運(yùn)營(yíng)是一門(mén)「策略」與「實(shí)施」并重的崗位。之前的運(yùn)營(yíng)專題大都探討策略層面的問(wèn)題。本文，專門(mén)探討決定運(yùn)營(yíng)實(shí)施成敗的核心技能——也是一直為職場(chǎng)人士所忽視的關(guān)鍵問(wèn)題：溝通。

注：本文的溝通特指正兒八經(jīng)的職場(chǎng)溝通，其他諸如閑聊、吹牛、跟前臺(tái)妹子要支筆等溝通不在本文探討范圍內(nèi)。

不無(wú)夸張的說(shuō)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)人在「實(shí)施」任意一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，「溝通」的事項(xiàng)（包括口頭及書(shū)面）起碼占據(jù)了50%以上的工作量。

也就是說(shuō)：溝通不到位則「實(shí)施」必然不到位，那么再好的運(yùn)營(yíng)策略也白搭。

所以，一個(gè)不精于「專業(yè)溝通」之道的運(yùn)營(yíng)人是不合格的。

運(yùn)營(yíng)是個(gè)位于“溝通樞紐”的崗位。

比如，在公司內(nèi)部，橫向，需要與大量其他崗職的同事溝通：例如產(chǎn)品、研發(fā)、UI、市場(chǎng)；縱向，需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)同事、或者下屬溝通；對(duì)外，則需要與海量的用戶、合作伙伴、或者乙方溝通……

對(duì)，沒(méi)錯(cuò)。但問(wèn)題是，「溝通」有那么大技術(shù)含量么？需要開(kāi)設(shè)這么個(gè)專題探討，是否小題大做？

當(dāng)然不是。

心理學(xué)大神，精神分析學(xué)家之父費(fèi)羅伊德亦認(rèn)為：語(yǔ)言與魔法曾經(jīng)是一回事。

溝通作為傳達(dá)語(yǔ)言的工具，像極了魔法，擁有著改變世界的力量（有太多案例可以支撐這個(gè)觀點(diǎn)：林肯、甘地、喬布斯、馬云、甚至希特勒……）

當(dāng)然，本文無(wú)意于探討溝通在影響人們信念、獲得力量的精神領(lǐng)域，僅聚焦于“準(zhǔn)確傳達(dá)信息”。然而，這依然是件高技術(shù)含量的事兒。

我們肢解下溝通時(shí)最基本的四個(gè)過(guò)程：

溝通主動(dòng)方組織溝通內(nèi)容

向接收方傳達(dá)內(nèi)容

溝通接收方調(diào)動(dòng)注意資源接收（過(guò)濾）內(nèi)容

理解內(nèi)容

溝通的這四個(gè)環(huán)節(jié)是個(gè)串行的過(guò)程，任意一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差都會(huì)導(dǎo)致一次溝通的失敗。

而職場(chǎng)溝通的質(zhì)量，又將直接影響：

1.執(zhí)行是否到位

2.你與溝通對(duì)象的時(shí)間成本

3.溝通對(duì)象對(duì)你的評(píng)價(jià)：專業(yè)還是外行

并將間接影響：企業(yè)品牌、產(chǎn)品口碑、你的個(gè)人口碑，以及你非常在意的前（錢(qián)）途

遺憾的是，直到今天，大部分人的職場(chǎng)溝通能力還停留在「閑聊」階段。

是的，你只是在閑聊，但不會(huì)溝通。

一、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)人需要訓(xùn)練專業(yè)的溝通能力

可以理解，畢竟我們所有人學(xué)習(xí)語(yǔ)言都是從閑聊、談天開(kāi)始的，于是很自然，當(dāng)我們進(jìn)入職場(chǎng)后，依然會(huì)慣性的用“閑聊、談天”的方式與同事、用戶、合作伙伴溝通。

但是我們別忘了，企業(yè)的使命是盈利，而員工的時(shí)間則是生產(chǎn)力，所謂“在商言商”，工作非兒戲，所以，我們那種慣性的「聊天模式」并不適用于職場(chǎng)溝通。

