一、市場(chǎng)分析
1.1市場(chǎng)規(guī)模
? ? ? 外賣市場(chǎng)潛力巨大。2014年我國餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模已超過1600億，占整體餐飲消費(fèi)的比例為5.8%，到2017年，這一比例有望達(dá)到9.0%，外賣市場(chǎng)整體規(guī)模也將超過3000億。
? ? ? 外賣O2O滲透率低。2014年，中國外賣O2O的市場(chǎng)規(guī)模將接近100億，占餐飲O2O的比例達(dá)到9.7%；考慮到仍然較低的滲透率，外賣O2O市場(chǎng)仍將保持較高的增長(zhǎng)速度。
? ? ? ?移動(dòng)端交易占比逐年提升。2014年外賣O2O整體交易規(guī)模中有45.9%來自移動(dòng)端，為43.6億，而隨著移動(dòng)端的技術(shù)支持和終端普及預(yù)計(jì)到2017年達(dá)到80%
? ? ? ?小結(jié)：外賣市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大，而當(dāng)前外賣O2O滲透率低，市場(chǎng)前景仍很廣闊， 而隨著移動(dòng)技術(shù)發(fā)展，移動(dòng)端APP占外賣O2O比重越來越大。
1.2用戶分析
1.2.1目標(biāo)用戶
? ? ? ?現(xiàn)中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)可細(xì)分為學(xué)生校園外賣市場(chǎng)、白領(lǐng)商務(wù)市場(chǎng)、生活社區(qū)市場(chǎng)三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
1.2.2用戶行為
? ? ? 目前各大主流外賣廠商都開始不斷的延展品類版圖，在餐飲以外開通了生鮮、商超、鮮花、藥品等外送品類。此外由于餐飲外賣的配送時(shí)間相對(duì)集中，所以引入更多品類可以填補(bǔ)配送團(tuán)隊(duì)在用餐閑時(shí)的業(yè)務(wù)空缺，提升其產(chǎn)出效率。
? ? ? 快餐類餐品在短期內(nèi)仍然是外賣受眾的主要選擇之一，多數(shù)第三方外賣平臺(tái)以此類型餐戶為主,獨(dú)立運(yùn)營餐戶也是用戶的一大選擇。而重模式平臺(tái)由于在配送方面的優(yōu)勢(shì)，在傳統(tǒng)正餐和飲料糕點(diǎn)等配送難、溢價(jià)高品類上的擴(kuò)展有相對(duì)明顯的優(yōu)勢(shì)。由于用戶對(duì)品牌有明顯的偏好傾向，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)該區(qū)分各品牌類型。
? ? ? ?線下餐飲企業(yè)的品牌價(jià)值在第三方外賣平臺(tái)上的作用并不突顯，受眾更注重餐品質(zhì)量和價(jià)格，而對(duì)于送餐速度，雖然不是影響用戶選擇餐戶的重要因素，但是也是用戶關(guān)注的一個(gè)痛點(diǎn)。在餐戶數(shù)量選擇方面，用戶會(huì)有明顯的習(xí)慣傾向。
? ? ? ?在設(shè)計(jì)中，對(duì)用戶的選擇原因重點(diǎn)關(guān)注，并且對(duì)用戶的常選擇餐戶加入個(gè)性化定制。
? ? ? ?輕重兩種平臺(tái)的用戶滿意度情況基本反映了各自模式的運(yùn)營特點(diǎn)，但送餐質(zhì)量方面較低的滿意度，則在一定程度上反映出重模式平臺(tái)的線下配送體系仍有較大提升空間。在設(shè)計(jì)中對(duì)用戶的各項(xiàng)評(píng)價(jià)的滿意度也要考慮進(jìn)去。
小結(jié)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查用戶行為特點(diǎn)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中考慮用戶幾個(gè)較為注重的行為因素：外賣的價(jià)格，質(zhì)量，相關(guān)活動(dòng)，外賣豐富度，餐品信息展示，配送速度，支付方式，售后服務(wù)。
二、產(chǎn)品體驗(yàn)
