一、體驗(yàn)環(huán)境
設(shè)備型號：MacBook Air（13英寸）
操作系統(tǒng)：版本 OS 10.10
測試網(wǎng)絡(luò)：WIFI
測試版本：騰訊客服官網(wǎng)（http://kf.qq.com/）
體驗(yàn)人：陳湘鵬
體驗(yàn)時(shí)間：2017.07.30
二、報(bào)告說明
作為眾多騰訊玩家當(dāng)中的一員，從申請第一個(gè)9位數(shù)QQ賬號開始便意味著開啟了騰訊產(chǎn)品的大門，從此與騰訊結(jié)緣，而經(jīng)過多年的使用難免在使用過程中會遇到各種問題，為此對騰訊客服PC端（自助獲取解決方案）進(jìn)行了一定深度的分析，也是生成此報(bào)告的前提。
報(bào)告將從《用戶體驗(yàn)要素》一書中中提到的五個(gè)層面出發(fā)，來體驗(yàn)結(jié)構(gòu)本平臺產(chǎn)品的背后邏輯及外在表現(xiàn)。
經(jīng)過體驗(yàn)之后，恰巧驗(yàn)證我便是本產(chǎn)品的主要目標(biāo)用戶，不過由于此書消化時(shí)間有限，因此可能會存在一些體驗(yàn)不到位或者偏差之處，如有錯(cuò)誤還請指出。
三、產(chǎn)品背景
在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層出不窮的今天，移動端提供解決方案已然無法滿足龐大的產(chǎn)品使用群體，遂由PC端提供解決方案成為人們可選的另外一種獲取解決方案的渠道。
從1998年至今近20年，騰訊產(chǎn)品已經(jīng)覆由社交、金融、娛樂、資訊、工具、平臺六個(gè)維度滲透到人們生活的方方面面。每一款產(chǎn)品的出現(xiàn)，都力爭解決用戶某一領(lǐng)域的需求，而隨之而來的便是個(gè)各種使用中出現(xiàn)的問題。
與各個(gè)專屬領(lǐng)域產(chǎn)品相同，騰訊也有自己的通過移動端獲取解決方案的渠道——騰訊客服熱線。而為了填補(bǔ)人工服務(wù)（9：00~18：00）以外的服務(wù)空白時(shí)間，緩解傳統(tǒng)人工服務(wù)流量過大的問題，避免騰訊產(chǎn)品用戶無法及時(shí)得到解決方案而用戶粘性被損傷，騰訊客服還配置了PC端自助獲取解決方案渠道（以下簡稱：騰訊客服官網(wǎng)）。
騰訊客服官網(wǎng)至上線以來，全天候?yàn)轵v訊產(chǎn)品用戶提供各種產(chǎn)品解決方案自助查詢服務(wù)。
四、產(chǎn)品描述
騰訊客服官網(wǎng)將騰訊自營產(chǎn)品分為4個(gè)大類（1、游戲產(chǎn)品 2、QQ相關(guān) 3、微信相關(guān) 4、工具和其他），同時(shí)提供三個(gè)方向的快捷操作（1、賬號保護(hù) ?2、包月業(yè)務(wù)管理 ?3、舉報(bào)受理中心）
用戶如果需要有緊急操作，例如：QQ/微信凍結(jié)，登錄首頁便可直接進(jìn)行操作，沒有多余的步驟。如果對相關(guān)產(chǎn)品的操作過程有疑問，則可以通過這4大類篩定位到產(chǎn)品所屬的類別，快速的在大類別下尋找到目標(biāo)產(chǎn)品。
戰(zhàn)略層：
1.用戶畫像：騰訊產(chǎn)品用戶?