那么，對(duì)于運(yùn)營(yíng)人，怎樣的溝通能力才能稱之為訓(xùn)練有素？

李少加認(rèn)為，我們可以將職場(chǎng)溝通技能劃為五級(jí)水平：

第一級(jí)水平，也就是「閑聊式溝通」。

典型特征是，溝通時(shí)隨性而為，東搭西扯。這種方式也許最終也能完成溝通目標(biāo)，但卻著實(shí)浪費(fèi)了雙方大量的時(shí)間開(kāi)銷、造成項(xiàng)目推進(jìn)遲緩，同時(shí)也讓對(duì)方質(zhì)疑你的職業(yè)化程度。

第二級(jí)水平，會(huì)直接切入正題，但說(shuō)的不全面。

典型特征是，溝通的過(guò)程缺漏了必要信息，導(dǎo)致反復(fù)多次溝通或者任務(wù)執(zhí)行到中途才臨時(shí)補(bǔ)充告知。

比如，運(yùn)營(yíng)找美工幫忙設(shè)計(jì)一張海報(bào)，但卻沒(méi)跟對(duì)方說(shuō)明需要的效果，等到對(duì)方設(shè)計(jì)出來(lái)后才意識(shí)到跟想要的完全不一樣，造成大量返工。

第三級(jí)水平，直接說(shuō)事，闡述全面，但卻沒(méi)有替對(duì)方考慮。

這種溝通的后果是，讓別人不舒服、不愿意配合、或者敷衍了事，極大影響溝通后的任何實(shí)施效果。

第四級(jí)水平，闡述全面，表達(dá)清晰，有反饋有確認(rèn)，也替對(duì)方考慮。

有些朋友可能會(huì)問(wèn)，恩，Level 4的溝通貌似已經(jīng)無(wú)懈可擊了啊，還需要level 5么？

沒(méi)錯(cuò)。4級(jí)水平只能說(shuō)很好的完成了“信息準(zhǔn)確傳達(dá)”的使命，但是，卻遺漏了任何有效溝通最為關(guān)鍵的要素，也是本文的核心理念之一：有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值對(duì)等。

何為價(jià)值對(duì)等呢？意即溝通的雙方有沒(méi)溝通的必要，或者說(shuō)，是否具備溝通的價(jià)值基礎(chǔ)。

比如，你向上級(jí)溝通申請(qǐng)活動(dòng)預(yù)算，但卻沒(méi)有任何目標(biāo)承諾。這個(gè)溝通如果成立，對(duì)你而言，是能獲得不菲的預(yù)算經(jīng)費(fèi)，但對(duì)你領(lǐng)導(dǎo)，卻只是得到一個(gè)完全沒(méi)保障的成果，那么這樣的溝通是價(jià)值不對(duì)等的。

又比如，我在后臺(tái)經(jīng)常會(huì)收到一些企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)人的邀請(qǐng)，請(qǐng)求我作為他們產(chǎn)品的體驗(yàn)嘉賓（注意，這時(shí)我的身份即是他們的潛在用戶）。我們看下這個(gè)溝通，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)方而言，他可能獲得優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶，但對(duì)我（用戶）而言，我能獲得什么？百忙中還要抽空去下載、體驗(yàn)一個(gè)對(duì)我而言不是剛需的工具產(chǎn)品？這樣的溝通也是價(jià)值不對(duì)等的。

換句話說(shuō)，如果溝通的事項(xiàng)對(duì)雙方價(jià)值不對(duì)等，那么，這個(gè)溝通是完全沒(méi)意義的，必然會(huì)失敗。這種情況，可以連溝通的時(shí)間都省了，先重新評(píng)估、優(yōu)化這個(gè)“溝通”本身吧。

二、確保溝通的「價(jià)值對(duì)等」，這是有效溝通的前提

我相信有些朋友依然對(duì)李少加提的「價(jià)值對(duì)等」的理念不是很理解。那么，我們先考慮下這句話：

每次溝通本質(zhì)上都是一次協(xié)商過(guò)程。

我們想下，在工作上，我們主動(dòng)找人溝通，無(wú)論是與上下級(jí)還是跨部門(mén)協(xié)作，或者是跟用戶、外部合作伙伴、乙方，必然是“有事要找對(duì)方”，對(duì)吧。既然“有事”必然意味著：雙方都需要“付出”也都必然要求“等值回報(bào)”對(duì)吧（最低成本的付出也包括寶貴的“時(shí)間成本”）。

