? ? 銀行從業(yè)10多年，真正在短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)多家銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)還是第一次，記錄一下自己的心路歷程。

? ? 自學(xué)校畢業(yè)一直在銀行工作，10年內(nèi)基本使用兩張銀行卡，所在行的借記卡和信用卡，自認(rèn)為包攬銀行的所有業(yè)務(wù)。但近幾年手頭的銀行卡逐步增多，主要是孩子交學(xué)費(fèi)學(xué)校指定的銀行卡、買(mǎi)房首付款證明開(kāi)發(fā)商指定的銀行卡、賣(mài)房時(shí)購(gòu)房戶按揭回款銀行卡等等，充分說(shuō)明近年銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的變化及營(yíng)銷(xiāo)的激烈。平時(shí)一年也不去一次銀行，近兩天對(duì)所有的卡進(jìn)行了梳理，歷經(jīng)四家銀行，不同的體驗(yàn)讓我對(duì)目前主要銀行的個(gè)人柜面業(yè)務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)，它折射除了目前主流銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)整體水平。

? ? 服務(wù)體驗(yàn)最好的是中原銀行，念念不忘，一直和周?chē)耐履钸?。智能機(jī)完全取代了人工柜臺(tái)，彬彬有禮的大堂經(jīng)理帶領(lǐng)下體驗(yàn)人工智能的魅力。智能機(jī)能夠辦理幾乎所有的柜面業(yè)務(wù),代表著銀行傳統(tǒng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

? ? 感覺(jué)最需要改進(jìn)的是郵儲(chǔ)銀行。第一次是社區(qū)二級(jí)支行，且不說(shuō)物理空間大小，但從軟件上看，大廳的布局、人員著裝和語(yǔ)言不像是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，銀行和郵遞業(yè)務(wù)人員摻雜，郵遞和銀行業(yè)務(wù)接待一個(gè)人搞定。辦理理財(cái)投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，需要填寫(xiě)紙質(zhì)的表格、人工計(jì)算分?jǐn)?shù)，再錄入系統(tǒng)，相比于想在普遍使用的IPAD等職能設(shè)備，著實(shí)感覺(jué)有些LOW。更讓人匪夷所思的是，辦業(yè)務(wù)的前臺(tái)人員不在，據(jù)說(shuō)是去加ATM機(jī)的現(xiàn)金了，人到了后也辦不了，據(jù)說(shuō)是休婚假上班第一天，內(nèi)部登陸密碼凍結(jié)了尚未解凍。上午11點(diǎn)鐘了唯一的前臺(tái)柜員居然還沒(méi)有進(jìn)過(guò)自己的系統(tǒng)。職業(yè)使然讓我開(kāi)始考慮，郵儲(chǔ)銀行離標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求差距有多遠(yuǎn)。第二次選擇了一個(gè)稍微大一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)，大廳布局、人員、流程基本標(biāo)準(zhǔn)化，但前臺(tái)工作人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候居然從旁邊拿出一個(gè)上面寫(xiě)著密密麻麻數(shù)字的小紙條提示操作，日常業(yè)務(wù)的操作代碼居然需要提示，暴露出業(yè)務(wù)的生疏?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)，這樣太吹毛求疵了，每個(gè)人都不是神人。但我想說(shuō)的是，難道系統(tǒng)里面沒(méi)有幫助功能？這樣給客戶的印象就是業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)體驗(yàn)感覺(jué)會(huì)打折扣。

? ? 體驗(yàn)處于中間水平的是鄭州銀行和中國(guó)銀行。鄭州銀行雖然沒(méi)有超先進(jìn)的智能化設(shè)備，但服務(wù)態(tài)度很好，認(rèn)真耐心，建議我使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬可以省去柜面50元的轉(zhuǎn)賬費(fèi)，替客戶著想。中國(guó)銀行具有智能化設(shè)備，但人員服務(wù)及系統(tǒng)建設(shè)有待提升。轉(zhuǎn)賬時(shí)系統(tǒng)居然不能順利找到地方商業(yè)銀行，多次不同字段搜索時(shí)才能實(shí)現(xiàn)，同時(shí)在未解決客戶問(wèn)題時(shí)，工作人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)，如果選擇錯(cuò)誤，匯款自動(dòng)退回，手續(xù)費(fèi)不退，客戶服務(wù)體現(xiàn)極差。后來(lái)才知道，中國(guó)銀行也可以在網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)款免手續(xù)費(fèi)，但一堆的工作人員沒(méi)有一個(gè)人提醒。

? ? 想想自己所在的銀行，個(gè)人業(yè)務(wù)的硬件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也在馬不停蹄地推進(jìn)，渠道建設(shè)上的投入越來(lái)越多，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，為自己是其中的一份子感到欣慰。在互聯(lián)網(wǎng)支付突飛猛進(jìn)的今天，銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力，包括硬件、軟件、線上線下渠道建設(shè)，誰(shuí)能夠在這一輪的轉(zhuǎn)型中抓住時(shí)機(jī)，將在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)處于領(lǐng)先位置。