接上期……
一、如何做客戶價值
客戶價值如此重要，那如何來做好客戶價值呢？有沒有什么好的方法呢？其實(shí)我們可以從3個方面來思考如何來做好客戶價值：
1.排除法：凡是問題必是改善的空間！
排除法，就是把客戶不要的東西去掉。我們可以思考一下，我貴公司整體的流程當(dāng)中，在您的產(chǎn)品設(shè)計上、功能上、服務(wù)的環(huán)節(jié)上，有沒有客戶不想要的東西？如果有，就把他去掉或是盡量的減少，這就是排除，排除我們的客戶不想要的東西。
比如，你的客戶到貴公司來提貨，可以跑了三天，蓋了80個章，還沒見到他要提的貨，那是不是我們的提供的流程太復(fù)雜了?？赡苡械臅r候復(fù)雜一點(diǎn)方便我們來進(jìn)行管理，但是我也要找一個管理與體驗(yàn)的結(jié)合點(diǎn)，而且還要讓體驗(yàn)越來越好才是。
2.新增法：凡是缺陷都是創(chuàng)新的機(jī)會！
新增法，就是客戶想要的我們要把他給加上。與排除法相反，排除法是客戶不想要的給人家去掉，而新增法卻是客戶想要的，我們沒有的我們要把他給加上，一定是要經(jīng)客戶為中心的，因?yàn)槟遣攀俏覀儓?zhí)行的方向與動力。
比如馬老師的課與是一樣，馬老師在河南省與河南清大教育合作，開設(shè)了一個《業(yè)績核能總裁咨詢班》的系列課程，而這個課程有一個特點(diǎn)，就是學(xué)員需要帶個電腦、U盤來參課，因?yàn)楝F(xiàn)場會做訓(xùn)練，并且會幾個G的工具資料拷給學(xué)員。而這些資料，尤其是一些工具表格是很多企業(yè)家喜歡的內(nèi)容，很多總裁感覺落地、簡單、現(xiàn)場也做了練習(xí)拿回去就可以用，非常有價值。即然客戶認(rèn)為非常有價值，那我們就在課程中加入更多的實(shí)用工具，讓課程更加充實(shí)、更有價值。這其實(shí)就是新增法，客戶要的我們就把他給加上，或是盡量無限的發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求就對了。
3.遞進(jìn)法：凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時機(jī)！
遞進(jìn)法，就是把我們已經(jīng)做的不錯的地方做的更好。今天客戶知所以還在用我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品與服務(wù)一定在某些方面比我們的對手要強(qiáng)一點(diǎn)，即然這是客戶選擇我們的關(guān)鍵所在，那我們就把我們的長項(xiàng)做到更加優(yōu)秀，讓我們與競爭對手接的差距更大，讓其更加無法超越！
我們都聽過 “木桶原理”，木桶原理告訴我們：這個桶可以裝多少水，不是取決于長板，而是短板。但是今天我也跟大家分享一個“木桶原理”：如果這個木桶是一個斜著的木桶，這時裝多少水還取決于短板吧？而是那個最長的板有多長。
【Michael有話】一個人發(fā)揮長處要比修正短處，更容易讓我們的人生出彩！
4.經(jīng)典案例解析 〖海底撈〗
“海底撈”一個大家熟悉的火鍋餐飲連鎖店，我們都被海底撈的服務(wù)及員工的工作熱情所感染，那一家火鍋店又是如何做到所有客戶價值接觸點(diǎn)的精細(xì)化管理呢？如果你是一家酒樓的老板，你會如何來經(jīng)營，如何來服務(wù)你的客戶？我們通過去海底撈的感受，一起來看看海底撈是如何新增、如何排除、如何遞進(jìn)？可以天天爆“棚”的秘密又是為何？
你人一去，首先是感覺人多，一進(jìn)門工作人員會問您有沒有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，給您一個大小桌的座位號，引領(lǐng)到等候區(qū)等候，在座位號的正反面還有向客人沒能及時就餐的表示欠意的言辭。
我們所有人都發(fā)現(xiàn)，海底的等候區(qū)其實(shí)挺大的，這個地方放幾張桌子讓客人吃飯也是沒問題，可就是不讓你“吃”，而是開辟出一個區(qū)域來讓你“看”。而海底撈的這個讓你“看”的功夫做的很到位。在您等待的時候并沒有讓你閑著無聊，而是準(zhǔn)備了豐盛水果、蝦片、飲料等來招待等位的客人，你可以隨便吃、喝這些東東，而且隨時有人會為您添加。
“對不起，讓您在這里等候，請先用點(diǎn)豆?jié){、零食和西瓜！”
“對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！”
女士可以免費(fèi)的美甲，即便因?yàn)槿硕嗄氵@次沒能美上您的指甲，您也可以在有空的時候再來，海底撈還會給您提供同樣的免費(fèi)服務(wù)。其實(shí)有幾個會專門為了免費(fèi)美甲再去一次的，但是至少感覺很好。其中美甲還有個美甲公告如下：尊敬的顧客您好！歡迎光臨海底撈火鍋城，為了答謝新老顧客對我們的大力支持，我們將為女性顧客提供了免費(fèi)的美甲服務(wù)，由于時間和我們?nèi)藬?shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)來免費(fèi)美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈火鍋城。
