“渝快辦”自2018年上線以來，在鼓勵和贊美的背后，批評與質疑也不絕于耳。（“渝快辦”，重慶市一體化在線政務服務平臺，這里特指“重慶市政府”App中的“渝快辦”小程序）
相較于以前的浮浮泛泛，現(xiàn)在的意見建議越來越具體。比如：
注冊驗證環(huán)節(jié)多，下載后無法直接用；
辦事入口不明顯，找不到需要的服務；
人臉識別通不過，多刷幾次居然閃退；
服務響應速度慢，頁面總是在加載中；
智能客服不智能，問答牛頭不對馬嘴；
……
總之，不好用，體驗差！
收到具體的意見，就有了改進的任務。后臺的小伙伴梳理出80多項改進任務，形成清單，動態(tài)更新，限時完成。
事項梳理組開始分析事項辦理情形、受理條件，系統(tǒng)對接組查找與第三方對接的接口問題，頁面設計組收集不同手機型號和操作系統(tǒng)排查適配問題，運維小伙伴監(jiān)控起系統(tǒng)的穩(wěn)定性和響應時效，開發(fā)小伙伴也加班加點、馬力全開，新版本接二連三發(fā)布……
可以看出，“渝快辦”不好用、體驗差，只是一個感受，導致問題的原因卻是多方面的。
那么，當別人在說一個產(chǎn)品不好用的時候，到底是在說什么？我們怎樣才能發(fā)掘出用戶吐槽和埋怨背后的原因呢？特別是像“渝快辦”這樣服務多、受眾廣、目標用戶不聚焦的產(chǎn)品。
如果了解過體驗設計，那么可能聽說過設計大師Ajax之父Jesse James Garrett在 2007 年出版的《用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設計》一書。Garrett邏輯性非常強。在這本書中，他提出了一個觀點，從五個要素自下而上地建設用戶體驗。
這五層由低到高、由抽象到具體，分別為“戰(zhàn)略層”、“范圍層”、“結構層”、“框架層”、“表現(xiàn)層”。
戰(zhàn)略層是最核心的。產(chǎn)品之所以存在，不在于產(chǎn)品本身有多厲害、有多酷炫，而是為別人提供了什么需求，解決了什么問題，讓別人需要它、持續(xù)依賴它。整個團隊都要清楚，我們要通過這個產(chǎn)品提供什么？我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？這是定性。
范圍層，也就是產(chǎn)品的能力圈層，要明確產(chǎn)品適用行業(yè)和用戶范圍，以及產(chǎn)品研發(fā)的邊界和功能數(shù)量級。沒有一種藥包治百病，沒有一款產(chǎn)品是萬能的。這里就要明確，到底要做哪些事，提供哪些服務，而不做哪些事，就堅決不碰。這是定量。
結構層，這是對資源的整體組織，決定產(chǎn)品整體要素分布，包括產(chǎn)品應用場景規(guī)劃和設計方案，整體交互關系確立和產(chǎn)品形態(tài)方向，就像房屋裝修的動線設計，給用戶流暢的使用體驗。這是定勢。
框架層，就是框定每個頁面有多少元素，它們的鏈接關系、調用規(guī)則是什么。用戶打開任何一個交互界面，能感知到的一切內容和功能，都是在這個框架內被框定。這是定版。
表現(xiàn)層，是用戶對產(chǎn)品的最直觀印象，包括畫面、圖標、顏色、指引、搭配、明暗、聲音等帶給我們五感的直觀感受，是直沖感官的第一認知。這是定睛。
比如我們用外賣軟件，點了外賣在等待的過程中，想知道商家是否接單、外賣小哥到底取貨了沒有，距離還有多遠。這時候，我們看到手機彈出了這么一個提示，“商家接單了”，打開 App，找到了“我的 - 我的訂單 - 查看配送”，嗯，還有10 分鐘，外賣就快到了。
這個例子，App 告知“商家接單了”，這個提示信息是為了讓用戶看到，用彈窗或者某種更加亮眼的配色、動效等，這個體驗設計屬于表現(xiàn)層的設計；通過“我的 - 我的訂單 - 查看配送”的路徑查看配送詳情，每個頁面如何操作，頁面的層次關系很清晰，這屬于框架層；而App中有很多內容，我們知道是進入“我的”頁面當中查找“我的訂單”，這就是結構層，App的結構劃分符合我們大多數(shù)用戶的操作習慣。
范圍層和戰(zhàn)略層，雖然不會直接影響用戶的操作體驗，但是在大的方向上，決定了產(chǎn)品功能的好壞，產(chǎn)品改進的優(yōu)先級。
