閱讀日期：2019年1月6日

年度書(shū)籍：第5本 《服務(wù)設(shè)計(jì)/微日記》

閱讀者：周檀

總結(jié)：這本書(shū)讓我更確切地明白服務(wù)設(shè)計(jì)一些要素，及現(xiàn)階段我們所處的一個(gè)位置。我們對(duì)服務(wù)的理解，決定了我們將獲得什么樣的服務(wù)。了解服務(wù)設(shè)計(jì)全鏈狀態(tài)思維，好的服務(wù)好的設(shè)計(jì)都是有一個(gè)“度”，不能一味的去討好用戶(hù)，而丟失本身自帶的一些特質(zhì)屬性。服務(wù)設(shè)計(jì)就如一個(gè)平臺(tái)，它把這個(gè)平臺(tái)上的各個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，都融合在一起，并讓各個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，最大限度地發(fā)揮各自的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)要去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)行為背后的本質(zhì)問(wèn)題所在，更加強(qiáng)調(diào)的是發(fā)現(xiàn)和定義問(wèn)題。

我們的認(rèn)知，決定了我們的獲得。

“服務(wù)設(shè)計(jì)”詮釋了“設(shè)計(jì)”最根本的宗旨是“創(chuàng)造人類(lèi)社會(huì)、合理、共享、公平的生存方式”。不是為了滿足人類(lèi)占有物質(zhì)、資源的欲望，而是服務(wù)于人類(lèi)使用物品，解決生存發(fā)展?jié)撛诘男枨蟆?/p>

服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)的區(qū)別

點(diǎn)和鏈的區(qū)別：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 用戶(hù)體驗(yàn)更多關(guān)注的是一個(gè)點(diǎn)或多個(gè)點(diǎn)。? 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是全鏈路。

用戶(hù)區(qū)別：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 用戶(hù)體驗(yàn)中的用戶(hù)，主要指的是產(chǎn)品及服務(wù)的使用者，也是服務(wù)的接受者。? ? ? ? ? ? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶(hù)，不僅僅包括了產(chǎn)品及服務(wù)的使用者，也包括產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)者。還包含著服務(wù)系統(tǒng)中“利益相關(guān)者”服務(wù)設(shè)計(jì)考慮的不僅僅是用戶(hù)體驗(yàn)層面的問(wèn)題，而是跟所有利益相關(guān)者的要素。

體驗(yàn)的區(qū)別：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 傳統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)了以“體驗(yàn)”為中心，為了體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致了服務(wù)成本的增加，商業(yè)利潤(rùn)的減少。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)是同時(shí)兼顧了用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)的運(yùn)作，是以“雙贏”為目的。

屬性區(qū)別：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 用戶(hù)體驗(yàn)多作用于產(chǎn)品或是服務(wù)的“自身的屬性”內(nèi)循環(huán)。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)多作用于產(chǎn)品或是服務(wù)的“系統(tǒng)屬性”，屬外循環(huán)。除了在體驗(yàn)層面和用戶(hù)發(fā)生關(guān)系以外，還在服務(wù)系統(tǒng)的管理層面。

例如：公園的的垃圾箱

用戶(hù)體驗(yàn)：造型-容量，位置等可用性和易用性要素。

服務(wù)設(shè)計(jì)：除了以上要素，還要考慮公園垃圾的主要種類(lèi)。垃圾的回收過(guò)程，如何通過(guò)減少垃圾桶數(shù)量，節(jié)約公園的成本，以及鼓勵(lì)和引導(dǎo)游客自行處理垃圾的習(xí)慣等等。

服務(wù)設(shè)計(jì)能夠去幫助我們，通過(guò)人的資源和職責(zé)的配置，實(shí)現(xiàn)組織及系統(tǒng)的重組及優(yōu)化，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

用戶(hù)的滿意度，要先有維度，再有程度。? 服務(wù)設(shè)計(jì)的不單單是考慮如何降低門(mén)檻，還要考慮當(dāng)這些門(mén)檻不能降低時(shí)，如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，找出其他可以替代的解決方案。

服務(wù)設(shè)計(jì)工具和方法的理解：去透過(guò)背后邏輯看方法，不但能夠看清和活用方法，還可以設(shè)計(jì)出很多其他的工具及方法。萬(wàn)變不離其宗。