這完全跟市場(chǎng)交易的本質(zhì)如出一轍啊！

往深了說(shuō)，就算是私人性質(zhì)的溝通，比如親朋友好友閑聊，其實(shí)也是一種“交易”，這是這種交易被“人情關(guān)系”給隱性消化了，尤其在東方文化里，人情關(guān)系一直都是一種不可忽視的強(qiáng)大社會(huì)關(guān)系契約。

溝通的本質(zhì)既然是「協(xié)商」，那么必然需要遵循「價(jià)值對(duì)等」原則。

有些人心里可能會(huì)想，不對(duì)啊，有些溝通（比如協(xié)調(diào)同事幫忙），溝通的接收方好像并沒(méi)獲得什么好處啊。

這是因?yàn)橛行┖锰幵谀愕慕嵌瓤赡芸床坏?。比如，?duì)方的工作匯報(bào)可以顯得更豐滿從而獲得領(lǐng)導(dǎo)肯定；又或者，溝通接收方事先默認(rèn)自己會(huì)得到的價(jià)值而你并未兌現(xiàn)（比如你讓他幫忙卻沒(méi)有郵件抄送給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)知會(huì)又或者事后也沒(méi)有以其他的形式回饋對(duì)方），這種情況，溝通發(fā)起人通常就要為這個(gè)「不等價(jià)」交換付出代價(jià)，比如以后他就不再協(xié)助你，甚至背后對(duì)你差評(píng)……

故此，我們與他人溝通的第一步是：確?！竷r(jià)值對(duì)等」。意即，溝通時(shí)務(wù)必要溝通接收方“感知到”他在這次溝通事項(xiàng)的付出與所得是價(jià)值對(duì)等的。

那么，有哪些要素是大眾通常關(guān)注的價(jià)值“因子”呢？

其實(shí)無(wú)非就六樣：績(jī)效、成長(zhǎng)、金錢(qián)、時(shí)間、影響力（包括聲譽(yù)、個(gè)人品牌曝光）、人情等。

那么問(wèn)題來(lái)了，除了金錢(qián)之外，其他東西好像沒(méi)法量化（*時(shí)間在不同人心中的價(jià)值標(biāo)尺是不同的）啊。

對(duì)啊，不過(guò)這不是問(wèn)題，恰恰相反，這才是發(fā)揮專業(yè)溝通能力的機(jī)會(huì)啊——預(yù)先為溝通接收方挖掘價(jià)值。

當(dāng)然，給對(duì)方帶來(lái)的價(jià)值顯而易見(jiàn)時(shí)，可以忽略這一步，比如，給一些VIP用戶寄送禮品，跟他們溝通收貨地址之類。

遺憾的是，對(duì)我們運(yùn)營(yíng)人而言，大部分的對(duì)外溝通，尤其是協(xié)作，都是要“麻煩他人”的，所以我們尤其要事先做好“價(jià)值挖掘”工作。

具體來(lái)說(shuō)，我們可以按下述4個(gè)步驟入手：

1.思考對(duì)方的高權(quán)重價(jià)值因子，意即在特定背景下溝通接收方最需要什么

2.分析溝通事項(xiàng)中對(duì)方付出的「代價(jià)」能否與獲得的價(jià)值因子對(duì)等

3.如有，請(qǐng)理清內(nèi)容，并在隨后的正式溝通階段清晰的讓對(duì)方感知到

4.如暫不具備，請(qǐng)重新評(píng)估溝通事項(xiàng)，優(yōu)化甚至放棄

談到這里，我不免想起以前看的一部很喜歡的電影《遺愿清單》的片段：大醫(yī)院的董事長(zhǎng)愛(ài)德華在被控告的法庭上，站起來(lái)很屌的對(duì)著法官、陪審團(tuán)說(shuō)：Boys and girls, You need me, but I do not need you.…

愛(ài)德華為何敢于如此蔑視法庭？這背后的深層原因就是價(jià)值的急劇不對(duì)等：You need me , but I don’t need you.