2.1產(chǎn)品概述
版本：餓了么5.12
產(chǎn)品定位：輕、重模式相結(jié)合的第三方餐飲外賣平臺(tái)
目標(biāo)用戶：學(xué)生用戶，白領(lǐng)用戶，社區(qū)家庭用戶
用戶需求：基礎(chǔ)需求：點(diǎn)外賣；在基礎(chǔ)需求基礎(chǔ)上加入用戶注重的行為因素：外賣的價(jià)格，質(zhì)量，相關(guān)活動(dòng)，外賣豐富度，餐品信息展示，配送速度，支付方式，售后服務(wù)。
2.2產(chǎn)品體驗(yàn)
? ? ? ?體驗(yàn)主要是對(duì)餓了么的戰(zhàn)略，范圍，結(jié)構(gòu)，框架，表現(xiàn)層的角度，結(jié)合市場(chǎng)分析的要素，發(fā)現(xiàn)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題并提出改進(jìn)方案。
訂餐流程修改
? ? ? ?整個(gè)訂餐過程大致如下，在購買前的地址定位和提交訂單，都需要對(duì)收貨地址進(jìn)行確認(rèn)，增加用戶操作成本，建議在地址定位中可增加收貨地址。
增加商家屬性
? ? ? ?外賣質(zhì)量也是用戶注重的一個(gè)重要因素，而在O2O這種線上的環(huán)境中，質(zhì)量的一個(gè)體現(xiàn)方式就是商家環(huán)境信息體現(xiàn)，特別是3.15央視對(duì)于餓了么的曝光，用戶在用餓了么的時(shí)候會(huì)更加重視質(zhì)量。
? ? ? ?餓了么當(dāng)前商家屬性如下，目前有“品牌”商家屬性的建立，建議將商家環(huán)境照片以及營業(yè)執(zhí)照列為商家屬性。
商家活動(dòng)公告表現(xiàn)層修改
? ? ? ?商家頁面上方是商家活動(dòng)介紹幾公告，當(dāng)前公告將商家活動(dòng)蓋住，而公告又無法關(guān)閉，建議將活動(dòng)及公告信息在二級(jí)頁面展開顯示。
增加用戶購買歷史
? ? ? ?當(dāng)前商家頁面如下，沒有涉及到個(gè)性化定制，建議在分類欄中添加用戶在該本店點(diǎn)過的外賣。
外賣信息頁面修改
? ? ? ?用戶調(diào)查中用戶對(duì)于餐品信息體現(xiàn)并不是很滿意，下圖是餓了么的餐品信息頁面，是比較簡(jiǎn)單的，而圖片也只有一個(gè)拉伸的不清晰圖片，用戶無法獲得外賣的信息，建議在頁面中增加信息，并增加收藏功能。
目標(biāo)：展示商品信息
信息內(nèi)容：價(jià)格，銷售量，價(jià)格，外賣量介紹，口味，圖片，用戶評(píng)價(jià)
優(yōu)勢(shì)：更好展現(xiàn)外賣信息
不足：增加描述外賣工作量。
活動(dòng)表現(xiàn)層
? ? ? ?搶購活動(dòng)頁面如下，整個(gè)頁面排序方式是價(jià)格排序，類型有幾十種，，對(duì)用戶選擇造成極大困難，建議增加篩選排序另外在空白處增加商家活動(dòng)、商品信息入口、配送信息，方便用戶綜合參考。
評(píng)價(jià)頁面增加快速評(píng)價(jià)標(biāo)簽
? ? ? ?評(píng)價(jià)的目的一方面是讓商家進(jìn)行改進(jìn)，另一方面是為了給其他用戶參考，因此要降低用戶評(píng)論操作成本，鼓勵(lì)用戶評(píng)論。
目的：降低用戶文字評(píng)論操作成本，鼓勵(lì)用戶評(píng)論。
方案：增加共性標(biāo)簽供用戶選擇，并在用戶選擇不同星標(biāo)級(jí)別時(shí)顯示不同標(biāo)簽。
增加個(gè)性化推薦功能
當(dāng)前首頁框架如下，附近商家推薦采用的是瀑布流下拉，
問題點(diǎn)：
①“附近商家推薦”功能與“分類入口”功能重疊。
②餓了么還沒有個(gè)性化定制，市場(chǎng)分析用戶有個(gè)性化定制的需求
③首頁是一個(gè)很好的信息展示平臺(tái)。
建議將附近商家推薦該為個(gè)性化定制。
用戶：所有用戶（新&老用戶）
目標(biāo)：對(duì)所有用戶提供外賣個(gè)性化推薦
新用戶方案：①通過用戶標(biāo)簽推薦相關(guān)外賣及商家，②運(yùn)營需求的活動(dòng)推薦，熱門商家推薦，③相似標(biāo)簽用戶購買推薦
