親愛的白雪能量讀書營的小伙伴們，大家好。我是墨墨，非常開心在今天的領(lǐng)讀中和大家一起學(xué)習(xí)《絕佳體驗(yàn)》這本書的第7至9章。
前兩天我們已經(jīng)閱讀了《絕佳體驗(yàn)》“I,C,A,R,E”五大原則中的印象，聯(lián)系，態(tài)度，今天我們來看下后面的兩個(gè)原則：
“回應(yīng)”? 和? “絕佳服務(wù)”
所謂“回應(yīng)”，是我們追求顧客服務(wù)和絕佳體驗(yàn)的標(biāo)志的要害所在。我們都知道，要付出巨大的努力才能與顧客建立關(guān)系，但只需一個(gè)消極的回應(yīng)就能毀了它。
這這里需要注意的是“回應(yīng)”與“反應(yīng)”不同，反應(yīng)只是“采取行動(dòng)”而已。而“回應(yīng)”是要求人們采取“正確”的行動(dòng)。
那么問題來了：你能對(duì)顧客的需求提供多好的回應(yīng)？
下面是
回應(yīng)的十大原則：
回應(yīng)之一：細(xì)節(jié)
回應(yīng)之二：參與
回應(yīng)之三：緊迫感
回應(yīng)之四：認(rèn)知
回應(yīng)之五：同理心
回應(yīng)之六：過程
回應(yīng)之七：適應(yīng)
回應(yīng)之八：認(rèn)可
回應(yīng)之九：預(yù)知
回應(yīng)之十：補(bǔ)救。
我的故事：細(xì)節(jié)。
有一次我的母親生病住院。住院期間呢，我需要上班，因?yàn)閷W(xué)生正處在中考沖刺階段，所以不好請(qǐng)假，就在上班的間隙抽空去看望他。我的爸爸要在老家看我的小侄女和小侄子，所以也不能常常去陪我的母親。
還好母親能夠生活自理。在住院期間呢，醫(yī)生也是對(duì)她很照顧。出院的時(shí)候，因?yàn)槲覀兪寝r(nóng)村戶口，可以報(bào)銷一部分的醫(yī)藥費(fèi)。我的媽媽忘記了帶一個(gè)證件，當(dāng)時(shí)沒有報(bào)銷成。
我后來去醫(yī)院辦理的時(shí)候呢，正好趕在月底。醫(yī)院正忙，幸運(yùn)的是給我媽媽看病的那個(gè)醫(yī)生非常認(rèn)真，不僅幫忙準(zhǔn)備了一切資料。而且特意給出院部的人打了電話讓我們?nèi)マk。事情非常順利。到現(xiàn)在我媽媽還非常感激那個(gè)醫(yī)生。
一般情況下我們的醫(yī)生都很忙，他就會(huì)讓你去某某地方辦，但是具體的不會(huì)給你說，辦一件事情要跑很多地方，問很多人。那這個(gè)醫(yī)生呢，特意給出院部打了電話，單單一個(gè)電話，就讓我們省去了很多麻煩。
醫(yī)生的這個(gè)舉動(dòng)雖然小，但這個(gè)細(xì)節(jié)卻讓我們覺得整個(gè)看病的過程都很好。
除了回應(yīng)，書中也說了
絕佳特質(zhì)的十大原則
絕佳特質(zhì)之一：文化
絕佳特質(zhì)之二：卓越
絕佳特質(zhì)之三：精神
絕佳特質(zhì)之四：擔(dān)責(zé)
絕佳特質(zhì)之五：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
絕佳特質(zhì)之六：投資
絕佳特質(zhì)之七：培訓(xùn)
絕佳特質(zhì)之八：發(fā)展
絕佳特質(zhì)之九：非凡
絕佳特質(zhì)之十：樂趣
我的故事：精神
我所帶的第1屆畢業(yè)班，并不是從學(xué)生剛來學(xué)校接的班。中途因?yàn)樗麄冊(cè)瓉淼睦蠋煈言辛?，身體不允許帶那么多的班，所以我就中途接了這個(gè)班。
一般來說大家都不愿意去中途接其他班。坊間都說中途接班的老師都是后爸后媽。哈哈由于學(xué)生會(huì)不自覺的把現(xiàn)在的老師和之前的相比。
在感情上要和新老師磨合很長時(shí)間。那時(shí)我也是剛教初中，而且之前這個(gè)班的老師帶的非常好，所以那時(shí)心里壓力非常大。
記得有一次月考沒有考好。自己就覺得非常難過。懷疑自己的能力問題。班主任說不要壓力那么大，慢慢來。
后來就一種精神力量來支撐我。一定要把這個(gè)班帶好。所以花大量的時(shí)間來做課前的準(zhǔn)備，上課也是非常認(rèn)真，課后呢也花大量的時(shí)間來給他們批改作業(yè)總結(jié)問題。
不管是夏天非常大的雨，還是冬天下很大的雪，這些在帶好他們面前都不重要了，記得有一次早上起來不知道什么原因，突然暈倒了，然后掙扎著起來緩了一會(huì)兒，還是去學(xué)校給他們上課。中考放假的最后一次課，冒著大雨，穿著拖鞋去的學(xué)校。
不知道為什么，那時(shí)候一點(diǎn)都不覺得累，可能就是這樣一個(gè)精神在支撐著自己。
最后學(xué)生考的很不錯(cuò)，有一個(gè)學(xué)生考了是全鎮(zhèn)第一，全縣兩百多名。（我們學(xué)校是一所農(nóng)村的公立學(xué)校，所以這個(gè)成績感覺很欣慰）
這句話讓我想起了校長常說的，只要思想不滑坡，辦法總比問題多。
最后想和大家分享的是《絕佳體驗(yàn)》這本書反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，不要試圖運(yùn)用所有的應(yīng)對(duì)策略，要運(yùn)用定制好的行動(dòng)計(jì)劃努力攻克你的12個(gè)最顯而易見的弱點(diǎn)和威脅。每個(gè)月采用一條原則和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，堅(jiān)持下去，慢慢就會(huì)變得很好。
最后接白雪老師的一張圖，結(jié)束今天的分享
