前言：繪制出顧客（一段旅途或者一段體驗(yàn)或者一次服務(wù)）的體驗(yàn)，是人性化商業(yè)經(jīng)營的核心部分，同時(shí)，要從以下兩個(gè)不同的角度來進(jìn)行思考和分析，顧客體驗(yàn)到了什么，在他們的視角外又進(jìn)行了哪些事從而使之發(fā)生。客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖是兩種配套的方法，綜合起來幫助我們看到了我們服務(wù)的兩面。?

概念

服務(wù)藍(lán)圖的重點(diǎn)在于將后臺(tái)業(yè)務(wù)組成以及幕后所交付和運(yùn)營的，從表面到核心都展現(xiàn)出來，并將這個(gè)過程與客戶體驗(yàn)聯(lián)系起來。

服務(wù)藍(lán)圖力求揭示和記錄（一般是在第一次時(shí)）所有表面之下的事情，以及創(chuàng)造它的組織的內(nèi)部構(gòu)造。它是展示公司如何運(yùn)作的數(shù)據(jù)可視化表達(dá)，展示了產(chǎn)生這些客戶體驗(yàn)的背后，那些深入而內(nèi)部的工作。是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題。

服務(wù)藍(lán)圖展示的不僅包括旅程中發(fā)生事件的廣度范圍，更有支撐旅程可以完成的所有深入細(xì)節(jié)。

服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。

從實(shí)際角度而言，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，配置資源和角色，給到用戶核心體驗(yàn)，并且保證服務(wù)不崩潰。

方法論

step 1. 確立場(chǎng)景：這些情景應(yīng)當(dāng)基于客戶體驗(yàn)地圖；也可以包括在內(nèi)部發(fā)生，遠(yuǎn)離客戶視野的組織上的情景。沿體驗(yàn)地圖的每一步發(fā)生的故事串聯(lián)起來，使得情景“進(jìn)行下去”。

step 2.?通過深入情景中的每一個(gè)步驟，挖掘出體驗(yàn)的寬度和深度：這支持和產(chǎn)生了體驗(yàn)地圖發(fā)生的舞臺(tái)。

目的

服務(wù)藍(lán)圖的目的在于，一個(gè)體驗(yàn)地圖由開始至結(jié)束，從表面到內(nèi)核地描繪出體驗(yàn)是如何產(chǎn)生的。

服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)。

一眼是什么？就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。邊界界定?比如，Keep會(huì)問用戶，你的目標(biāo)是什么？減脂、增肌還是塑形？健身本身不是目標(biāo)。

一條路是什么？就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。

三個(gè)點(diǎn)是什么？峰值，終值和忍耐底線。

忍耐底線——對(duì)成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

峰值——是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。

終值——是結(jié)束時(shí)的感覺。

峰終定律——體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。

設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。

小竅門：在用戶有預(yù)設(shè)的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。

筆記來源

(十七). 服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰值、終值

作者：bryanshen

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