第一篇 ? 如何用5W1H分析法處理與分析事情

分析要素

1、利益分析法就是說這個因素對誰有利，或?qū)φl有害

2、過去現(xiàn)在將來分析法就是說這個因素的過去怎么樣現(xiàn)在怎么樣將來怎么樣

3、正逆思維法就是說其他既逆向思維——本位思維——應(yīng)該既正向思維

（即是分析這個因素1現(xiàn)在是怎么樣的，2本來應(yīng)該是怎么樣的3還有其他可能嗎

4、特點思維法尋找這個因素的特征（特點）

第一部分 ? ?窮根究底的了解事情的關(guān)鍵因素時間、地點、人物

改善的前提是發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題則全待于懷疑的態(tài)度。因此，懷疑為改善之母

人（WHO）

第一步

用利益分析法把這個事件的所有參與人員羅列出來既是這個事件對誰有利對誰有害

第二步

用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析

過去這樣的事情曾經(jīng)在誰身上發(fā)生過（過去為什么會在他們身上發(fā)生）

現(xiàn)在這個事情現(xiàn)在的參與人員（現(xiàn)在為什么會在他們身上發(fā)生）

將來這樣的事情還會發(fā)生在誰身上（將來為什么還會在他們身上發(fā)生）

第三步

用正逆分析法分析

這件事情本位思維：現(xiàn)在發(fā)生在誰身上

正向思維：應(yīng)該發(fā)生在誰身上

逆向思維：還有其他可能性嗎或者說還會發(fā)生在其他人身上嗎

第四步

用特點分析法分析：尋找人物特征特點

時間（WHEN）

第一步 ? ?用利益分析法分析

了解這個時間發(fā)生這個事件對誰有利對誰有害再問一下為什么

第二步 ? ?用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析

過去：了解這件事情以前發(fā)生過沒有

現(xiàn)在：現(xiàn)在的發(fā)生時間

將來：以后還會在什么時間發(fā)生

第三步 ? （問為什么）

用正逆思維法分析

發(fā)生時間為什么會在這個時間段發(fā)生

為什么不會在其他時間段發(fā)生

應(yīng)該在什么時間段發(fā)生

持續(xù)時間為什么會持續(xù)這么長時間

這個事件應(yīng)該在什么時間就可以結(jié)束了，為什么持續(xù)這么長或為什么這么短

結(jié)束時間為什么在這個時間段結(jié)束

還有其他時間段結(jié)束的可能性嗎

第四步

用特點分析法分析了解時間特征特點特點

地點（WHERE）

第一步

了解發(fā)生在這個地點發(fā)生這個事件對誰有害或者對誰有利

第二步

過去了解以前在哪里發(fā)生過這樣的事件（為什么會在那里發(fā)生）

現(xiàn)在發(fā)生地點（為什么會在這里發(fā)生）

將來以后可能還會在哪里發(fā)生（為什么會在那里發(fā)生）

第三步

1、問這個事件可能會不會在其他地點發(fā)生（既其他地點發(fā)生的可能性）

2、問應(yīng)該在哪里發(fā)生

第四步

地點特點（環(huán)境特點）

第二部分 ? ?把整個事情問清楚羅列事情各種要素分清主次找出關(guān)鍵點

什么事（WHAT）

通過第一部分時間、地點、人物的了解，把事情綜合起來描述整件事情的經(jīng)過,做一個總結(jié)

