正和提醒就夠了。
零級反饋給組織最大的傷害是會讓員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，因為沒有反饋，員工不知道自己所做的事有沒有價值。其實家庭關(guān)系中同樣如此，如果我們都把對方的付出當(dāng)成是理所當(dāng)然，也會造成家庭倦怠感。
二、一級反饋
一級反饋是指員工做正確的時候給予贊揚，給予贊揚并發(fā)錢，給予贊揚并提拔，都屬于一級反饋。
這里要警惕一點，千萬不要讓員工把每一件正確的事情都與錢掛鉤。
邁克爾.桑德爾有一本書《金錢不能買什么：金錢與公正的正面交鋒》，這本書里詳細(xì)闡述了金錢的兩個弱點：衰減和腐蝕。
金錢的衰減，是指同樣的獎金，隨著時間的流逝，員工受到的鼓舞會越來越?。唤疱X的腐蝕，是指員工拼命工作并不一定完全是為了掙錢，更重要的是工作本身帶來的價值和意義。如果一味通過發(fā)獎金的方式來獎勵，會腐蝕掉員工的工作熱情。當(dāng)然這里并不是指發(fā)獎金不重要，美好的公司都是分享型的公司，掙了錢之后是要分給員工的，比如華為。
三、二級反饋
二級反饋是指員工做了正確的事情，要給予贊揚并告訴他為什么。
告訴員工為什么，就是在塑造員工正確的行為，幫助員工找到成就感和責(zé)任感，打造團(tuán)隊的一致性，這個過程也建立了管理者與員工之間的尊敬和信任。
有一個心理學(xué)實驗，三個T型管，每個管子里面放一只老鼠。在第一個T型管左邊放電擊，右邊放奶酪；第二個T型管左邊不放電擊，右邊放奶酪；第三個T型管左邊放電擊，右邊不放奶酪。
多次實驗之后發(fā)現(xiàn)，第二個T型管里的老鼠首先學(xué)會朝右拐，而第一個和第三個T型管里的老鼠表現(xiàn)差不多，都學(xué)不會。實驗結(jié)束后，科學(xué)家將三只老鼠做了解剖，發(fā)現(xiàn)第二只T型管里的老鼠身體健康，另外兩只老鼠都出現(xiàn)了嚴(yán)重的壓力性胃潰瘍。
這個實驗表明，“胡蘿卜加大棒”這樣的獎懲機(jī)制對于員工管理是無效的。正確的做法應(yīng)該是，當(dāng)員工做對事情的時候，給予獎勵，這樣才能塑造員工的行為。
前面的文章我們一直強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)力的核心就是建立尊敬和信任，那么到底該如何與員工之間建立良好的尊敬和信任呢？
領(lǐng)導(dǎo)力的分水嶺就在于能否在關(guān)鍵的時刻，給予對方關(guān)鍵性的肯定。
簡單來講，就是把對方的優(yōu)點說出來。每個人都渴望被別人肯定和認(rèn)可，當(dāng)員工做對了一件事，得到了管理者的肯定和鼓勵，并知道了做對這件事情的意義，就等于得到了尊重和信任。做這件正確的事，會給他帶來成就感，從此他對于這件事就有了責(zé)任感，會主動積極想辦法把這件事做得更好。
二級反饋在家庭教育和學(xué)校教育中也同等重要，自尊帶來自律，無助帶來叛逆。
在中國的許多家庭，教育孩子只說缺點，不說優(yōu)點，大多數(shù)老師也是如此，等孩子成年后步入社會，大多數(shù)企業(yè)也是如此。如果我們不學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力，可能也會這樣對待自己的孩子，這可能會導(dǎo)致整個社會都缺乏自信。一個人的自尊水平越低，自律性就越差，所以我們會看到很多成年人的心理成熟度，跟小孩子沒什么區(qū)別。
人的生存本能使得我們總是容易看到別人的缺點，領(lǐng)導(dǎo)力就是在與我們體內(nèi)的原始人做斗爭，多鼓勵對方，多看到對方積極樂觀的一面。
如何做好二級反饋？
二級反饋是指對方做了正確的事情，給予贊揚，并告訴他為什么。在做二級反饋的時候就需要做到以下三點：
第一、發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點
二級反饋的前提是真誠，善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點是感恩的表現(xiàn)。這一點說起來容易，做起來難。
我們往往面臨的難題是找不到對方的優(yōu)點，相反，我們總能輕易發(fā)現(xiàn)對方的缺點，這是為什么呢？
我們體內(nèi)的原始人，在漫長的進(jìn)化歷程中攜帶的是謹(jǐn)慎的基因，在農(nóng)耕采摘時代，人們需要密切關(guān)于環(huán)境的變化，實時做出改變才能夠存活下來，所以我們的原始本能使得我們對于周圍的缺陷總是特別的敏感。
進(jìn)入工業(yè)社會以后，人們更需要的是合作，需要充分調(diào)動自己的積極的一面，去激發(fā)他人的善意，達(dá)到共贏的局面。所以發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點是一種稀缺的能力，需要我們有意識的去鍛煉和培養(yǎng)。
