如何有效表達抱怨

【書籍名稱】《管理技能開發(fā)（第8版）》

【片段頁碼】P 429～430

【R-原文片段】

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時導致結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?br>

第一，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或者不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：復述原文知識點】

所有不愉快的感受都是有因果關(guān)系的，因為……結(jié)果……導致……。每當這個時候我們只能無奈又不愉快的接受著結(jié)果。其實有時我們是完全可以分析解決這些不愉快的結(jié)果的，至少可以讓它以后不在那么的經(jīng)常發(fā)生。結(jié)果導向機制（如何有效地表達抱怨）不僅可以促進現(xiàn)有矛盾抱怨的解決行為，更能讓對方知道你抱怨的原因，理解你的抱怨行為：

1、x【行為】因為你做了什么什么行為的事情；

2、y【結(jié)果】產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果；

3、z【導致】結(jié)果使我產(chǎn)生了抱怨及不愉快的心情；

通過有效的表達抱怨，使對方明白你抱怨的原因，增加互相溝通理解的關(guān)系。

【A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗】

【場景】在職場上，協(xié)作部門總是說找原因說工程時間來不及了逼著我們設(shè)計部去定樣，結(jié)果往往就是樣品不達標，硬把不是很滿意的樣品給定樣，導致最后產(chǎn)品效果很牽強。領(lǐng)導點名批評設(shè)計部，使我產(chǎn)生了很大的抱怨及不愉快的心情。

【反思】如果我能通過《管理技能開發(fā)（第8版）》中拆頁（如何有效的表達抱怨）中的三個技巧去和協(xié)作部門分析抱怨原因，相信以后會大大減少這種抱怨的聲音。

1.因為定樣時間沒有前置。

2.結(jié)果沒有及時送樣，樣品在不是很滿意情況下被迫定樣，最終產(chǎn)品效果不是很好。

3.產(chǎn)品效果不好，導致領(lǐng)導批評。

原因分析出來后，不僅協(xié)作部門理解了我們抱怨的聲音，同時也促進了問題的解決，下次合理安排送樣實效性，完全可以避免點這種抱怨不理想的結(jié)果。

【A2：以后我怎么用】

【目標】再接下來的一個月內(nèi)，在公司職場上，通過有效表達抱怨和產(chǎn)生相關(guān)抱怨同事溝通減少這類事情的發(fā)生，至少和原來比要減少百分之七十。

1、x【行為】因為你做了什么什么行為的事情---分析產(chǎn)生抱怨原因！

2、y【結(jié)果】產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果；---結(jié)果導向！

3、z【導致】結(jié)果使我產(chǎn)生了抱怨及不愉快的心情。

通過和同事充分（有效表達抱怨）分析原委，促進同事理解我的抱怨情緒以及日后如何避免掉這種不愉快的結(jié)果，促進雙方更緊密的合作。