1、用利益分析法分析發(fā)生的原因、目標(biāo)，即對什么利益?zhèn)€體有好處或壞處（利益分析）

2、用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析

（1）過去問事情以前發(fā)生過沒有

（2）現(xiàn)在為什么現(xiàn)在會發(fā)生

（3）將來這樣的事情會不會再次發(fā)生

3、用正逆思維法分析

（1）本位為什么事情會發(fā)生在你身上

（2）其他為什么不會發(fā)生在別人身上

（3）應(yīng)該應(yīng)該發(fā)生在誰身上

4、這個事情有什么特殊性質(zhì)（特點）

目的，又稱為什么（WHY）

1、用利益分析法理解事情的目的性（為什么干這件事）

2、了解真相

3、這件事情是否可以避免（逆向）（過去）

這件事情需不需要現(xiàn)在馬上解決（本位）（現(xiàn)在）

如果以后發(fā)生將如何處理（正向）（將來）

第三部分 ? ?以全局考慮拿出最佳決策

決策（HOW）

解決事件Who？(誰來做）When?（何時做）Where?（何地做）What?（做什么）Why?（為什么做）How?（怎么做）

用什么方法解決（在構(gòu)思新的方法時，可以運用取消、合并、重排、簡化等“四種技巧”）

1、解決方法及如何操作

2、（為什么）用這種方法解決

3、有沒有更好的方法

要求：熟練掌握系統(tǒng)的質(zhì)問技巧，

發(fā)掘問題的真正根源所在以及可能的創(chuàng)造改善途徑

（一）總結(jié)

正確處理與解決問題的方法

1、仔仔細(xì)細(xì)了解情況（清晰透徹）理解掌握確鑿事實及其重要性是作出正確決定的秘訣

2、從各個角度提出問題（多向發(fā)散型思維）

3、找出問題的因素

4、分清主次

5、列出關(guān)鍵因素

6、找到核心（主要因素主線）

7、以統(tǒng)帥的角度處理整個事情羅列各種答案及其產(chǎn)生后果或影響權(quán)衡利弊

8、結(jié)合實際找出最佳答案

（二）在工作上的運用

WHO責(zé)任者人員：由誰執(zhí)行

1、現(xiàn)在這個事情是誰在干？

2、為什么要讓他干？

（1）用利益分析法來分析：為什么由他來干，而不是別人對生產(chǎn)有利或有害嗎

（2）用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析這個人過去干過什么，現(xiàn)在干的怎么樣，以后適合這個崗位嗎，還能干什么

（3）用正逆分析法分析這個崗位換個人來執(zhí)行是否更合適，或者說應(yīng)該由誰來執(zhí)行

（4）用特點分析法分析：執(zhí)行者或代替者的性格特征，熟練程度，或者這個崗位的特殊性來分析執(zhí)

行者的適用范圍

WHEN時間：什么時間執(zhí)行，什么時間完成

（1）用利益分析法分析例如現(xiàn)在這個工序或者零部件是在什么時候干最合適最有利？為什么要在這個時候干？

（2）用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析以前是什么時候干的現(xiàn)在是什么時候干的，以后可能在還會在

什么時候干？

（3）用正逆分析法分析能不能在其他時候干？這個時間干合適嗎？最后以后在什么時間干

把后工序提到前面或延遲行不行在時間段上想問題？到底應(yīng)該在什么時間干？

（4）用特點分析法分析：這個工序或零部件對時間有沒有特殊要求

WHERE工作崗位地點：在什么地方執(zhí)行

（1）用利益分析法分析：在哪里生產(chǎn)干最合適最有利

（2）用過去現(xiàn)在將來分析法分析：以前在哪里干的；現(xiàn)在在哪里干的；以后準(zhǔn)備在哪里干

（3）用正逆分析法：問換個地方行不行？問為什么偏要在這里干？其他地點有更合適的嗎？到底應(yīng)該在什么地方干？

（4）用特點分析法分析：這個工作崗位或地點的特殊性，既是對地點的特殊要求

WHAT工作內(nèi)容：對象怎么回事（公司=車間產(chǎn)品=零配件）

（1）用利益分析法分析：公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，車間生產(chǎn)什么零配件？生產(chǎn)這些產(chǎn)品對公司的效益如

何？為什么要生產(chǎn)這些產(chǎn)品？

（2）用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析：公司過去生產(chǎn)什么產(chǎn)品？將來準(zhǔn)備生產(chǎn)什么產(chǎn)品？

（3）用正逆分析法分析：公司能不能生產(chǎn)別的，或?qū)砩a(chǎn)其他產(chǎn)品對公司更有利？我到底應(yīng)該生

產(chǎn)什么？

（4）用特點分析法分析：公司的特點更適合生產(chǎn)什么產(chǎn)品

WHY為什么，目的：為何這么做

（1）用利益分析法分析：什么目的，為什么干這件事，對什么有利，對什么有弊

（2）用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析：以前有沒有這種目的要求，公司將來是什么目的要求