所以，我們?cè)谥鲃?dòng)與人進(jìn)行溝通前，請(qǐng)確認(rèn)是否出現(xiàn)：They don’t need you 的情況。

下面看幾個(gè)典型的運(yùn)營(yíng)溝通場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：運(yùn)營(yíng)與研發(fā)

運(yùn)營(yíng)人小張急需一個(gè)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的“專欄定時(shí)發(fā)布”功能，該功能工作量不算大。小張找后臺(tái)研發(fā)組長(zhǎng)請(qǐng)求協(xié)助，結(jié)果被對(duì)方罵的灰頭土臉，讓小張自己先守著點(diǎn)推文。小張不解，向?qū)熇蟿⒄?qǐng)教。

老劉說(shuō)：研發(fā)最近進(jìn)度慢，剛被老板訓(xùn)話了，這時(shí)候你找他們義務(wù)協(xié)助豈不是火上澆油。

如果你是小張，你接下來(lái)會(huì)怎么處理？

我們一起分析下這個(gè)場(chǎng)景：溝通接受方，研發(fā)組長(zhǎng)時(shí)下最需要什么？很明顯，是老板的肯定（即績(jī)效、聲譽(yù)的價(jià)值因子）。于是，小張大可在與研發(fā)溝通前事先強(qiáng)調(diào)：“會(huì)同時(shí)發(fā)郵件知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，感謝研發(fā)同事在百忙中依然抽空加班加點(diǎn)為運(yùn)營(yíng)提供后臺(tái)功能的緊急支撐，并取得很好的效果。”

我們看這句措辭中的幾個(gè)關(guān)鍵詞：“百忙中”意味著研發(fā)一直勤勤懇懇；“加班加點(diǎn)”意味著研發(fā)顧全大局；“很好的效果”意味著對(duì)研發(fā)能力的肯定。比起一點(diǎn)小功能的開(kāi)發(fā)工作量，這些價(jià)值因子早已遠(yuǎn)超其值。

這樣的溝通，則是比較專業(yè)的溝通。

場(chǎng)景二：運(yùn)營(yíng)與種子用戶

小齊負(fù)責(zé)一個(gè)針對(duì)高端女性用戶的服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，在產(chǎn)品種子期，計(jì)劃找100名高端女士用戶進(jìn)行內(nèi)測(cè)，并承諾為每位女士提供199元的代金券。小齊找了120名潛在用戶，大都是職場(chǎng)精英、成功女性。結(jié)果回復(fù)的人沒(méi)幾個(gè)，愿意參與的人更是寥寥無(wú)幾。小齊很難理解，為何送錢(qián)都沒(méi)人要？

問(wèn)題出在哪里？

我們分析下，這些高端女生大都高收入，只缺時(shí)間不缺錢(qián)。而參與內(nèi)測(cè)需要下載、體驗(yàn)、反饋，這些時(shí)間開(kāi)銷并不小，相比之下，其所得199代金券，實(shí)在微不足道，故此不愿參與才在情理之中。

如何改進(jìn)呢？

我們知道，通常職場(chǎng)精英都有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)需求、渴望成就感。這時(shí)候，如果小齊公司能為她們提供個(gè)人品牌包裝相關(guān)的特權(quán)：比如在該產(chǎn)品內(nèi)提供知名女士欄目或者能在其他雜志、媒體上提供專訪曝光特權(quán)，這樣的吸引力對(duì)她們就非常大了。

除了「價(jià)值不對(duì)等」造成的失敗溝通之外，更多的失敗溝通卻是出現(xiàn)在溝通過(guò)程中的傳達(dá)、表述層面。其根源大都是源于認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域稱為“認(rèn)知吝嗇鬼（cognitive miser）”的隱喻。

而通過(guò)必要的訓(xùn)練，這些失敗是我們能夠完全扭轉(zhuǎn)的。

為了更好的理解“他人對(duì)信息的解讀模式”，進(jìn)而改善我們的溝通措辭。我們先從認(rèn)知心理的角度深入了解下人們?cè)谟^察、解讀他人時(shí)的心理活動(dòng)，以及由此產(chǎn)生的誤解、偏差。

三、基于直覺(jué)的溝通充滿曲解、誤差

無(wú)論你是否學(xué)過(guò)認(rèn)知心理學(xué)，或者看過(guò)《思考，快與慢》，若我們細(xì)心反思下自己每次溝通時(shí)的心理活動(dòng)，將會(huì)意識(shí)到，絕大部分時(shí)候，當(dāng)我們與他人溝通時(shí)，其實(shí)并沒(méi)有”listen”而僅僅在”hear”，而且也非常難以做到不受“直覺(jué)偏差”影響、客觀的獲取信息。