老用戶方案：①通過用戶標(biāo)簽推薦相關(guān)外賣及商家，②購買、收藏外賣歷史商家，推薦類似外賣及商家，③運(yùn)營需求的活動(dòng)推薦，熱門商家推薦，④相似標(biāo)簽用戶購買推薦
標(biāo)簽類型：口味（酸，甜，辣，清淡……），熱衷類型（西式快餐，小吃，快餐，湯……），熱衷外賣（黃燜雞，漢堡，小龍蝦……），價(jià)格（0~10，10~20，20~30，土豪……）
標(biāo)簽作用：為了通過用戶個(gè)人定制，即使是新用戶，在沒有歷史數(shù)據(jù)支持下也能夠有個(gè)人定制功能
活動(dòng)/熱門推薦目的：一方面結(jié)合運(yùn)營需求，并且可以通過熱門推薦發(fā)展為競(jìng)價(jià)排名，獲得利潤(rùn)，另一方面標(biāo)簽，歷史是屬于精確推薦，個(gè)性化推薦也要考慮到多樣性，新穎性。
增加陌生人拼單
背景：外賣當(dāng)前普遍都有起送價(jià)，起送價(jià)的目的是讓配送員在同樣時(shí)間內(nèi)能夠送盡量多份的外賣，而對(duì)于一個(gè)人訂餐的情況下，有時(shí)無法達(dá)到起送價(jià)，下圖是大城市一個(gè)人訂餐的用戶調(diào)查。
策略：目前餓了么有自己配送團(tuán)隊(duì)，利用餓了么配送團(tuán)隊(duì)，增加拼單模式
方案：不認(rèn)識(shí)的人在無法達(dá)到起送價(jià)情況下，通過網(wǎng)絡(luò)搜尋進(jìn)行拼單，通過拼單達(dá)到外賣起送的標(biāo)準(zhǔn)。下面流程圖當(dāng)
前配送模式。
收益：拼單模式能夠挽留因?yàn)槠鹚蛢r(jià)門檻流失的客戶
不足：同時(shí)導(dǎo)致操作流程過多，或者拼單用戶少，導(dǎo)致等待時(shí)間長(zhǎng)等問題。
三、競(jìng)品分析：主要對(duì)百度外賣和餓了么的功能模塊進(jìn)行對(duì)比
范圍層：
結(jié)構(gòu)層：
總結(jié)
1、百度個(gè)性化推薦做的更好
? ? ? 百度外賣在tab欄中有專門個(gè)性化推薦頁面，在商家頁面中也有個(gè)性化的推薦。餓了么從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)需求來看也應(yīng)該增加個(gè)性化推薦功能。
2、藥品配送功能
百度有藥品配送，餓了么暫時(shí)還沒有。餐飲外賣是一個(gè)高頻的剛需業(yè)務(wù)，用戶活躍度較高，隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，外賣平臺(tái)積累了豐富的流量資源，而橫向往餐飲外賣的周邊品類做拓展不僅可以提高流量的利用率還可以實(shí)現(xiàn)由單一垂直業(yè)務(wù)向綜合平臺(tái)的升級(jí)。此外由于餐飲外賣的配送時(shí)間相對(duì)集中，所以引入更多品類可以填補(bǔ)配送團(tuán)隊(duì)在用餐閑時(shí)的業(yè)務(wù)空缺，提升其產(chǎn)出效率。目前各大主流外賣廠商都開始不斷的延展品類版圖，在餐飲以外開通了生鮮、商超、鮮花、藥品等外送品類。
3、餓了么首頁增加下午茶入口
兩個(gè)APP都有夜宵、下午茶功能，但是從結(jié)構(gòu)層看出，餓了么的下午茶路徑是發(fā)現(xiàn)→發(fā)現(xiàn)→熱賣美食→下午茶，頁面路徑較深，而百度外賣則在主頁有下午茶，從下面數(shù)據(jù)也可看出在下午時(shí)段的外賣訂單量還是很大的，所以餓了么在主頁應(yīng)該增加下午茶的入口。
4、餓了么通過評(píng)論積分抽禮品，增加用戶評(píng)論的興趣，并在訂單中增加拿外賣，搶紅包等功能，更貼近用戶需求
四、參考文獻(xiàn)
【1】艾瑞咨詢《2015中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》
【2】艾瑞咨詢《2015中國外賣O2O用戶報(bào)告》
【3】易觀智庫《中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場(chǎng)白領(lǐng)用戶畫像分析研究報(bào)告》
【4】易觀智庫《外賣2015H2半年報(bào)專題報(bào)告》
【5】艾媒報(bào)告《2016年中國在線餐飲外賣市場(chǎng)專題研究報(bào)告》