（3）用正逆分析法分析：有沒有別的目的，應(yīng)該是什么目的

（4）用特點分析法分析：這個目的要求的特點

HOW怎么辦，方法：怎么操作、怎么執(zhí)行、采取哪些有效措施

（1）用利益分析法：找出最佳的手段也就是工藝方法，例如，現(xiàn)在我們是怎樣干的？為什么用這種

方法來干？

（2）用過去、現(xiàn)在、將來分析法分析：按過去的經(jīng)驗的處理方式，現(xiàn)在一般是怎么處理的，將來可能會怎么處理

（3）用正逆分析法分析：有沒有別的方法可以干？現(xiàn)在這么干行不行？到底應(yīng)該怎么干？

（4）用特點分析法：尋找另外特殊的處理方法

（三）5W1H分析法對處理方法或決策的四種技巧

1、取消：就是看現(xiàn)場能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。

2、合并就是看能不能把幾道工序合并，尤其流水線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見影地改善并提高效率。

3、改變?nèi)缟纤觯淖円幌马樞?，改變一下工藝就能提高效率?/p>

4、簡化將復(fù)雜的工藝變得簡單一點，也能提高效率。

無論對何種工作、工序、動作、布局、時間、地點等，都可以運用取消、合并、改變和簡化四種技巧進(jìn)行分析，形成一個新的人、物、場所結(jié)合的新概念和新方法。

對一個問題的探討，我們必須深入，不要只看到表面的現(xiàn)象而采取改善的措施，必須要有“打破砂鍋問到底”之精神，一而再，再而三，三而四，多問幾次“為什么是這樣？為什么不是這樣？為什么？為什么？為什么？……”，終于我們可以發(fā)掘出真正的問題根源所在。在運用此5W1H質(zhì)問時，最重要的乃是要有充分的精神準(zhǔn)備──完全把握操作的本貌事實，并且經(jīng)常對之抱持獨自的深入思考，以謀解決。從生產(chǎn)的觀點來看，做任何一件事都必須牽連到有關(guān)時間、空間、人、物、方法的范疇。因此如要加以改善就必須針對這些范疇來探討。

（四）在QC（質(zhì)量管理）上的運用

WHO負(fù)責(zé)人

1、這個工作由誰來作？

2、負(fù)責(zé)人是誰？

WHEN時間

1、什么時間來作？

2、多少時間完成？

3、完成期限是什么時間？

WHERE地點

1、完成的地點在哪里？

2、開放式地方還是封閉式地方？

WHAT對策

1、針對這種情況，需要作什么？

2、采取什么對策？

3、對策需要什么流程？

WHY目標(biāo)

1、為什么這樣作？

2、這樣作是最好的方法嗎？

3、有沒有經(jīng)過實際操作？

4、有沒有不好的結(jié)果或不足？

5、這樣作的最終目標(biāo)是什么？

HOW措施

1、如何作？

2、采取什么方法和措施？

3、措施恰當(dāng)嗎？

（五）在計劃制定上的運用（問采用什么流程，流程能否優(yōu)化？）

人WHO

1、由誰負(fù)責(zé)制定？

2、由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行？

3、有沒有更合適的人？

4、熟練程度低的人能做嗎？

通過這三個問題將實施的范圍和所需要的人力資源框定了下來

日期WHEN

1、什么時候指定，

2、完成的時間是否適當(dāng)？

地點WHERE

1、在什么地方制定，

2、在何范圍內(nèi)完成？

3、有更合適的場所嗎？

目標(biāo)WHAT

1、制定什么事？

2、目的是什么？

3、有必要嗎？

為什么WHY

1、為什么制定？

2、有什么意義？

措施HOW

1、采用什么方法制定？

2、采用什么方法實施？

3、有沒有更好的方法

（六）分析消費行為，確定目標(biāo)市場了解和探索消費者行為的動機(jī)或影響其購買行為的因素。

購買角色WHO

1、了解誰是決策者、購買者、使用者

要搞清楚在消費者的購買行動中，誰是決策者，誰是使用者，誰對決定購買有重大影響以及誰去把商品買回來。這樣，企業(yè)在確定自己的目標(biāo)市場時，才能掌握消費者心理，更有針對性地實施產(chǎn)品、價格渠道以及促銷措施。

