一個(gè)用戶(hù)回復(fù)了一個(gè)“2”，然后在二次回復(fù)時(shí)寫(xiě)道：“話務(wù)員解釋得不清楚，令我很無(wú)奈”。就憑用戶(hù)這一句話，我想，用戶(hù)對(duì)我的不滿(mǎn)意在情在理的。

用戶(hù)來(lái)電反映說(shuō)通過(guò)短信去下載萬(wàn)花筒軟件，老是下載不下來(lái)。問(wèn)了用戶(hù)有沒(méi)有按短信回復(fù)的網(wǎng)址鏈接進(jìn)去下載，用戶(hù)說(shuō)有，但是下載時(shí)就是下載不到。當(dāng)時(shí)自己只是憑感覺(jué)，并沒(méi)有認(rèn)真去核對(duì)用戶(hù)的指令和檢查用戶(hù)的機(jī)型，便告訴用戶(hù)發(fā)一個(gè)萬(wàn)花筒的官方網(wǎng)址給他，讓用戶(hù)通過(guò)新的網(wǎng)址重新下載?，F(xiàn)在想來(lái)，整個(gè)通話過(guò)程，用戶(hù)是帶著一個(gè)疑問(wèn)來(lái)電的，用戶(hù)的期待除了說(shuō)最終是要解決下載不到軟件這個(gè)問(wèn)題外，還有就是用戶(hù)同時(shí)也希望通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)解答，去弄清楚他下載不成功的原因。而我的解答卻正好把用戶(hù)的疑惑避開(kāi)了，沒(méi)有去照顧到用戶(hù)的附加期待，而只是提供了另一個(gè)解決的方案。也就是說(shuō)，沒(méi)能完全地區(qū)滿(mǎn)足到用戶(hù)的期待。我們說(shuō)，如果是投訴用戶(hù)來(lái)電時(shí)，我們所要做的第一件事情是安撫用戶(hù)的情緒，然后才去著力為用戶(hù)解決問(wèn)題。同樣的，對(duì)于非投訴類(lèi)的電話，其實(shí)我們的工作原則也應(yīng)該是這樣，從用戶(hù)的最先的期待入手，然后才逐步開(kāi)展工作。要吸取這次的教訓(xùn)：有些時(shí)候，一針見(jiàn)血地解決問(wèn)題，并不是一個(gè)最優(yōu)質(zhì)的解決方案。迂回反而是一種力量。

三分之一個(gè)月過(guò)去了，本來(lái)是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始的，但在這最后兩天卻來(lái)了兩條的不滿(mǎn)意。但不管如何，這個(gè)月還沒(méi)有過(guò)去呢，我相信，成功總是會(huì)眷顧有勇氣堅(jiān)持下去的人的。

加油！