通過數(shù)據(jù)圖，我們可以看到騰訊QQ在線用戶數(shù)量大部分在東方沿海地區(qū)（一二線城市），說明騰訊軟件用戶主要還是聚集在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市。
2.需求分析：
基本需求：
產(chǎn)品用戶：尋找使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題；對賬戶進(jìn)行緊急安全操作（密碼找回、賬號凍結(jié)等）
騰訊客服人員：快捷獲取目標(biāo)產(chǎn)品解決方案，并以最佳話術(shù)答用戶問
期望需求：
產(chǎn)品用戶：解決方案增加可視化指引步驟（app界面截圖）。
騰訊客服人員：收取用戶上傳的問題信息（表單）
3.產(chǎn)品定位：
騰訊客服官網(wǎng)主要針對騰訊產(chǎn)品玩家，網(wǎng)站內(nèi)采集了騰訊產(chǎn)品PC端產(chǎn)品的解決方案（APP端解決方案暫由指定公眾號收集）。
4.產(chǎn)品特色：
① 支持模糊搜索；
② 問題類別多級細(xì)分；
③ 支持解決方案按熱度展示；
④ 免費(fèi)獲取解決方案。
范圍層：
客服通過創(chuàng)建新詞條、新答案、修改、發(fā)布、等行為不斷產(chǎn)生解決方案，或更新解決方案；
產(chǎn)品用戶通過瀏覽、多級分類方式搜索、模糊關(guān)鍵字信息快速找到屬于自己產(chǎn)品的解決方案；或通過快捷通道對自己的賬戶作相關(guān)緊急操作和管理。
最終用戶以“是否解決了問題”相關(guān)選項(xiàng)，將解決方案準(zhǔn)確性反饋給客服；
客服官網(wǎng)的主要功能
1.模糊關(guān)鍵字搜索：
這是騰訊客服官網(wǎng)在仔細(xì)研究用戶需求之后做出的一大功能特色。用戶進(jìn)入之后，首先會進(jìn)行關(guān)鍵字搜索。和常見的信息流搜索功能一樣，騰訊客服的搜索功能也帶有模糊聯(lián)想功能，并且將功能做到了極簡。只要客戶打出了首字，系統(tǒng)相會幫其篩選出帶有所輸字段的相關(guān)問題；聯(lián)想結(jié)果無需指定字段在結(jié)果中的位置（例：輸入“微信”，則聯(lián)想的答案中“微信”字段可以在任何位置）。
騰訊客服官網(wǎng)是面向具有操作電腦能力及條件用戶的解決方案搜索工具，正是通過對旗下產(chǎn)品不斷細(xì)化標(biāo)簽，可以分析用戶的喜好和行為，繼而精準(zhǔn)的完善相關(guān)解決方案。
值得一提的事，搜索功能十分人性化的做了一個(gè)功能，當(dāng)頁面搜索框還展現(xiàn)在可視范圍的時(shí)候，頂部橫幅為以下這種樣式。
當(dāng)用戶向下滑動，搜索框推出可視范圍（屏幕頂端），則頂端欄將出現(xiàn)搜索框。這個(gè)功能考慮到的場景是，當(dāng)用戶下拉到末尾，均無法招到自己想要找的產(chǎn)品類別，則無需返回頁面頂端進(jìn)行關(guān)鍵字搜索而是可以在當(dāng)前可是頁面（頂端欄）進(jìn)行關(guān)鍵字搜索。
提高用戶搜索效率。
2.多級分類搜索：
騰訊客服官網(wǎng)將所有解決方案按照產(chǎn)品屬性分為四個(gè)大類：游戲產(chǎn)品(pc端)、QQ相關(guān)、微信相關(guān)、工具及其他。而分級導(dǎo)航最大深度為三級，意味著用戶如果搜索路線正確，則最多需要點(diǎn)擊3次，便可到達(dá)解決方案列表頁。
3.賬號快捷操作-賬號保護(hù)：
這是分析用戶需求之后得到的又一個(gè)功能特色。用戶最核心的需求是既有自助獲取解決方案也有自助操作賬號（緊急安全操作）
網(wǎng)站已經(jīng)把用戶可能遇到的賬號風(fēng)險(xiǎn)問題時(shí)，需要進(jìn)行的四種操作（修改密碼、申訴查詢、密保工具、緊急凍結(jié)）做了篩選。用戶在進(jìn)入“賬號保護(hù)”頁面，通過點(diǎn)選相應(yīng)的選項(xiàng)，將直接跳轉(zhuǎn)至“騰訊安全中心”指定路徑。
作為安全中心的入口，涉及到用戶的場景都是比較緊急（賬號被盜、財(cái)付通被盜轉(zhuǎn)等），騰訊客服官網(wǎng)已經(jīng)篩選了用戶的需求，那么將用戶帶去“安全中心”，目的地就更加精準(zhǔn)。
4.首頁快捷操作-客服在線服務(wù)
針對用戶無法清晰表達(dá)自己所需要查找的解決方案，可在騰訊客服官網(wǎng)點(diǎn)擊右側(cè)快捷菜單按鈕，與騰訊客服在線溝通。這個(gè)功能能夠解決那些無法明確劃分自己問題類別從而無法在自助欄目內(nèi)找到相關(guān)解決方案的用戶。
而在接入人工服務(wù)前的信息搜集，也大大提升了客服在接線后的回復(fù)效率。
5.包月業(yè)務(wù)管理-QQ賬號包月業(yè)務(wù)管理