我們從人類進(jìn)化的角度不難理解：人類的思考活動(dòng)非常復(fù)雜、消耗能量，必然需要在速度與準(zhǔn)確性之間進(jìn)行取舍和權(quán)衡。外界每天傳達(dá)的資訊又是如此海量（當(dāng)代更甚），我們不可能對(duì)每個(gè)資訊都提供平等的“待遇”：

比如，我們的原始人先祖聽(tīng)她妻子說(shuō)“你看隔壁家老王又狩獵到一窩萌萌噠的野豬崽……（省略1000字）”他實(shí)際可能只聽(tīng)到妻子在說(shuō)“老娘對(duì)你很不滿”。

但如果妻子說(shuō)“受傷的母豬還沒(méi)找到，估計(jì)沒(méi)跑多遠(yuǎn)……”想必他會(huì)立馬豎起耳朵聽(tīng)，并詢問(wèn)地點(diǎn)、時(shí)間、受傷程度等信息。

因此，我們不要想當(dāng)然的認(rèn)為：溝通的接收方也處于隨時(shí)ready全神貫注的準(zhǔn)備接收你傳達(dá)的信息，更不要想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方也會(huì)“像你一樣默認(rèn)預(yù)設(shè)了某些信息?！?/p>

比如，我有個(gè)同事（姑且叫他小明，是我下屬）跟我發(fā)牢騷另一個(gè)部門(mén)的同事不配合他工作。我問(wèn)小明你事先跟他領(lǐng)導(dǎo)提出請(qǐng)求了沒(méi)？小明愣了下，說(shuō)，“啊？難道他不會(huì)跟他領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)么？”可見(jiàn)，小明心里默認(rèn)，別人也會(huì)像他一樣對(duì)于協(xié)作，自己會(huì)直接主動(dòng)跟上級(jí)匯報(bào)（他平時(shí)協(xié)助他人時(shí)確實(shí)如此）。這種問(wèn)題，心理學(xué)上稱之為“虛假同感偏差”，我們等會(huì)談這個(gè)問(wèn)題。

通常在職場(chǎng)上，由請(qǐng)求方主動(dòng)發(fā)郵件給協(xié)助方上級(jí)是更為合理的。

下面，我們簡(jiǎn)單介紹下職場(chǎng)溝通中常見(jiàn)的三種心理“認(rèn)知偏差”，意即人們接受的信息大都會(huì)受到這些心理偏差的過(guò)濾、扭曲，通過(guò)對(duì)這些認(rèn)知心理的認(rèn)識(shí)，能讓我們?cè)跍贤〞r(shí)更準(zhǔn)確的把握對(duì)方是否真正明白我們的意思了：

確認(rèn)偏差（confirmation bias）:意即人們看到的你是他們期望看到的樣子。這通常發(fā)生在認(rèn)識(shí)的人之間。

比如你平日里給同事留下非常幽默的印象，那么在部門(mén)例會(huì)時(shí)，你很認(rèn)真的提出創(chuàng)意風(fēng)趣的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，大家更傾向于從中找笑點(diǎn)（認(rèn)為你在說(shuō)笑），而不是去認(rèn)真分析這個(gè)創(chuàng)意的價(jià)值。（所以我們平時(shí)不要隨意在同事心中樹(shù)立沒(méi)必要的印象）

成見(jiàn)偏差，其實(shí)是受分類思維（categorization）影響：意即為了簡(jiǎn)化決策，我們常常會(huì)自動(dòng)地對(duì)人事進(jìn)行分類，從而用分類特征解讀個(gè)體特征。

比如國(guó)內(nèi)很多人都對(duì)“創(chuàng)造力強(qiáng)的人”賦予“不服管束、任性妄為”的藝術(shù)家特征。盡管有明確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明：具有創(chuàng)造力的領(lǐng)導(dǎo)更能激活團(tuán)隊(duì)活力，創(chuàng)造佳績(jī)。

