當(dāng)了兩年的質(zhì)量工程師，要說什么東西印象最深刻，那一定是PDCA。

PDCA，即Plan-Do-Check-Act循環(huán)。一開始我覺得很奇怪，都已經(jīng)有Do，為什么還要一個(gè)Act，不都一個(gè)意思。后來質(zhì)量問題處理多了，才知道Do只是解決當(dāng)前這個(gè)問題，而Act更多的是將這次的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化（包括修訂工藝、質(zhì)量、管理標(biāo)準(zhǔn)，使用經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)卡LLC分享經(jīng)驗(yàn)）。

那么一個(gè)完整的PDCA是怎么做的？

這里以一個(gè)客訴事故為例進(jìn)行說明。客戶投訴LCD顯示屏字符顯示不全->分析為防呆設(shè)計(jì)失效->改善設(shè)計(jì)（注：具體的人名、時(shí)間、公司等數(shù)據(jù)用XXX表示）。

任務(wù)表

貫穿整個(gè)過程，把每一步的任務(wù)都記錄下來，進(jìn)行跟蹤。計(jì)劃時(shí)：明確任務(wù)內(nèi)容、誰負(fù)責(zé)、計(jì)劃完成時(shí)間。完成后：記錄結(jié)果和實(shí)際完成時(shí)間。

Plan

1．使用5W2H描述問題，還原問題發(fā)生時(shí)的情景。

描述問題的時(shí)候，一定要牢記三現(xiàn)主義，要和客戶、駐場(chǎng)、產(chǎn)線員工溝通，了解問題的細(xì)節(jié)。我們才能知道這到底是什么問題，這到底是不是一個(gè)問題。

5W2H是從客戶的角度來描述問題：

【發(fā)生了什么？】什么產(chǎn)品的什么特性有什么問題。

【為什么是一個(gè)問題？】是有安全隱患、影響客戶使用還是僅僅是一個(gè)誤會(huì)（非不良，而是用戶操作出了差錯(cuò)），從中我們可以了解這問題到底有多嚴(yán)重。

【什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？】我們的反應(yīng)及時(shí)嗎，是不是客戶發(fā)現(xiàn)問題，我們就馬上了解并做出回應(yīng)。

【誰發(fā)現(xiàn)的？】我們可以通過這個(gè)人得到更多第一手資料。

【在哪里發(fā)現(xiàn)的？】是在上線前就發(fā)現(xiàn)、裝車時(shí)發(fā)現(xiàn)、測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，還是最后路試才發(fā)現(xiàn)（如果路試才發(fā)現(xiàn)，一般比較麻煩，可能在前面不好探測(cè)到）

【怎么發(fā)現(xiàn)的？】目視、測(cè)試？這對(duì)我們后面挑選產(chǎn)品起到參考作用。

【有多少不良品？】是批量問題，還是個(gè)例。

另外，還需要從我們的角度來看問題：

【不良現(xiàn)象是什么？】好壞件對(duì)比，差異在哪里？

【是否有過返工？】如果有，是進(jìn)行了什么返工，和這個(gè)問題有沒有聯(lián)系？返工是不是符合標(biāo)準(zhǔn)的？

【什么時(shí)候生產(chǎn)？】客戶角度只能看到是發(fā)現(xiàn)的時(shí)間，而實(shí)際發(fā)生時(shí)間和生產(chǎn)時(shí)間一般有更大聯(lián)系?？梢哉{(diào)監(jiān)控錄像查看當(dāng)時(shí)的情景。

【誰生產(chǎn)的？】員工的技能水平是否達(dá)標(biāo)？生產(chǎn)是否受控？

【產(chǎn)品還供貨給哪些客戶？】如果產(chǎn)品還供給其他客戶，他們也會(huì)受影響，需要對(duì)他們采取保護(hù)措施嗎？

【在正常生產(chǎn)流程中能探測(cè)問題嗎？】是探測(cè)不到，還是沒有在規(guī)范下生產(chǎn)？

【之前有沒有類似問題？】如果有類似問題，當(dāng)時(shí)是什么原因，是不是真的解決了。有什么可借鑒的地方？（這是經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)卡LLC的作用之一，讓我們能夠進(jìn)行追溯）

【需要告知集團(tuán)的其他公司嗎？】如果其他公司在生產(chǎn)這種產(chǎn)品，他們可能也會(huì)遇到一樣的問題，必須告知。

2．24小時(shí)內(nèi)采取的圍堵措施

客戶：

在客戶產(chǎn)線，一般的圍堵措施是挑選客戶產(chǎn)線和庫存的所有產(chǎn)品。保證客戶能盡快恢復(fù)生產(chǎn)，畢竟停一分鐘就會(huì)導(dǎo)致上千元的損失。

我們內(nèi)部：

最基本的圍堵措施，依然是挑選產(chǎn)線、成品倉、在途、中轉(zhuǎn)倉所有位置的產(chǎn)品。最重要的是不能有遺漏，以免不良再次流到客戶端，造成客戶再次投訴和重復(fù)挑選。這樣實(shí)在很不好玩。

