周末到新家給植物澆水，環(huán)顧四周觀察家具擺放效果，發(fā)現(xiàn)主臥的衣柜和床有點(diǎn)別扭。
衣柜（K品牌）有兩個(gè)別扭點(diǎn)，一是與天花板之間的間隔過(guò)大，二是儲(chǔ)物空間比預(yù)期少。因?yàn)橄掠唵萎?dāng)天，臨時(shí)發(fā)現(xiàn)前期看中的一款衣柜放不下，嫌麻煩懶得挑直接買(mǎi)了銷(xiāo)售推薦的另一款，只顧著是否與我漂亮的梳妝臺(tái)搭配，壓根沒(méi)注意高度和儲(chǔ)物空間。
床（F品牌）有一個(gè)別扭點(diǎn)，床頭靠枕填充物不足，四個(gè)角既不飽滿也不對(duì)稱(chēng)。
我們本是嫌麻煩的人，加上訂單也是自己簽字確認(rèn)過(guò)的，不好意思地抱著試一試的態(tài)度給兩家的銷(xiāo)售打電話，想知道衣柜能不能退，床有沒(méi)有補(bǔ)救辦法。
一、電話溝通
場(chǎng)景一
程先生：你好，我想問(wèn)一下，我們那個(gè)衣柜離天花板有點(diǎn)遠(yuǎn)，可以退嗎？
K品牌的銷(xiāo)售：可以，按照居然之家的規(guī)定，一個(gè)月以?xún)?nèi)可以無(wú)條件退款。（我們兩周前收的貨）
程先生：好的，謝謝啊。
K品牌的銷(xiāo)售：不客氣，那你們什么時(shí)候來(lái)辦理退貨，另外換會(huì)比較劃算，因?yàn)榭梢允∵\(yùn)輸費(fèi)。
程先生：我們一會(huì)晚點(diǎn)過(guò)去吧，謝謝啊。
K品牌的銷(xiāo)售：好的，我等你們。
此外，銷(xiāo)售沒(méi)有多說(shuō)一句話。所有銷(xiāo)售都是靠業(yè)績(jī)提成賺工資，聽(tīng)到退貨的消息心里肯定會(huì)不舒服，但是人家很專(zhuān)業(yè)，按照合同辦事可以退，還提出雙贏的解決辦法，合情合理也合法。
收到這個(gè)消息的我有點(diǎn)驚喜，在這個(gè)電話之前，我理所當(dāng)然的認(rèn)為不能退，首先退了人家放哪？其次白忙活一場(chǎng)（不過(guò)我們大部分家具都在他們家買(mǎi)的，也不是白忙活）。目光短淺的我，連有利于自己的合同條款都沒(méi)注意到（居然之家合同規(guī)定收貨后，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題一個(gè)月內(nèi)可無(wú)條件退貨，買(mǎi)方需要提供運(yùn)輸費(fèi)和安裝費(fèi)）。
當(dāng)時(shí)除了驚喜沒(méi)有第二種想法，場(chǎng)景二結(jié)束后，才意識(shí)到人家的的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)真高，并不是所有的銷(xiāo)售都如他一般專(zhuān)業(yè)。
場(chǎng)景二
程先生：你好，我們上周收到床了，發(fā)現(xiàn)跟商場(chǎng)看到的不太一樣，填充那塊不太飽滿。
F品牌的銷(xiāo)售：沒(méi)有問(wèn)題啊，我們賣(mài)的都是跟商場(chǎng)一樣的。
程先生：不一樣，四個(gè)角那都有明顯折皺，還不能恢復(fù)，合同上我還特意標(biāo)注要填充飽滿。
F品牌的銷(xiāo)售：是啊，我們就是按照合同做的，沒(méi)有問(wèn)題，你簽收時(shí)也沒(méi)說(shuō)有問(wèn)題啊。
程先生：你這什么態(tài)度，我現(xiàn)在正跟你描述問(wèn)題呢，你一直強(qiáng)調(diào)沒(méi)問(wèn)題干嘛。簽收時(shí)沒(méi)有問(wèn)題現(xiàn)在就不能提嗎？
F品牌的銷(xiāo)售：不是啊，我們商場(chǎng)賣(mài)的就是那樣的，沒(méi)有問(wèn)題，我們工廠做出來(lái)都是一樣的。
程先生：圖片給你看了，跟商場(chǎng)不一樣。你這什么態(tài)度啊，就你這態(tài)度我們要退貨。
F品牌的銷(xiāo)售：我們店不能退貨。
程先生：居然之家合同規(guī)定一個(gè)月可以退貨，你們店為什么不能退？
F品牌的銷(xiāo)售：我們店的規(guī)定就是不能退貨，你都收貨了，退了會(huì)影響二次銷(xiāo)售。
程先生：床墊都沒(méi)放，怎么就影響二次銷(xiāo)售了？
F品牌的銷(xiāo)售：我們公司就這樣規(guī)定的，你要是退，就要付幾千塊的運(yùn)輸費(fèi)。
程先生：幾千塊？買(mǎi)的東西不到一萬(wàn)塊，你怎么算出幾千塊的費(fèi)用，我們一會(huì)就去店里，你把幾千塊算清楚，欺負(fù)我們不懂胡亂開(kāi)價(jià)是嗎？什么東西都有市場(chǎng)價(jià)的。
.......