2、何時購買WHEN

了解尖峰、離峰時段、淡季、旺季

“什么時候”，即了解消費者在一年中的哪季，一季中的哪個月，一月中的哪個星期以及一個星期中的哪一天，一天中的什么時間實施哪類購買行動和需要什么樣的商品或服務(wù)。搞清楚消費者什么時候消費哪類商品的服務(wù)，對于開發(fā)新產(chǎn)品，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增加服務(wù)項目有重要的意義。

3、哪里購買WHERE

了解消費地點即了解消費者在哪里購買，在哪里使用。

（1）在哪里購買，即了解消費者在購買某類商品時的習(xí)慣。企業(yè)底數(shù)清楚，可以據(jù)此研究商品及

服務(wù)的適當(dāng)?shù)匿N售渠道和地點，

（2）在哪里使用，就是要了解消費者是在什么樣的地理環(huán)境、氣侯條件、甚至于什么場所，什么

場合使用商品。根據(jù)消費者使用的地點、場所的特征，使企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)更具適應(yīng)性。

4、購買何物WHAT

購買何物進(jìn)而規(guī)劃產(chǎn)品即了解消費者知道什么、購買什么。

通過了解、評估的結(jié)果使我們了解經(jīng)常講的企業(yè)產(chǎn)品的“知名度”。如某土產(chǎn)雜品店在夏季七折出售銅火鍋這一行動消費者知道不知道。除此之外，還要了解“買什么”，要搞清產(chǎn)品的被接受性。如調(diào)查顧客買了什么牌號的電視機(jī)，買了什么香型的香皂等。通過了解，既可以清楚市場占有率和不同牌號的銷售情況，也可以搞清楚消費者的愛好，以提供適合需要的商品和服務(wù)。

5、購買理由WHY

購買的理由進(jìn)而了解消費動機(jī)即了解和探索消費者行為的動機(jī)或影響其行為的因素。

消費者為什么喜歡這個牌號的商品而不喜歡另外一個；為什么單買這種包裝、規(guī)格的商品而拒絕接受其他種類等等。只有探明了原因與動機(jī)，企業(yè)才可以比較全面地了解消費者的需要。

6、如何購買HOW

如何購買了解消費者個性，社會階級屬性，產(chǎn)品特色等購買模式

既包括了解消費者怎樣購買、喜歡什么樣的促消方式，又包括要搞清楚消費者對所購商品如何使用。企業(yè)清楚了這兩個問題之后，不僅可以針對不同商品的用途突出商品的差異，還可以作出適當(dāng)?shù)拇黉N決策。有的特定地區(qū)、特定階層消費者更宜接受人員推銷方式，企業(yè)便可適當(dāng)減少對這個地區(qū)的廣告攻勢而組織人員銷售，以適應(yīng)這部分人對促銷方式的要求。企業(yè)搞清楚以后，才能提供多品種的適宜的產(chǎn)品。

營銷人員如果能比較清楚地了解各類購買者對不同形式的產(chǎn)品、服務(wù)、價格、促銷方式的真實反應(yīng)，就能夠適當(dāng)?shù)卣T發(fā)購買者的購買行為。這就需要營銷人員在掌握有關(guān)購買者行為基礎(chǔ)理論的前提下，通過大量的調(diào)查研究，搞清楚企業(yè)各種營銷活動與購買者反應(yīng)之間的關(guān)系。盡快弄清和探索消費者行為的動機(jī)或影響其購買行為的因素。，然后,采用相應(yīng)的經(jīng)營策略,發(fā)出合適的市場營銷信息,去刺激和影響消費者的心理過程及其購買行為。