但荒謬的是，到了真正評(píng)選新任領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，幾乎清一色是“缺乏創(chuàng)造力”的人更受青睞，這就是受“藝術(shù)家不適合領(lǐng)導(dǎo)”的分類偏見(jiàn)影響，即人們會(huì)將創(chuàng)造型人才歸類為“藝術(shù)家”。（現(xiàn)在知道為何國(guó)內(nèi)企業(yè)大都喜愛(ài)山寨、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒(méi)有創(chuàng)新精神了吧）

虛假同感偏差（false-consensus effect），意即我們會(huì)認(rèn)為“別人的想法和感受也就是我們的想法和感受”。這個(gè)偏見(jiàn)實(shí)在是常見(jiàn)的不能再常見(jiàn)了。

比如有些運(yùn)營(yíng)新人，性格活潑開(kāi)朗，喜愛(ài)跟人聊天，這無(wú)可厚非。但他們用這種思維（認(rèn)為別人也愛(ài)跟人聊天）去應(yīng)對(duì)商務(wù)合作方、或者一些KOL用戶時(shí)，就容易碰壁了。這些人（職場(chǎng)精英、大V）大都非常非常忙，不可能有時(shí)間精力慢慢一句一句的寒暄、閑聊然后再談事。切記，跟忙人溝通不要用“你好，在么，有空么”等開(kāi)場(chǎng)白，直接說(shuō)事。當(dāng)然，別忘了價(jià)值對(duì)等原則哦。

此外還有像光環(huán)效應(yīng)、初始效應(yīng)、認(rèn)知失調(diào)等心理偏差均會(huì)不同程度的讓人們戴上有色眼鏡觀察世界，這些對(duì)工作影響沒(méi)上述三個(gè)那么深遠(yuǎn)，就不細(xì)談了。

說(shuō)了這么多，就是想讓諸位切身體會(huì)到：沒(méi)有人能做到完全客觀的看待一件事物，我們自身也一樣，也會(huì)戴著濾鏡去看待他人，所以我們沒(méi)有理由奢求他人懂我，而應(yīng)「努力」讓他人懂我。

是的，溝通從來(lái)就是一件需要「努力」的事。

此外，我們自己也要注意開(kāi)放心態(tài)，多嘗試脫離自身視角去應(yīng)對(duì)他人的溝通。

“溝通不容易，且聊且注意”。

擁有了這些心理學(xué)背景知識(shí)，最后，我們簡(jiǎn)單闡述下專業(yè)溝通的四個(gè)原則。

四、專業(yè)溝通的四個(gè)原則

請(qǐng)注意，這四個(gè)原則都是基于「價(jià)值對(duì)等」的基礎(chǔ)上，沒(méi)有「價(jià)值對(duì)等」的溝通，形同無(wú)用功，不做也罷。

原則1.掃除偏見(jiàn)，價(jià)值感知在前

有些人跟人溝通，習(xí)慣于一馬當(dāng)先就聊到細(xì)節(jié)層面，殊不知，對(duì)方也許正在反感你、也許正在思考自己的事情、壓根沒(méi)用心聽(tīng)你說(shuō)。

前面說(shuō)了，職場(chǎng)溝通的本質(zhì)就是協(xié)商。外加人人都有的認(rèn)知偏見(jiàn)（尤其是跟用戶或跨部門(mén)同事溝通時(shí)），我們最好的溝通方式應(yīng)當(dāng)是：先解除對(duì)方的抵觸及偏見(jiàn)。如何做？

當(dāng)然是讓溝通接收方先感知到這次溝通事項(xiàng)對(duì)他的價(jià)值，所謂“將欲取之，必先與之”。通常我們可以以最短的詞句說(shuō)完要溝通事件的概況后，立馬將話題轉(zhuǎn)到對(duì)對(duì)方的價(jià)值上。

比如，你想要邀請(qǐng)業(yè)界大牛到你的平臺(tái)為用戶直播干貨，請(qǐng)勿將話題聚焦于目前有多少專家講過(guò)、聽(tīng)眾反饋多好、課堂講演過(guò)程很簡(jiǎn)單（事實(shí)上他只會(huì)認(rèn)為很繁瑣）之類的……取而代之，建議你簡(jiǎn)短說(shuō)完請(qǐng)求之后別扯細(xì)節(jié)，而應(yīng)立馬談到可以給對(duì)方提供的價(jià)值上，例如“可以獲得課上1000用戶的直接曝光，課后二次包裝分享內(nèi)容后的10萬(wàn)粉絲的曝光”等。如果對(duì)方有興趣自然會(huì)像你詢問(wèn)細(xì)節(jié)。如果沒(méi)興趣，非但浪費(fèi)雙方時(shí)間，還給對(duì)方留下“騷擾”的印象。