著名的教育家陶行知就做得很好，有一天，兩名學(xué)生在學(xué)校打架被陶行知碰到，陶校長把他們拉開，并讓那名大一點的學(xué)生到校長辦公室等他。學(xué)生一進(jìn)辦公室，陶行知就發(fā)給他一顆糖，并告訴他：“你來辦公室等我，說明你懂得尊敬師長?！?然后再告訴這名同學(xué)：“調(diào)查了一下，被你打的那位同學(xué)，他欺負(fù)了另外一名女同學(xué)，你是因為這個原因才動手打的他，說明你懂得見義勇為，很好，再獎勵一顆糖?！碑?dāng)陶行知把第二顆糖發(fā)給這名同學(xué)之后，問了他一個問題：“除了打人之外，有沒有更好的解決這個問題的辦法呢？”打人的同學(xué)很內(nèi)疚的回答：“對不起校長，我知道錯了，我可以不用打他，我勸勸他讓他不要再欺負(fù)女同學(xué)就行了。”“很好，你能夠勇于面對自己的錯誤，并且愿意去改正，說明你懂得知錯能改。”說完給他第三顆糖，并讓他上課去了。
人的幸福來自正確的價值觀。一名好的老師關(guān)注的是學(xué)生的價值觀，而非一時的行為得失。陶行知用三顆糖教會了孩子要懂得尊敬師長，見義勇為和知錯能改，幫助孩子樹立正確的價值觀，這對于這名學(xué)生以后的健康成長才有真正的幫助。
孩子的正確行為是被家長塑造的。從孩子身上，就能看到父母的境界和水平。優(yōu)秀的員工是被領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)出來的。再次強(qiáng)調(diào)：領(lǐng)導(dǎo)力的分水嶺就在于能否在關(guān)鍵的時刻，給予對方關(guān)鍵性的肯定。
第二、學(xué)會說“為什么”
告訴對方“為什么”，需要自己有正確的價值觀，知道什么更重要。
有這樣一個心理學(xué)實驗，心理學(xué)家組織了一群小朋友，隨機(jī)分成甲乙兩組玩拼圖，當(dāng)他們完成以后，分別進(jìn)行了表揚。對甲組的表揚是：“你們很棒，很聰明?！睂σ医M的表揚是：“你們很棒，你們真懂得探索和堅持。”然后讓他們玩了大量的拼圖游戲。心理學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，被表揚聰明的甲組小朋友，更多的是去挑了相對簡單的拼圖，而乙組小朋友更多的是去挑了相對更有難度的拼圖。
實驗表明，同樣是表揚，表揚探索和堅持比聰明的效果更好，因為探索和堅持是過程和動機(jī)，而聰明是結(jié)果。
所以，在做二級反饋的時候，要更多的去表揚對方的過程和動機(jī)。
同理，如果我們能夠把工作當(dāng)成刻意練習(xí)，不管結(jié)果如何，我們都能夠在不斷的練習(xí)中取得進(jìn)步，以這樣的態(tài)度去工作才更有意義。
第三、遠(yuǎn)離“但是”
上學(xué)的時候，每學(xué)期期末考試結(jié)束以后，老師都會寫評語，格式大致如下：某某同學(xué)，團(tuán)結(jié)同學(xué)，樂于助人，熱愛勞動，關(guān)心集體。但是，寫作業(yè)容易粗心大意，望及時改正。
從小到大，我們得到的都是這樣一分為二的評語，這樣的評語會帶來什么樣的后果呢？
從這份評語中，我們會發(fā)現(xiàn)沒有一個完整的肯定，不管前半截的表揚有多么精彩，都會被“但是”之后的批評也好，建議也罷，給沖淡了，衰減了。從這種環(huán)境中長大的孩子，因為從來沒有得到完整的肯定和信任，長大以后也很難給到別人充分的信任，這讓我們的人際關(guān)系普遍缺乏安全感，交際成本普遍很高。
信任別人也是一種稀缺的能力，作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要避免用這樣的方式去評價員工，當(dāng)員工作對的時候，就應(yīng)該給予完整的充分的鼓勵和信任。
二級反饋一定是自上而下的嗎，作為員工，需不需要對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行二級反饋呢？
想象一下這樣的場景，你所在的部門上個月業(yè)績突出，老板很開心，決定發(fā)一筆獎金好好獎勵你們一下。
如果發(fā)完獎，大家見到老板，一點任何反饋都沒有，還跟之前一樣，老板是不是會懷疑，發(fā)獎金這樣的獎勵方式好像并沒有什么用，下次就不發(fā)了，或者換一種表揚方式。
如果發(fā)完獎金，第一時間找到你的老板，當(dāng)面感謝老板的獎勵，并且告訴自從發(fā)獎金以后，團(tuán)隊氛圍更好，工作積極性更高，更團(tuán)結(jié)了。這樣的反饋是不是可以塑造老板發(fā)獎金這種行為呢？
其實老板也是人，也存在盲點，同樣也需要下屬在正確的時候給予關(guān)鍵性的肯定，鼓勵和信任是相互的。靈活運用二級反饋的工具，可以輕松實現(xiàn)向上管理。
二級反饋，主要針對表揚展開，那么，批評又該怎么進(jìn)行呢？
負(fù)面反饋
我們體內(nèi)的原始人，驅(qū)使我們更愿意接受正面反饋，面對批評和建議，人的本能反應(yīng)要么是對抗，要么是逃避，如何讓對方真正愿意接受糾錯反饋的建議，就需要有方法和流程。
負(fù)面反饋最大的難點是情緒管理，不管是對抗還是逃避，都是我們的體內(nèi)的情緒在作怪，所以需要有恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)對方愿意面對自己的不足。這里需要用到一個重要的工具叫做BIC。
Behaviour has impact which leads to consequences.