（七）在廣告投放管理上的運用（監(jiān)測公司廣告投放的有效性）

1、對象WHO

（1）我們傳播的對象是什么？

（2）他們是不是我們產(chǎn)品的目標(biāo)消費者？

（3）他們是不是符合我們市場細(xì)分的原則？

2、時間WHEN

（1）投放的時間是什么？

（2）是價格昂貴的黃金檔（Prime?Time）還是價格相對低廉但經(jīng)過研究有目標(biāo)受眾的非黃金檔？

3、地點WHERE

（1）我們廣告投放在哪里？

（2）一線城市還是二、三線城市？

4、目標(biāo)WHAT

（1）我們的媒介目標(biāo)是什么，是銷售增加多少百分比還是品牌知名度提高多少個百分點？

5、媒介Which?Channel

（1）我們廣告?zhèn)鞑サ拿浇榻橘|(zhì)是什么？

（2）電視廣告、平面廣告還是如網(wǎng)絡(luò)廣告等創(chuàng)新途徑？

6、創(chuàng)意HOW

（1）廣告創(chuàng)意是什么？

（2）整合傳播計劃如何制定？

（3）廣告投放后如何監(jiān)測？

（八）在引入分析和規(guī)劃系統(tǒng)需求上的運用（是否需要）

1、Why定律（目的性）

為了達(dá)到一個明確的目的性和方向性，?Why就是

（1）為什么要引入系統(tǒng)，

（2）引入新的信息系統(tǒng)對用戶有什么幫助，

（3）在總體工作效能上如何實現(xiàn)一個最終的結(jié)果？（比如達(dá)升導(dǎo)入的ERP系統(tǒng)，這個項目是為了

改進(jìn)用戶工作效率、提高部門間的協(xié)作機(jī)制、加快對客戶反應(yīng)的體系服務(wù)、提升企業(yè)的競爭

力等等，從而在系統(tǒng)的定位和建立上就有一個明確的最終目標(biāo)）

2、WHAT（什么作用）

有了一個總體的目標(biāo)性，從各業(yè)務(wù)流程的要求入手，引入，what是指這個

（1）系統(tǒng)要做什么，

（2）實現(xiàn)什么？

（3）提出的各業(yè)務(wù)流程問題、流程局限性問題、系統(tǒng)要解決的問題等。

在這what的基礎(chǔ)上，把系統(tǒng)劃分成各功能模塊，逐步弄清模塊流程需求、功能需求、結(jié)構(gòu)需

求。引入what定律可以讓我們了解系統(tǒng)的初步需求。

3、who、when、where定律：

這個階段其實就是需求細(xì)化階段，在WHAT定律的基礎(chǔ)上，細(xì)分系統(tǒng)的用戶需求：

（1）分析什么人，

（2）在什么時間，

（3）什么階段，

可以或必須操作這個功能，

結(jié)合前面的what定律，理清系統(tǒng)的流程階段劃分，記錄并分析系統(tǒng)功能實現(xiàn)的細(xì)節(jié)，在這個階段就可以產(chǎn)生系統(tǒng)需求的用例圖(Use?Case)，作為下階段設(shè)計的依據(jù),?

4、how定律:

就是怎樣實現(xiàn)系統(tǒng)了。在前面why、what、who、when、where基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)搭建了一個非常好的系統(tǒng)需求基礎(chǔ)框架，如何在這些用戶需求的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)的需求，如何進(jìn)行需求規(guī)格的分析與下階段的設(shè)計、實現(xiàn)工作，就是how to accomplish the system了。

1---5S：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養(yǎng)（shitsude）

2---PDCA：計劃（pian）、執(zhí)行（do）、監(jiān)督（check）、反饋（aition）

3---SWOT：優(yōu)勢（strength）、劣勢（weakness）、機(jī)會（opportunity）、威脅（threats）

4---4P’S：產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（passes）、促銷推廣（promotion）、服務(wù)（service）

5---4C’S： ? 1）消費者的欲求與需要（choose）、2）消費者獲取滿足的成本（cost）、3）購買的

方便性（conveniency）、4)溝通（communicate）、5）服務(wù)（service）

（九）在處理公關(guān)危機(jī)時的運用

作為置身危機(jī)旋渦中的企業(yè)，如何將自身利益、公眾利益和傳媒的公信力協(xié)調(diào)一致，在最短的時間內(nèi)，以最恰當(dāng)?shù)那纻鞑ソo公眾真實、客觀的情況，挽回企業(yè)品牌的信譽，將企業(yè)損失降至最低，甚至化被動為主動借勢造勢進(jìn)一步宣傳和塑造企業(yè)是公關(guān)危機(jī)的原則。那么，面對突如其來的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)該如何去公關(guān)，如何引導(dǎo)傳播呢？筆者根據(jù)多年的經(jīng)驗總結(jié)了一套“5W1H”的傳播研究策略。