二、中期分析
一個(gè)銷(xiāo)售聽(tīng)到“退貨”，立刻回復(fù)可以，而不是不滿的胡亂找茬隨意發(fā)泄：有質(zhì)量問(wèn)題會(huì)影響二次銷(xiāo)售不能退，不喜歡的話買(mǎi)的時(shí)候怎么不說(shuō)。因?yàn)橐钦嬗匈|(zhì)量問(wèn)題，工人上門(mén)收貨時(shí)自然會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們也自然不好意思退。犯不上強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，又不是土匪。
退貨必然影響業(yè)績(jī)，能夠立刻接受退貨，至少說(shuō)明三點(diǎn)。第一、說(shuō)明他對(duì)自己的銷(xiāo)售能力有信心，不會(huì)因?yàn)橐淮瓮素浘蛽?dān)心收入。第二、說(shuō)明他與公司都對(duì)自己品牌的產(chǎn)品有信心，不擔(dān)心以后賣(mài)不出去。第三、說(shuō)明公司規(guī)范，買(mǎi)賣(mài)自由，居然之家既然有規(guī)定沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題一個(gè)月無(wú)條件退貨，那我們就接受客戶的退貨。
反觀，另一個(gè)銷(xiāo)售聽(tīng)到一句“不太一樣”就開(kāi)始大聲囔囔，生怕別人說(shuō)出一句他家產(chǎn)品的缺點(diǎn)。不管我們說(shuō)什么，都是回復(fù)沒(méi)有問(wèn)題。敢情他家產(chǎn)品是不允許別人說(shuō)一個(gè)“不”字的，難道賣(mài)出一件產(chǎn)品就是賺一分保命的錢(qián)，又不是街邊的小攤。
既然有錢(qián)租居然之家的地盤(pán)，說(shuō)明不是一個(gè)小品牌，銷(xiāo)售能夠如此張狂不外乎兩種可能?？赡芤?、品牌雖大，銷(xiāo)售不專(zhuān)業(yè)，所以不能忍受一丁點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題返修甚至退貨的可能。原因二、品牌從上到下就是這種態(tài)度，只負(fù)責(zé)賣(mài)，售后，呵呵，能躲多遠(yuǎn)是多遠(yuǎn)。
作為沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面的小市民，我開(kāi)始認(rèn)為是第一種，畢竟居然之家合同上有明文規(guī)定。
三、正面交涉
到了居然之家，我們先找到銷(xiāo)售態(tài)度惡劣的F品牌，故事太長(zhǎng)，人物太多，以字母簡(jiǎn)要說(shuō)明。
之前電話里的銷(xiāo)售稱(chēng)呼A，到了店面，換成銷(xiāo)售B與我們談，內(nèi)容與電話差不多，強(qiáng)調(diào)沒(méi)有問(wèn)題。
見(jiàn)我們退貨態(tài)度堅(jiān)決，回答公司規(guī)定收貨后不能退，如果我們要找居然之家請(qǐng)隨意。（當(dāng)時(shí)我們心里真沒(méi)底，態(tài)度這么野蠻，難道合同對(duì)他們而言就是一張沒(méi)用的紙？）
我們找到居然之家的工作人員JR，聽(tīng)到我們的投訴，很自然的說(shuō)：“可以退啊，合同有規(guī)定?！比缓髱е覀?nèi)品牌。（現(xiàn)在想想，那場(chǎng)景有點(diǎn)像家長(zhǎng)帶著打架輸了的小孩出去討公道，尤其是人家一米八的高個(gè)，領(lǐng)著我們倆小個(gè)）
面對(duì)JR，銷(xiāo)售B還是一臉痞相的強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定不能退。JR火了，吼道：“你們公司什么規(guī)定，把負(fù)責(zé)人叫來(lái)，居然之家的合同規(guī)定都管不著你們??？”（此時(shí)，我們才有點(diǎn)心安）
五分鐘后銷(xiāo)售C出現(xiàn)，估計(jì)是銷(xiāo)售B跟他說(shuō)了JR的存在，出現(xiàn)后第一句話就是可以退，付5%的運(yùn)輸費(fèi)、5%的安裝費(fèi)和10%的人工費(fèi)。
呵呵，真是欺負(fù)人不懂行情呢，還沒(méi)等我們強(qiáng)調(diào)合同，JR就說(shuō)：“合同規(guī)定沒(méi)有人工費(fèi)?！?/p>