圍堵措施的難點(diǎn)在于，要和所有的人做好溝通，要讓挑選規(guī)范化：

1）和物流人員協(xié)調(diào)，了解每一地點(diǎn)產(chǎn)品的數(shù)量，并將產(chǎn)品hold住。

2）從5W2H中清楚了解問題（最好是能盡快拿到不良品，畢竟沒有現(xiàn)物，做出的推斷不一定靠譜），和團(tuán)隊(duì)確定用什么方法來檢查不良。

3）和工藝討論挑選流程、劃好挑選區(qū)域（區(qū)域和流程不清晰是很容易讓挑選陷入混亂的）制定挑選作業(yè)指導(dǎo)書（確定挑選標(biāo)識(shí)）、對(duì)員工進(jìn)行技能認(rèn)證，然后才是進(jìn)行挑選。

4）客戶端的挑選，需要和駐場(chǎng)明確所有挑選的細(xì)節(jié)，將包含區(qū)域規(guī)劃的挑選作業(yè)指導(dǎo)書交給駐場(chǎng)，讓客戶端的挑選也是可控的。

5）做好記錄：

3．挑選

挑選不只是圍堵措施中的挑選，更是對(duì)這個(gè)問題所有相關(guān)信息的收集。

包括內(nèi)容如下：

【經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)卡LLC】之前發(fā)生的類似問題

【產(chǎn)線快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）板】產(chǎn)線有無類似問題

【維修記錄】是否有設(shè)備故障，跟問題有沒有關(guān)系

【生產(chǎn)記錄】生產(chǎn)參數(shù)是不是在規(guī)格內(nèi)，規(guī)格是多少，實(shí)際是多少

【FMEA和SPPC】是否包含這種失效模式，F(xiàn)MEA/SPPC是定義如何管控的，實(shí)際情況怎么樣

【班次】如果所有不良品都來自同一個(gè)班次的員工，那么和員工技能是不是有關(guān)系

【時(shí)期】是否在某段時(shí)間內(nèi)突發(fā)該問題？比如設(shè)備參數(shù)出錯(cuò)，后面調(diào)回，就會(huì)有時(shí)間相關(guān)性。這一時(shí)段生產(chǎn)的產(chǎn)品則有高風(fēng)險(xiǎn)。

【其他】比如模穴號(hào)，模穴號(hào)相關(guān)，則一般是模具磨損等問題。而且這種問題，一般是批量的。其他有關(guān)信息都可以進(jìn)行記錄。

4. 因素樹分析FTA

一個(gè)問題要從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，其一為什么會(huì)發(fā)生，其二為什么沒發(fā)現(xiàn)。而分析，應(yīng)該按sorting得出相關(guān)點(diǎn)->FTA初步分析問題->5WHY剖析發(fā)生的根源。問題分析過程，是PDCA的重點(diǎn)。

FTA通過4M（人機(jī)料法）初步分析問題。比如LCD顯示不全的問題，挑選后發(fā)現(xiàn)是濾光片裝配不到位，怎樣用4M分析它的發(fā)生原因？

【人】這是員工手動(dòng)組裝的零件。那么員工的技能是否達(dá)標(biāo)呢？

【機(jī)】組裝的時(shí)候有沒有用到工具，工具是否有按圖紙制造，這個(gè)工具是否能防呆？這當(dāng)然在這個(gè)問題中，是純手工組裝，而且設(shè)備也沒有維修記錄，和“機(jī)”關(guān)系不大。

【料】物料的尺寸也會(huì)影響裝配，那么物料尺寸是否在圖紙規(guī)格內(nèi)？

【法】這個(gè)組裝過程是依靠什么防呆的，是過程中自動(dòng)化防呆、還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上防呆？

很多人在分析問題的時(shí)候，容易進(jìn)入以下兩個(gè)誤區(qū)：

【誤區(qū)1】這個(gè)部件是員工手動(dòng)組裝的，那裝配不到未就一定是員工技能不過關(guān)，要從“人”入手，采取措施為加強(qiáng)培訓(xùn)云云。但是，其實(shí)員工需要做的就是按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)，如果按作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)還是會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題，那就不是“人”的問題。再者，員工上崗操作是需要經(jīng)過認(rèn)證的，如果員工沒有經(jīng)過認(rèn)證就上崗，那確實(shí)是“人”的問題；如果已經(jīng)經(jīng)過認(rèn)證，但操作還是不符合作業(yè)指導(dǎo)書，那就是認(rèn)證流程，甚至認(rèn)證系統(tǒng)存在問題了。

【誤區(qū)2】組裝不到位是因?yàn)閱T工沒有按作業(yè)指導(dǎo)書做好檢查，所以發(fā)生了這個(gè)問題。這邏輯是不對(duì)的，沒有按作業(yè)指導(dǎo)書做檢查當(dāng)然是原因，但不是發(fā)生原因，而是未探測(cè)到問題的原因。不要將發(fā)生與探測(cè)混為一談。