1、WHY：為什么危機(jī)會出現(xiàn)？

企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，新聞媒體和公眾不僅會問，為什么會出現(xiàn)危機(jī)？消費者也同樣有知情權(quán)，到底是什么原因?qū)е铝宋C(jī)的產(chǎn)生？這是一個敏感而又復(fù)雜的話題。不少企業(yè)面對危機(jī)，要么對事件本身避而不談，要么借些理由，要么找些托詞，自以為很聰明，能夠蒙混過關(guān)。其實，這樣做恰恰會更加促使媒體和公眾對造成危機(jī)產(chǎn)生的原因發(fā)生興趣。羅氏的公關(guān)危機(jī)發(fā)生后，在媒體追根究底時，中國公司總裁卻遲遲不愿站出來表達(dá)企業(yè)觀點，而是采取逃避的方式，始終不愿向公眾說明事件的真相。如果當(dāng)初由企業(yè)的最高統(tǒng)帥或形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意，可能也就沒有今天的軒然大波了。這個時候，企業(yè)應(yīng)該勇敢的站出來，尤其是企業(yè)的負(fù)責(zé)人更勇敢的站出來，把事情的原委與真相告訴給公眾，以取得公眾的諒解。當(dāng)然，這是需要企業(yè)的負(fù)責(zé)人有足夠的智慧、勇氣與信心。企業(yè)要調(diào)查危機(jī)的前因后果，受害者也應(yīng)該及時將危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展及時和企業(yè)進(jìn)行溝通，減少之間的不必要的誤會，消除產(chǎn)生危機(jī)的根源。這種本著事實求是的態(tài)度來陳述事實的情況，有的時候不但不會遭受更大的危機(jī)，反而提升企業(yè)的品牌形象。

2、WHO：針對誰傳播？

企業(yè)的公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，對于企業(yè)來說成立“危機(jī)公關(guān)處理小組”是最關(guān)鍵的，這是處理公關(guān)危機(jī)的第一步。這個小組的任務(wù)實際上就是“戰(zhàn)時臨時指揮小組”。它應(yīng)該能夠迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，并同時預(yù)估到危機(jī)的出現(xiàn)將會影響到誰？誰會注意到這個情況？危機(jī)會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？一般來說，一旦有媒體將企業(yè)的“丑聞”曝出來，危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該馬上就要分析到，誰會因為危機(jī)的出現(xiàn)而不購買產(chǎn)品？誰會因為危機(jī)的出現(xiàn)而找上門來？誰會借機(jī)利用企業(yè)的危機(jī)并促使它升級惡化？等等。危機(jī)出現(xiàn)后，關(guān)注企業(yè)危機(jī)的群體無非有這么幾部分：直接消費者、新聞媒體、公眾、競爭對手和企業(yè)自身。危機(jī)的受害者（直接消費者）他們將關(guān)注企業(yè)怎么樣來處理這個事件？企業(yè)會給他們怎樣的說法？比如說“砸大奔”事件里，砸奔馳的人是直接消費者，他砸奔馳不是目的，而是一種手段，他的目的則是關(guān)通過砸奔馳引起企業(yè)和社會的高度關(guān)注，迫使企業(yè)盡快處理整個事件并給他們一個滿意的說法。新聞媒體既是客觀事實的報道者也是社會輿論的監(jiān)督者，無形之中還是公關(guān)危機(jī)的受益者，因為這些危機(jī)，他們的新聞有“料”了。為了這個“料”，他們會繼續(xù)關(guān)注整個事態(tài)的全過程。這里面就涉及到企業(yè)的媒體關(guān)系如何？對媒體的敏銳度如何？媒體的報道有時可能會直接關(guān)系到危機(jī)公關(guān)的成敗。因此，與媒體建立良好的關(guān)系，爭取媒體客觀的報道、將企業(yè)的想法傳播出去是很重要的。例如，最近的富士膠片走私事件頻頻見諸報端，北京一家著名財經(jīng)類媒體更是做了連續(xù)三周的追蹤報道，這與富士公司與媒體的關(guān)系淡薄不無關(guān)系。這是一種典型的媒體公關(guān)失敗的案例。至于公眾，則是企業(yè)危機(jī)影響面最大，后續(xù)影響力最強(qiáng)的一個人群。比如“惠氏奶粉”事件，不僅在一定時期內(nèi)影響消費者繼續(xù)購買該品牌的奶粉從而給企業(yè)造成巨大的損失，而且質(zhì)量檢驗檢疫部門也會在相當(dāng)長的時間內(nèi)繼續(xù)關(guān)注惠氏以后的奶粉質(zhì)量是否達(dá)到要求，并時時提醒消費者。在對公眾有較大影響因素中，除了媒體之外，工商、稅務(wù)等政府行政部門也對企業(yè)的未來掌握著“生殺”大權(quán)，與這些部門建立良好的關(guān)系也是很重要的。競爭對手則會對公關(guān)危機(jī)起到推波助瀾的作用，比如前一段時間發(fā)生的“微波爐有害論”事件，據(jù)說即是競爭對手的故意中傷。企業(yè)與企業(yè)之間，尤其和競爭對手之間在公平的基礎(chǔ)上建立友好、誠信的原則也是很重要的。