你的某一行為，產(chǎn)生了什么樣的影響，會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。
Behaviour 行為
說出對方的行為的要訣是要分清事實和觀點。
比如：“小明，你最近經(jīng)常遲到?！边@句話就是表達(dá)的觀點，換成事實的描述應(yīng)該是：“小明，我看了一下考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你上個月一共有三次遲到。”
Impact 影響
影響就是短期就能夠看到的負(fù)面結(jié)果。
比如“今天你上課遲到了十分鐘，會影響到課堂秩序，也分散了老師的注意力?！?/blockquote>Consequence 結(jié)果
結(jié)果一定要跟對方的利益掛鉤。
因為一個人習(xí)慣一種錯誤的行為，最終影響最大的一定是他自己。
比如：“你這樣下去會導(dǎo)致班風(fēng)渙散，不利于咱們的學(xué)習(xí)效果，更重要的是還會影響到你在大家心目中的形象?！边@樣的描述就與對方的利益掛鉤了。要做一次完整的負(fù)面反饋，僅僅學(xué)會BIC是不夠的，需要有一個完成的流程。
圖片發(fā)自簡書App準(zhǔn)備
在找到對方溝通之前，要準(zhǔn)備好BIC。尤其重要的是準(zhǔn)備好用事實描述對方的行為，要避免使用“你總是”“你從不”等帶有個人感情色彩的詞匯。
圖片發(fā)自簡書App第一步：情景設(shè)定
在正式開始談話之前，要為本次溝通做一個情景設(shè)定。比如：“小明，今天找你來，是要跟你談?wù)勱P(guān)于你上個月沒有按時打卡的問題?！?情景設(shè)定的目的，是為了讓對方明白此次談話的目的。
如果談話之前不進(jìn)行設(shè)定情景，可能會導(dǎo)致兩種后果。
第一種后果：對方可能會聽不明白此次溝通的重點。
比如“你們可以根據(jù)用途，把它們分成兩塊，可以用機(jī)械的方法處理，也可以用人工的方法處理，可以加入化學(xué)試劑，也可以不加，最后可以用物理的方法恢復(fù)原狀，也可以用自然的方法恢復(fù)原狀?！边@段話如果不設(shè)定情景，一定聽不懂是在干什么，如果在這段話前面加上一句“下面我跟你們談?wù)勅绾蜗匆路?，瞬間豁然開朗。
第二種后果：就是對方在搞不清楚談話目的的時候，會讓對方感覺到緊張和不安，這樣就會導(dǎo)致對方傾向于保護(hù)自己，不愿意坦誠相待。
第二步：給予反饋
用BIC的方式給予反饋，這一步需要強(qiáng)調(diào)的一點，需要用描述事實的表達(dá)方式，一口氣將BIC說完，一定要讓對方明白行為背后導(dǎo)致的結(jié)果。
第三步：傾聽和鼓勵
鼓勵對方說出自己的感受和想法，并采用同理心的傾聽，反映對方情感，說出對方的感受。讓對方感受到你跟他這次談話的誠意，愿意跟他一起共同面對困難，討論解決辦法。
在傾聽完并在對方表達(dá)完之后一定要給予鼓勵，鼓勵的方式就是上一節(jié)介紹的二級反饋的方法，激發(fā)對方的自信。
人只有在自信的時候才愿意面對自己的缺點，并愿意去改正。
第四步：商討改變
優(yōu)先讓對方表達(dá)自己的觀點，從對方自己口中說出來的解決方案，更愿意去執(zhí)行。當(dāng)對方說不出來或者說得不完整的時候，可以給予適當(dāng)補充。
總之，要學(xué)會把談話的成就感交給對方，激發(fā)對方的潛能和自信才有助于解決根本問題。
第五步：行動總結(jié)
行動總結(jié)是幫助對方把解決問題的想法，落實到行動上面。
第六步：跟進(jìn)計劃
定期跟進(jìn)，幫助對方達(dá)成目標(biāo)。
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