避開誤區(qū)后，就可以運(yùn)用FTA進(jìn)行分析了：

【人】因素為員工技能；控制點(diǎn)為認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)為技能水平（在這里分4個(gè)級(jí)別）達(dá)到2級(jí)及2級(jí)以上的員工可以上崗操作；好壞件都是技能水平2級(jí)的員工生產(chǎn)；最后進(jìn)行判斷：標(biāo)準(zhǔn)OK，符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)性。（注意，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)有錯(cuò)誤或者不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則應(yīng)該得出有相關(guān)性）

【機(jī)】如上所述，和這個(gè)事件沒有聯(lián)系，忽略。

【料】因素為面板和濾光片的尺寸；控制點(diǎn)為圖紙；標(biāo)準(zhǔn)為圖紙上尺寸規(guī)格；好壞件測(cè)量出來的尺寸均在規(guī)格內(nèi)；最后判斷：標(biāo)準(zhǔn)OK，符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)性。

【法】挑選時(shí)查看PFMEA可以發(fā)現(xiàn)，該部件的防呆方式寫著設(shè)計(jì)防呆，即通過濾光片三個(gè)定位點(diǎn)和面板的三個(gè)定位槽配合進(jìn)行防呆。那我們?nèi)ギa(chǎn)線實(shí)際裝配，按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的手法進(jìn)行組裝，組裝到幾十次時(shí)就有裝配不到位的問題發(fā)生，可以說這樣的防呆，肯定是有問題的。

對(duì)于方法，會(huì)不會(huì)是作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的這種手法有問題呢，甚至可以說如果自動(dòng)裝配是不是就能避免這個(gè)問題。這些都是可以進(jìn)行探索的，但是我們要先從標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，既然PFMEA規(guī)定從設(shè)計(jì)上進(jìn)行防呆，我們就從設(shè)計(jì)上查找原因。

對(duì)設(shè)計(jì)的配合尺寸進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，配合點(diǎn)之間間隙太大，當(dāng)然也容易組裝錯(cuò)位問題了。

（探測(cè)方面的FTA在此略過，與發(fā)生原因的FTA類似）

5. 5WHY

通過FTA，明確問題的是因?yàn)槎ㄎ稽c(diǎn)和定位槽間隙過寬引起的，就要進(jìn)行問題深究了。5WHY很簡(jiǎn)單，就是不停問下去，直到根源。這里只討論發(fā)生原因的5WHY，探測(cè)原因不討論。

【1st WHY】為什么間隙設(shè)計(jì)過寬？

是因?yàn)镈FMEA里面沒有評(píng)估到這個(gè)間隙過寬會(huì)導(dǎo)致防呆失效。

【2nd WHY】為什么DFMEA里面評(píng)估該點(diǎn)的防呆失效？

是因?yàn)镈FMEA和PFMEA不一致（PFMEA里面已經(jīng)定義由設(shè)計(jì)進(jìn)行防呆，實(shí)際設(shè)計(jì)卻沒考慮這一項(xiàng)）

【3rd WHY】為什么DFMEA和PFMEA不一致？

是因?yàn)轫?xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，DFEMA由研發(fā)編寫，PFMEA由工藝工程師編寫，而不是一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來考察和編寫的。這種流程，必然會(huì)導(dǎo)致大家想當(dāng)然地制定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)失效。

Do

1．還原不良現(xiàn)象

其實(shí)這一步一般在做挑選的時(shí)候已經(jīng)做了，只是放在這里，說明這個(gè)不良是可以還原的，證明我們的分析是正確的。

2．長期措施

這里只給出發(fā)生原因的長期措施，探測(cè)方面的略過。當(dāng)然，兩個(gè)方面都要做長期措施，才是真正解決了問題。

Check

長期措施完成了，是不是就收工了呢？當(dāng)然不是，還要進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)收。

1.驗(yàn)證效果。比如文中提到的例子，需要修改濾光片尺寸。將新濾光片引入產(chǎn)線前，需要先驗(yàn)證新的濾光片光學(xué)特性、尺寸等在規(guī)格內(nèi)，并制作樣件進(jìn)行產(chǎn)品性能驗(yàn)證（如高低溫、背光）。然后進(jìn)行小批量試產(chǎn)，最后才能真正引進(jìn)生產(chǎn)。如果中間驗(yàn)證失敗，則返回Plan階段，重新開始P-D-C

1.跟進(jìn)一個(gè)月的數(shù)據(jù)，沒有再發(fā)生這個(gè)問題，就算問題解決了。

2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：參數(shù)是否更新，員工是否按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，員工是否了解這次事故和對(duì)應(yīng)的改善措施。

Act

1.將經(jīng)驗(yàn)以文件的形式標(biāo)準(zhǔn)化。文件包含F(xiàn)MEA、Control Plan、WI、可視化標(biāo)識(shí)、產(chǎn)線表格等等。

2.以經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)卡（LLC）的形式總結(jié)這次經(jīng)驗(yàn)，推廣到其他產(chǎn)線（可以在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部共享）。檢查所有產(chǎn)線是否符合LLC規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合則進(jìn)行改善。最后，執(zhí)行LLC審核，定期檢查措施、文件的有效性。

LLC的主要內(nèi)容如下：