銷(xiāo)售C：“我們公司有規(guī)定?！保ㄓ质且粭l與居然之家相悖的規(guī)定）
我們：“合同規(guī)定有的我們不會(huì)少，只要你把公司規(guī)章制度拿出來(lái)?！?/p>
銷(xiāo)售C：“現(xiàn)在六點(diǎn)，我們公司那邊下班了，明天我給你們。”（也不知道是真是假）
……此處省去JR、我們與銷(xiāo)售C關(guān)于合同上沒(méi)有的人工費(fèi)交涉。
既然JR出面，我們也不想躺在一張想起來(lái)就生氣的床上，等你們拿出規(guī)定來(lái)再談。
氣呼呼的我們找到K品牌換衣柜，正好他們出了一款與我漂亮的梳妝臺(tái)特別搭的床（此前K品牌床沒(méi)有我們喜歡的），于是換衣柜買(mǎi)新床。
本來(lái)是退貨，我們需要選新衣柜——麻煩，銷(xiāo)售少一項(xiàng)業(yè)績(jī)——委屈。但因?yàn)殇N(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，最后我們補(bǔ)的錢(qián)比要退的衣柜錢(qián)還多，我們省去麻煩的同時(shí)銷(xiāo)售多了業(yè)績(jī)，雙贏。
四、后期分析
如果K品牌的銷(xiāo)售與F品牌一樣不講道理不專(zhuān)業(yè)，就算他家的新款床與我的梳妝臺(tái)再怎么搭配，我們也不可能買(mǎi)。買(mǎi)一樣?xùn)|西，實(shí)用性很重要，售后同樣重要。
仔細(xì)想想，其實(shí)各方面的細(xì)節(jié)都是品牌的聲譽(yù)。
K品牌的銷(xiāo)售，不管我們看中哪件產(chǎn)品，都會(huì)告訴我們售后有哪些服務(wù)，每年免費(fèi)有哪些，出質(zhì)量問(wèn)題如何處理。貨一到北京就聯(lián)系我們商量送貨時(shí)間。每次我們看中一些小件，都告訴我們不著急的話先別買(mǎi)，等大件放進(jìn)去后，如果有需要再下單。他們以前的客戶也都是越買(mǎi)越多，防止小件跟著大件一起買(mǎi)，萬(wàn)一放不下浪費(fèi)錢(qián)。
F品牌的銷(xiāo)售，預(yù)期送貨前一天早上沒(méi)有聯(lián)系我們，主動(dòng)打電話過(guò)去詢(xún)問(wèn)是否第二天該送貨時(shí)，還反問(wèn)：“然后呢？”然后呢？不管有沒(méi)有到送貨時(shí)間，作為銷(xiāo)售人員，就算客戶太多不記得細(xì)節(jié)，難道不應(yīng)該禮貌的回復(fù)一句‘我給你在系統(tǒng)查一查，然后告訴你’嗎？
前期都這么不專(zhuān)業(yè)，售后能專(zhuān)業(yè)才怪！?。?/p>
對(duì)了，在JR與銷(xiāo)售C交談過(guò)程中，F(xiàn)品牌的其他銷(xiāo)售都在偷笑，不是在門(mén)口工作向客戶推銷(xiāo)，也不認(rèn)為這是件嚴(yán)肅的事情。銷(xiāo)售B、C強(qiáng)調(diào)公司不允許退貨的理由是“如果每個(gè)買(mǎi)東西的人都退貨，那我們不就白干了”。誰(shuí)閑得買(mǎi)東西就為了退貨，既然有這種想法，為何在允許一個(gè)月內(nèi)無(wú)條件退貨的居然之家開(kāi)賣(mài)場(chǎng)？不專(zhuān)業(yè)到如此地步，讓我推翻了之前的品牌大銷(xiāo)售不專(zhuān)業(yè)的想法，所有的銷(xiāo)售人員都不專(zhuān)業(yè)的話，那就是品牌有問(wèn)題。
現(xiàn)在人們喜歡買(mǎi)品牌的東西，買(mǎi)品牌的服務(wù)，看中的也是那百分之一的、都不希望出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)，誰(shuí)成天閑得沒(méi)事買(mǎi)東西就為了退貨好玩。
當(dāng)然，K品牌的銷(xiāo)售不會(huì)因?yàn)槲覀冞@一單就發(fā)財(cái)，F(xiàn)品牌的那些銷(xiāo)售也不會(huì)因?yàn)槲覀冞@一單就吃不飽飯。但我相信，一年后、兩年后，兩個(gè)品牌的銷(xiāo)售人員肯定會(huì)有不一樣的銷(xiāo)售前景，一個(gè)能靠口碑相傳客戶越來(lái)越多，一些就只能逮到一個(gè)算一個(gè)年年如此；一個(gè)分析、判斷、解決客戶的需求，一些就是賣(mài)東西。
