贊美篇090：
事情的經(jīng)過是：
? 前兩天一個(gè)客人電話打在前臺，要求退款。媽媽訴；我們的老師給孩子吃了一顆紅棗，回家之后，孩子拉肚子了，連著兩個(gè)晚上吵鬧，不睡覺?？蛻粲X得孩子在咳嗽期間，我們的老師給她吃紅棗是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，也不專業(yè)，不接受老師的解釋，要求退款。
? 我調(diào)查了此事：這個(gè)寶寶在我們家調(diào)理了20次，調(diào)理效果還不錯(cuò)。媽媽平日里對孩子飲食控制很嚴(yán)格，保姆都是按媽媽的食譜。只是近期換了一個(gè)保姆，孩子發(fā)燒去醫(yī)院，發(fā)燒好了來我們家調(diào)理咳嗽?？摁[比以往嚴(yán)重，為了哄孩子不哭，所以給了孩子一顆紅棗。一個(gè)月前，也聽老師的建議，在口瘡期吃了一獼猴桃，也拉肚子。（我們從新疆采購優(yōu)質(zhì)的棗，我們經(jīng)常給大人孩子吃。這個(gè)孩子脾胃弱，吃完之后拉出棗是沒消化的。老師建議吃獼猴桃的原因是小孩有內(nèi)火，吃獼猴桃降降火，同時(shí)補(bǔ)充Vc。正常來講孩子吃一個(gè)紅棗，是沒有任何問題的。）
? 我給出解決方案是：承認(rèn)我方的不嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)和媽媽溝通，送媽媽三次免費(fèi)調(diào)理，給孩子換一個(gè)老師。媽媽堅(jiān)決不接受，理由是她已經(jīng)懷疑我們的專業(yè)。
? 按公司規(guī)定，對方辦的是季卡，如果要退的話，退款是按次卡計(jì)算金額。由于有事情耽誤了兩天，沒及時(shí)溝通。（季卡比次卡優(yōu)惠了90元/次）
? ? 今天給媽媽電話溝通退卡的事：我講完卡項(xiàng)如何退，媽媽情緒立即就爆發(fā)。大致的意思是：孩子因?yàn)槌晕覀兊臈?，所以拉肚子，而且?dǎo)致睡眠不好，她是有理由退卡的，不是無禮取鬧……我們的態(tài)度她非常不滿意……
? 我說：你的要求是退卡，現(xiàn)在我給你退了，我不知道剛才我說了什么讓你有這么大情緒？我想跟你平靜的討論此事?。ㄍ丝▽τ诳蛻魜碇v，他是不劃算的。）
? 對方說：你就是急著想把卡趕緊退了！然后就可以不用承擔(dān)責(zé)任了。
? 我說：你希望我們怎么做？
? 對方慢慢的情緒平靜下來。我開始提出新的解決方案：
? ? 安排我們的新老師，先上門服務(wù)三次。對方立即答應(yīng)，態(tài)度也平和了下來……
? 通過這個(gè)案列，我看見自己可以提升的是：
? ①對方的孩子在拉肚子，半夜不睡覺，哭，其實(shí)作為一個(gè)家長是非常有情緒的。她目前一方面是生氣我們的老師給她的孩子喂了紅棗，拉出來的是未消化的紅棗，另一方面，孩子癥狀孩子，自己很焦慮。我給媽媽通電話的時(shí)候直接講卡怎么退，費(fèi)用如何算。一方面，我沒有深度的共情她，另一方面我的關(guān)注點(diǎn)在事上，而不是對面這個(gè)人。
? ②我講卡如何退的時(shí)候，讓媽媽情緒一下子爆炸了。原因是：媽媽覺得我只想趕緊把退卡處理了。事實(shí)上，我確實(shí)也是想把卡退了，免得年前還有事情未了。我的顧慮是：媽媽剛開始就要說投訴我們，我是想以最快的速度處理。
? ③媽媽有三次講自己喂養(yǎng)如何嚴(yán)謹(jǐn)。她為什么這么講，她是希望被看見。
? 我自己的收獲是：
? ①? 表面上我們是在處理事，實(shí)際上我們是在處理“人"，她的情緒，她的需求。
②認(rèn)可不夠，跟隨不夠！
? 今日贊美篇功課：
? 我想贊美一下這個(gè)媽媽：
1.每天讓保姆嚴(yán)格的按食譜給孩子做飯，感受到這個(gè)媽媽的用心，和對孩子健康的關(guān)注！
②2.媽媽選擇退卡是對孩子的健康的嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)把想法告訴我們，這對于我們的團(tuán)隊(duì)其實(shí)是很好的成長。我們在對于給孩子吃東西這件事，我們將會更嚴(yán)謹(jǐn)。
3.一般的媽媽忙于工作或其他，經(jīng)常問孩子大便怎么樣，媽媽都不知道。這個(gè)媽媽細(xì)心的從大便中可以辨別出來孩子吃了什么，足可以看出媽媽的細(xì)膩。
4.媽媽為了孩子的健康，自己也學(xué)習(xí)了中醫(yī)。并且知道孩子睡眠不好，一般是由于脾胃和驚嚇的原因。媽媽是一個(gè)更懂得照顧家人，并且為此付出的人。
5.媽媽在有了情緒后立即覺察，情緒開始平穩(wěn)。媽媽是一個(gè)善于覺察的人。
6.媽媽接受了我們再次上門服務(wù)，媽媽是一個(gè)能在當(dāng)下做出最好選擇的媽媽。
7.媽媽也是知情達(dá)理的，她也覺得正常情況下吃一個(gè)紅棗是沒有任何問題的，只是孩子脾胃弱，很容易拉肚子。
8.媽媽大著肚子，晚上還要照顧生病哭鬧的孩子，可能還睡不好覺，其實(shí)是非常不容易的。
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