3、WHAT：表達(dá)什么立場？

作為危機(jī)公關(guān)，誠實、信用、坦誠是最重要的原則，也是危機(jī)公關(guān)成敗最關(guān)鍵的因素。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時，面對公眾、媒體、競爭對手、受害者，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么呢？首先，應(yīng)該有誠意，對事件的產(chǎn)生和結(jié)果表示歉意乃至道歉，如果不是由于企業(yè)本身的問題造成的也必須對受害者表示遺憾和慰問。對于企業(yè)本身的錯誤我們應(yīng)該表示歉意或道歉，同時我們應(yīng)該用實際的行動挽回自己給受害者所造成的損失。而不是充當(dāng)和事老，幻想著“大事化小，小事化了”，反而適得其反。例如三菱汽車事件，企業(yè)危機(jī)公關(guān)措辭含糊，缺乏真誠和為挽回受害者損失的實際行動，因而造到中國人的唾棄。至于遺憾應(yīng)該是建立在“受害者”者的角度上思考為什么會出現(xiàn)這種情況，企業(yè)有沒有應(yīng)該改進(jìn)的地方或為避免以后不再發(fā)生類似的事情而給予必要的提示，企業(yè)究竟該做什么，而不是那種不可令人信服的理由與托詞。接下來就是對整個事件從多角度多反面進(jìn)行分析，并盡可能地站在消費者（弱勢群體）思考問題和解決問題。

4、WHEN：何時表達(dá)立場？

公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后應(yīng)該是處理得越及時越好，這樣企業(yè)才有可能抓住更多的主動權(quán)并獲得社會的同情和諒解。企業(yè)對時間的選擇是與事態(tài)的發(fā)展密不可分。一般來說，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該迅速表達(dá)自己的立場。這個立場既要坦誠也要“有禮有節(jié)”，給自己留有回旋的余地。企業(yè)要在第一時間做出對危機(jī)的判斷與定性，是信任危機(jī)，是品牌危機(jī)，還是服務(wù)危機(jī)，亦或是產(chǎn)品危機(jī)？和企業(yè)高層溝通后，立即表明自身對事態(tài)的立場，取得公眾與媒體的信任，避免被媒體和公眾不著邊際的猜疑。例如羅氏的公關(guān)危機(jī)事件中羅氏公司“由于沒有在系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真探討如何回答記者提問，結(jié)果在回答記者問時答非所問，漏洞百出。一會兒是達(dá)菲可治禽流感，一會兒是沒有做過臨床試驗，一會兒是只對甲乙流感病毒有效”這就存在企業(yè)沒有把事情定性，沒有對整個事態(tài)進(jìn)展做出判斷，沒有選準(zhǔn)危機(jī)公關(guān)的時間去表達(dá)己方的立場。在企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中，除了迅速與及時的表明自己的態(tài)度外，還要根據(jù)自己對危機(jī)的調(diào)查與處理的過程中，及時與媒體和公眾溝通，并且在企業(yè)危機(jī)完全處理好后，還要與公眾保持好良好的信息暢通渠道，以便讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好的忠誠與信任。