又比如，前面談到與研發(fā)溝通的例子，縱然對(duì)方一開(kāi)始沒(méi)有言語(yǔ)上排斥，但也別一股腦就往細(xì)節(jié)上談，比如具體需求是什么啊，對(duì)運(yùn)營(yíng)多重要?。╳ho cares）。而應(yīng)先說(shuō)：等會(huì)馬上發(fā)郵件給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)感謝研發(fā)兄弟不辭辛苦仗義幫助……唯有此，人家才能進(jìn)入“全神貫注聽(tīng)你講話”的狀態(tài)。

原則2. 信息完整，一次說(shuō)完

確認(rèn)了溝通方已經(jīng)認(rèn)可你的「對(duì)等價(jià)值」，處于ready狀態(tài)時(shí)，你就可以正式進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)了。

這個(gè)環(huán)節(jié)，有些人習(xí)慣了“你來(lái)我往”的閑聊式溝通。前文說(shuō)了，這種溝通方式非常不職業(yè)。你最好事先將要溝通的核心要點(diǎn)理清楚，這些核心要點(diǎn)包括：溝通事項(xiàng)內(nèi)容、完成的時(shí)間、對(duì)結(jié)果的要求，三者缺一不可。然后一口氣直接跟對(duì)方說(shuō)完（書(shū)面、郵件溝通類同）

比如，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的同事需要讓內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的同事協(xié)助出一篇活動(dòng)文案。溝通的信息可如此闡述（注意此時(shí)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的同事已經(jīng)知會(huì)了大概事件）：

XX，這次活動(dòng)明天9點(diǎn)開(kāi)始，請(qǐng)全程準(zhǔn)時(shí)參與活動(dòng)。此外，建議多跟不同的用戶互動(dòng)、訪談作為文案的素材哦，最好今天先理清推文思路、搭好框架，這樣明天跟用戶溝通效果會(huì)好很多。我這邊幫你找了幾個(gè)比較好的活動(dòng)文案給你可以參考下……（溝通覆蓋全部事項(xiàng)）。

這些信息是要在文案體現(xiàn)的（對(duì)結(jié)果提要求）：參與嘉賓姓名、每個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)照片、短視頻（我會(huì)讓XX同事活動(dòng)后提供給你），內(nèi)容風(fēng)格請(qǐng)繼續(xù)保持你一貫的逗逼風(fēng)、長(zhǎng)度不要超過(guò)3000字哈。

請(qǐng)明天下午5點(diǎn)前將文案初稿給到我，確認(rèn)無(wú)誤后咱再推文（對(duì)時(shí)間的要求）

當(dāng)然，如果是共同探討某一問(wèn)題的會(huì)議式溝通，你同樣可以在會(huì)議通知階段采用這種溝通方式，讓大家事先做好思考，了解會(huì)議流程，高效溝通；而不是等到大伙入場(chǎng)后你才匆忙告知議題，給眾人surprise，那就尷尬了，而且還浪費(fèi)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體時(shí)間。

原則3.要求反饋

據(jù)我觀察，大部分人在溝通結(jié)束后，沒(méi)有養(yǎng)成讓對(duì)方給個(gè)反饋的習(xí)慣。這其實(shí)又犯了“虛假同感偏差”的問(wèn)題，認(rèn)為“對(duì)方也跟自己對(duì)問(wèn)題的理解一致”了。其實(shí)很多時(shí)候，雙方的認(rèn)知是有很大的不同的。

故此，溝通結(jié)束后務(wù)必讓對(duì)方給個(gè)反饋，尤其是溝通的信息量比較大的時(shí)候，以確認(rèn)雙方對(duì)溝通的內(nèi)容真正達(dá)成了一致。建議把這個(gè)習(xí)慣培養(yǎng)起來(lái)。