熟悉用戶體驗五要素并運用到我們所遇到的每一個體驗問題中，就可以很快地定位問題的所屬層次，也會很快地就想到更加精準的解決辦法。
知名產(chǎn)品經(jīng)理、百度貼吧之父俞軍講過一個故事——
2004年，一批華爾街精英做搜索引擎的對比測評，測評結果Yahoo最好，但測評完之后，大家還是用Google。
為什么大家心口不一呢？俞軍發(fā)現(xiàn)，華爾街精英的測試方法是選擇十幾個關鍵詞，在各個搜索引擎中搜索，然后把所有搜索結果放在一起對比。為什么Yahoo勝出？其實當時Yahoo的后臺搜索引擎也是Google的，但Yahoo對一些熱門關鍵詞做了人工優(yōu)化，搜索結果優(yōu)于Google。但是在界面展示上，Yahoo的分辨率很大，Banner很寬，第一屏只能看到兩三個結果，而Google的搜索結果頁第一屏能多看幾十條結果。
在底層資源一致甚至Yahoo更優(yōu)、表現(xiàn)層的差別不大的情況下，Yahoo就輸在了框架層。
當用戶向我們抱怨產(chǎn)品不好用的時候，我們要知道用戶是在說什么，到底指向的是哪個層次的問題。也許是交互流程的問題，也許是資源組織的問題，也許對方本來就不是產(chǎn)品的目標用戶。
回過頭來看“渝快辦”——
“渝快辦”提供的是在線政務服務，國家對此已有明確的定位和要求，構建全流程一體化在線服務平臺，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。
作為省級政務服務平臺，“渝快辦”的定位是重慶市政務服務的總門戶、總平臺、總樞紐，為全市政務服務提供公共入口、公共支撐和公共通道，那么就要做好重慶市服務事項的梳理，做好服務的匯聚展示，便于查找；做好身份認證、電子證照，提供開發(fā)環(huán)境，輸出基礎服務能力；做好收件、受理、分發(fā)，做好咨詢回復。具體的業(yè)務審核辦理，就交給部門業(yè)務系統(tǒng)。邊界清晰、接口清晰。
“渝快辦”不只一個服務頁面，還和政務公開、互動交流等共存于一個App中。用戶下載安裝的目的是什么，下載后裝后是否需要登錄，是先認證還是先使用，如何引導用戶從一個頁面走向另一個頁面。國家有一些嚴格要求，我們也可以按照用戶使用的路徑，從一個特定用戶的角度出發(fā)（如開辦企業(yè)的用戶，辦理生育補貼的用戶，查詢房產(chǎn)信息的用戶），從一開始用戶怎么進入，到每一步體驗什么，最后怎么離開，記錄下這些用戶與“渝快辦”進行接觸、互動的完整過程，進行設計優(yōu)化。
到了框架層，每個頁面逐一定版，看看功能排布是否合理，是否容易混淆，提示信息是否清晰合理、指向明確，每個頁面層層點擊進去，是否流暢，是否符合用戶預期。
最后才是表現(xiàn)層，這個地方其實已經(jīng)不那么重要。政務App注重嚴謹、穩(wěn)重，風格不那么活潑，簡潔清晰就好。相比一個設計得非常精美的App，但找不到需要的內容，辦不了事情；而企業(yè)和群眾要解決的問題，在一個頁面設計非常簡陋，甚至打開速度也很慢的App上能搞定，估計后者的用戶體驗會更好一些吧。
如果再一次遇到用戶對“渝快辦”吐槽，我們可以這樣分析：
這個用戶是企業(yè)還是群眾？
這個用戶想通過“渝快辦”做什么？
這個用戶在吐槽的問題具體是什么？
他吐槽的這個問題是哪個層次的呢？
這反映了他有什么樣的需求呢？
他是不是為了吐槽而吐槽，純粹只是刷個存在感呢？
分析完，就有了一致的導向目標，把這些目標一步步拆解成可落地的執(zhí)行方案，交給具體的職能部門或技術支撐單位，然后發(fā)揮各自的專業(yè)實力，最優(yōu)化地解決問題。
把用戶體驗要素作為一種底層思維，把這五個要素看作一套思維模型，在面對生活或工作中的所有交互，都可以用這套思維模型去拆解用戶、拆解體驗、拆解遇到的問題。
看人亦如此，從一個人的身材外貌、行為習慣、說話方式，逐步深入到角色框架、職業(yè)身份，到家庭背景、人脈資源，再到能力圈層，到世界觀人生觀價值觀……相投的層次往往也決定著交往的深度。
正如著名產(chǎn)品人梁寧所言，了解了一個人最內核的存在感，你就能明白一個人，為什么會變成你現(xiàn)在看到的樣子。你也會明白，這個人的各種表現(xiàn)，又是因為哪一層的要素所決定的。
產(chǎn)品如人。