5、WHERE：采用何種傳播渠道？

公眾媒體傳播和口碑傳播是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)危機(jī)信息傳播的兩種重要形式。對于公眾的口碑，可控性比較差，但是對于公眾性的媒體則完全可以通過政府公關(guān)、媒體公關(guān)加以控制和引導(dǎo)，使事態(tài)朝著良性渠道發(fā)展，并近而影響口碑傳播。媒體的傳播應(yīng)該注意及時與迅速，并且注意傳播的渠道，是采取利用電視訪談的形式、還是采用召開新聞發(fā)布會或說明會的形式，還是采取聲明的形式，是值得處于危機(jī)之中的企業(yè)好好研究的。近兩年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展異軍突起，一些媒體和一些專業(yè)人士，都是通過網(wǎng)站首先獲悉這些信息的，尤其是一些大型企業(yè)和外資企業(yè)不僅及時將信息通過自己的網(wǎng)站向社會公布，而且與知名的門戶網(wǎng)站也建立了友好的關(guān)系，這無疑也是一條很好的公關(guān)危機(jī)處理通道。

6、HOW：怎樣進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？

公關(guān)危機(jī)出來后，企業(yè)用什么方式來處理危機(jī)？新聞發(fā)布會是在危機(jī)出現(xiàn)后常用的一種方式。新聞媒體報道的客觀和真實性的特點會改變危機(jī)中的企業(yè)形像。在危機(jī)公關(guān)里，通常會有借助媒介和應(yīng)對媒介兩種。借助媒介是指通過發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的信息，減少損失，及早控制事件向不利的方向發(fā)展，穩(wěn)定受害人員及其家屬的情緒。應(yīng)對媒介主要是接受其采訪和提問。舉行新聞發(fā)布會和接受媒體采訪給公司提供了一個絕好的溝通的機(jī)會，使媒體真正了解到究竟發(fā)生了什么事情，企業(yè)正在采取何種彌補措施，等等。對于企業(yè)來說，企業(yè)把握住了主動權(quán)并直接控制和引導(dǎo)了相關(guān)事件的相關(guān)的信息。在召開新聞發(fā)布會的同時可以邀請一些媒體記者和直接消費者和相關(guān)專家學(xué)者一同去企業(yè)做現(xiàn)場參觀和考察，讓參觀者到一線了解最真實的情況，增進(jìn)企業(yè)與他們的關(guān)系。當(dāng)新聞發(fā)布會召開后，可以就危機(jī)處理中的一些積極因素或者雙方達(dá)成的結(jié)果，通過精心策劃和包裝，再次吸引新聞媒介的關(guān)注和報道。危機(jī)基本結(jié)束之后的新聞報道，主要是給公眾形成一個印象，企業(yè)所采取的一切措施都體現(xiàn)了對社會負(fù)責(zé)，依此來增強(qiáng)公眾對企業(yè)或組織的信任。

非正式溝通

——是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。在非正式溝通渠道中也時常會流傳一些小道消息和謠言，而有的小道消息純屬謠言，要善于識辨?？傊?，企業(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認(rèn)識非正式溝通的作用。

非正式溝通包括談話、座談會、建議等。

（十）5W1H在閱讀新聞中的應(yīng)用

新聞六要素（也就是記敘要素）：時間、地點、人物、事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果。

通過對這六要素的把握，我們面對一篇新聞，可以很迅速地把握其主要內(nèi)容這對于每天接觸大量信息的現(xiàn)代人，快速篩選有用信息，提高閱讀效率，無疑是有幫助的。

（十一）5W1H在描述事情的運用

WHO：誰？

WHEN：什么時間發(fā)生的？

WHERE：在哪里發(fā)生？

WHAT：什么事？

WHY：為什么發(fā)生這樣的事？

HOW：現(xiàn)在的結(jié)果如何了？