男士可免費(fèi)擦皮鞋，當(dāng)然女士也可以，擦完鞋的同時，服務(wù)生馬上又變成楊為一位接待員，用耳麥問里面座位好了沒，如果好了，馬上送客戶過去做好對接。一個擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，制造顧客的感動。
“先生，皮鞋擦好了！”
（通過耳麥對講）“總臺，有兩位客人還在門口排隊(duì)等候，請問有沒有位子？好的！”
“先生小姐里面請，現(xiàn)在有位子了。對不起，讓你們久等了！”
“先生小姐里面請，里面請！”
“先生，這個位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，你們稍等，菜單馬上拿過來！”
感覺如何，當(dāng)然還不只是這些，在海底撈你可以看到有很多兒童的座椅，專為小孩子準(zhǔn)備，甚至還可以看到嬰兒床，這為帶個小孩子來的客戶人提供了不少的方便；如果孩子再大一點(diǎn)的，還有孩子的游戲區(qū)，里面有很多的玩具，專門有一個服務(wù)員在里面看小孩子，與孩子一塊玩，大人可以放心用餐；在這里你可以找到上網(wǎng)的區(qū)域；在這里你也?？吹絾T工給客人過生日、照相的場景。
終于渡過了等待的時間，排到你的座位號了，來到座位上，這里雖然剛剛有人吃完，但是桌子已經(jīng)被專業(yè)擦桌子的員工用不同的抹布擦了3遍，非常整潔。而座在桌上后服務(wù)員積極主動、和藹細(xì)心的熱情服務(wù)更是讓我們感覺心里暖暖的。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至8成滿；無論味道如何，看起來鍋底還是很誘人的；主動給客人加湯的服務(wù)員，臉上的笑容好燦爛；你剛把手機(jī)放到桌子上，有人給手機(jī)套個袋子，為的是不讓湯湯水水灑到手機(jī)上；中間拉面師傅的表演也常會讓客人們眼前一亮；這一遭下來，味覺和視覺都得到了很好的滿足！
離開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。買單時，服務(wù)員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需要到大門口的總服務(wù)臺?？腿穗x座時，服務(wù)員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務(wù)員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務(wù)員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。好吃不貴，好實(shí)惠；走的時候有人提醒和問候，感覺真好！從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務(wù)員，那就是：“服務(wù)員，買單”！
海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個時刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時主動出現(xiàn)并提供服務(wù)，以下是1位客人的自述：
一落座，服務(wù)員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。
點(diǎn)菜時，服務(wù)員主動告知客人，菜可以點(diǎn)半份，這樣可以多點(diǎn)幾個 。
不用催促，所有菜肴在短時間內(nèi)迅速上齊，服務(wù)員主動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加”。
客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務(wù)員主動將西瓜皮收走。
在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，服務(wù)員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至8成滿。
在用餐過程中，服務(wù)員3次主動詢問“火要不要調(diào)整一下”，并幫助調(diào)整。
2次主動過來調(diào)整盤子的位置和順序。
2次主動換了濕毛巾。
1次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機(jī)套上，以免被湯水弄濕。
一個客人的海底撈體驗(yàn)日記摘選
【Michael有話】“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計和集體統(tǒng)一行動、緊密配合。而這些設(shè)計有新增、有排除、有遞進(jìn)，所有服務(wù)的提供都是站在客戶的角度,都是在客戶提出需求之前提供，所有服務(wù)都滿足和超越顧客的期望！
待續(xù)……