比如，我跟同事聊完事情后最后通常都會(huì)小結(jié)然后讓他們一一確認(rèn)，類似下面這樣：

我最后確認(rèn)下咱這次討論的X件事項(xiàng)：

需要完成的事項(xiàng)有：1、2、3

幾個(gè)特別要求:1、2、3

最后時(shí)間是：某時(shí)間。但需提前1小時(shí)完成初稿，我們?cè)僖黄疬^(guò)一下，留點(diǎn)時(shí)間修改

這些都完全沒(méi)疑問(wèn)了吧？有疑問(wèn)現(xiàn)在提出來(lái)一起確認(rèn)下。

原則4.溝通之外，用心塑造自身形象

我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)都接觸過(guò)一些特定的人：他們一說(shuō)話就具有吸引全場(chǎng)注意、而且具有讓人心甘情愿盡量配合的魅力，這種人做任何溝通往往都比他人來(lái)得更簡(jiǎn)單。這種能力其實(shí)并非與生俱來(lái)的，而是這類人經(jīng)年累月持續(xù)打磨、塑造自身的正向形象，從而“由內(nèi)而外”的產(chǎn)生了一種人格魅力。正是這種魅力極大的削弱了溝通過(guò)程中的多種不利因素。

那么，有哪些行為、習(xí)慣能夠塑造一種魅力人格呢？

我們要感謝心理學(xué)家們，研究結(jié)論顯示：我們與他人溝通時(shí)的“眼神交流”、“微笑”、“點(diǎn)頭互動(dòng)”這些小細(xì)節(jié)都能有效增加親和力。此外，平時(shí)我們行事時(shí)始終保持“講原則”、“負(fù)責(zé)任”、“對(duì)事不對(duì)人”、“公平”、“正直”的風(fēng)格都能塑造自身的魅力形象。

五、總結(jié)

讀到此處，可能有些朋友會(huì)嘀咕，按照本文的溝通策略，豈不是費(fèi)時(shí)又費(fèi)腦？

結(jié)束本文前，李少加要重申強(qiáng)調(diào)下自己對(duì)于「專業(yè)溝通」的觀點(diǎn)：

1.「溝通」在運(yùn)營(yíng)崗位中至少占據(jù)了60%的比重，若這都不愿費(fèi)時(shí)費(fèi)腦，那真的就成了打雜運(yùn)營(yíng)

2.請(qǐng)相信「習(xí)慣」的力量（腦神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)驗(yàn)證），一旦這種“專業(yè)溝通模式轉(zhuǎn)化為大腦的默認(rèn)溝通模式”后，它將成為一種潛意識(shí)的「直覺(jué)」，就像閑聊一樣，并不會(huì)很耗神。

3.需要耗費(fèi)腦力的大都為「初次溝通」，需要建立信任關(guān)系；或低頻溝通（比如對(duì)外合作），對(duì)于「熟悉溝通」，彼此都很有默契（價(jià)值對(duì)等），是沒(méi)必要再費(fèi)心思在思考如何溝通上了。（例如，同組經(jīng)常搭檔的同事、部門(mén)例會(huì)等）。

最后，回顧下全文的核心點(diǎn)：

溝通占據(jù)了運(yùn)營(yíng)工作的半壁江山，溝通能力亦是決定你在運(yùn)營(yíng)的道路能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵能力之一。

人們極大低估了溝通的難度，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人沒(méi)意識(shí)到「直覺(jué)溝通」會(huì)受各種「認(rèn)知偏見(jiàn)」的影響，常見(jiàn)于職場(chǎng)的認(rèn)知偏見(jiàn)有：

確認(rèn)偏差、虛假同感偏差、分類成見(jiàn)。

每次的溝通本質(zhì)上就是一次協(xié)商的過(guò)程，必須遵循價(jià)值對(duì)等原則。

在價(jià)值對(duì)等的基礎(chǔ)上，溝通時(shí)盡量遵循以下原則：

掃除偏見(jiàn)、價(jià)值感知在前

信息完整，一次說(shuō)完

要求反饋

我們的人格形象會(huì)極大提升（或削弱）溝通的成效。溝通之外，需要我們一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)、塑造自身的良好職場(chǎng)形象、人格魅力。

愿從本文起，溝通皆達(dá)意。

作者：李少加 ? ?著《進(jìn)化式運(yùn)營(yíng)》一書(shū)