包月業(yè)務(wù)管理包含兩個(gè)模塊：a.QQ賬號包月業(yè)務(wù)管理 ?b.手機(jī)號開通自助，而進(jìn)入第一個(gè)界面，界面羅列的是騰訊旗下的左右增值服務(wù)，左側(cè)的服務(wù)icon與QQ個(gè)人屬性面板中的圖標(biāo)保持一致，具有很鮮明的辨識度（開通xx服務(wù)---點(diǎn)亮xx圖標(biāo)）。而下方文案也凸顯出身份以及專屬特權(quán)。
點(diǎn)擊開通，沒有復(fù)雜的跳轉(zhuǎn)。直接在當(dāng)前頁面彈出支付窗口（非模態(tài)窗口），通過對年/月屬性可以快捷進(jìn)行開通時(shí)常的設(shè)置，而下方則給出三種支付渠道，最下方告知用戶所需金額。
運(yùn)用非模塊窗口而不是直接跳轉(zhuǎn)，出于對用戶“對比消費(fèi)”的考慮。也需用戶進(jìn)入網(wǎng)站并不是只想購買QQ年費(fèi)會員，或許還想開通一年的綠鉆黃鉆。而非模態(tài)窗口則不會讓用戶覺得網(wǎng)站在催促自己買完單走人，而是在最簡潔的窗口中完成目前支付，并進(jìn)行下一個(gè)產(chǎn)品的購買。
這種設(shè)計(jì)，大可提高用戶的二次消費(fèi)欲望。
6.包月業(yè)務(wù)管理-手機(jī)號服務(wù)開通自助
用戶輸入手機(jī)號碼，并通過輸入號碼發(fā)送指定短信息驗(yàn)證為本人操作，進(jìn)入此號碼的服務(wù)自助開通界面。此項(xiàng)功能，考慮到用戶
7.懸浮彈框
將友好信息（關(guān)注微信公眾號、關(guān)注手Q公眾號、服務(wù)熱線、QQ在線客服）快捷顯示在彈框，常規(guī)狀態(tài)下不影響用戶的瀏覽，當(dāng)鼠標(biāo)停留在相應(yīng)的菜單按鈕時(shí)彈出相應(yīng)窗口。
而手Q公眾號答疑將補(bǔ)充“騰訊客服官網(wǎng)”界面為展示出來的手機(jī)應(yīng)用（游戲）類別，如若用戶無法在頁面中招到相關(guān)的產(chǎn)品，也可通過QQ在線客服接受客服人員一對一的解答。
結(jié)構(gòu)層：
信息架構(gòu)：
從架構(gòu)圖可以看出，騰訊客服官網(wǎng)的主要導(dǎo)航由:1.賬號保護(hù) 2.包月業(yè)務(wù)管理 3.舉報(bào)受理中心 4.游戲產(chǎn)品 5.QQ相關(guān) 6.微信相關(guān) 7.工具及其他 七部分組成。4個(gè)大類左對齊高對比度顯示，3類操作居中高亮顯示，引導(dǎo)用戶定位自己所找產(chǎn)品所屬大類，提高尋找效率。用戶也可以通過側(cè)邊欄點(diǎn)選，接受客服1對1線上解答。
主要功能流程圖：
框架層：
界面設(shè)計(jì)：
官網(wǎng)頂部背景，包含網(wǎng)址、名稱、LOGO、Slogan還有產(chǎn)品icon。登陸注冊頁面包含LOGO、登錄注冊按鈕、第三方登錄以及客服辦公背景。
“服務(wù), 因?yàn)橛眯亩鴾嘏钡臉?biāo)語與產(chǎn)品的目標(biāo)用戶與場景定位相當(dāng)契合，滿足用戶在遇到問題十分焦灼而需要安撫的精神需求。
表現(xiàn)層：
特點(diǎn)一：藍(lán)色為主配色
因用戶在登錄這個(gè)網(wǎng)站都是帶著問題來的，或者是賬號遇到什么安全問題，此時(shí)是緊張與焦慮并存。雖然跟“溫暖”一詞更加契合的是紅、黃的等暖色調(diào)，但為了更加貼近騰訊客服為人提供解決方案的初衷，采用藍(lán)色基調(diào)，藍(lán)色讓人安靜抵消了一定層度上的焦慮心情。
特點(diǎn)二：重展示 不重層級
考慮到為用戶提供解決方案的特殊場景，首頁對所有產(chǎn)品都進(jìn)行了羅列，不去作過多的分級導(dǎo)航，讓用戶能在最快時(shí)間找到需要找到的產(chǎn)品而無需多余的焦慮。
特點(diǎn)三：二次元化
側(cè)邊導(dǎo)航及關(guān)鍵字搜索框存在于每一個(gè)詳情頁，當(dāng)用戶進(jìn)入到最深層級（詳情頁），沒有找到自己想找的產(chǎn)品，則可以通過分級菜單進(jìn)行篩選或通過關(guān)鍵字進(jìn)行搜索。
我的一些建議：
1.“手機(jī)號服務(wù)開通自助”界面，默認(rèn)提示文案“輸入您無法正常開通服務(wù)的手機(jī)號碼”。而如過在框中點(diǎn)選，即便沒有輸入任何文本，提示文案都會清空。建議做一個(gè)判斷，如果框中無文本則始終顯示默認(rèn)提示文案。
2.點(diǎn)擊“登錄”，在一定位置頂端欄會將登錄操作界面遮蓋一部分。建議滾動到屏幕任何高度，點(diǎn)擊“登錄”，操作彈窗都不會被遮蓋。
3.滑動到頁面底端，才見“回到頂部”按鈕。建議"回到頂部”按鈕跟隨“懸浮菜單”，讓用戶滑動到頁面任何高度都能快捷回到頁面頂端。
4.當(dāng)最大化窗口時(shí)，如果文段換行則會被浮動側(cè)邊欄遮擋。建議將文段容器的邊界縮小。
