有道無(wú)術(shù)術(shù)可求，有術(shù)無(wú)道止于術(shù)

就是說(shuō)我們做事不能只停留在方法和技術(shù)上，而要學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)事物的本質(zhì)，也就是“道”的層面。

比如，工作上，領(lǐng)導(dǎo)常說(shuō)“做事要講究方式方法”，這個(gè)“方式方法”就是“術(shù)”的層面。

有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)“你們要注意自身安全”，別和病人發(fā)生正面沖突，當(dāng)然，工作中重視自身安全是無(wú)可厚非的，工作人員的人身安全都得不到保障，還何談好好工作。

可是，要是技術(shù)又好、服務(wù)又好，病人又怎么會(huì)和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突呢？我們也曾經(jīng)是病人，我們也曾經(jīng)是家屬…

都說(shuō)“顧客就是上帝”，在醫(yī)療行業(yè)中，我們的“上帝”就是病人，我們的“用戶(hù)思維”應(yīng)該是建立在怎么更好的服務(wù)病人上。

病人住院是來(lái)看病的，沒(méi)有誰(shuí)住院想和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，我們醫(yī)護(hù)人員想避免沖突，病人也一樣不希望發(fā)生；從他們的角度出發(fā)來(lái)看，他們反而更想和醫(yī)護(hù)人員建立一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系，因?yàn)檫@次的手術(shù)和后續(xù)的復(fù)查都需要求助這些工作人員。

作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，應(yīng)該把精力放在“怎么改善醫(yī)患關(guān)系？”“為什么會(huì)發(fā)生沖突和醫(yī)務(wù)人員人身傷害？”“怎么防止傷醫(yī)事件發(fā)生？”“發(fā)生了傷醫(yī)事件如何處理和自我保護(hù)？”而不是一開(kāi)始就想著怎么保護(hù)自己，避免沖突，而應(yīng)該是找到?jīng)_突發(fā)生的根源和本質(zhì)，從根本上解決問(wèn)題。

如果我們能有廣告業(yè)的“用戶(hù)思維”（就是站在用戶(hù)的角度思考用戶(hù)需求，而不是“自嗨”的寫(xiě)一些用戶(hù)根本看不懂的廣告詞），那么，多想一想病人和家屬的需求，做到他們想到的我們想到和做到了，他們沒(méi)想到的我們也想到了，那么又怎么會(huì)滿(mǎn)意度不高呢！

醫(yī)院也是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)拼的就是服務(wù)，“可以看病的大醫(yī)院多了去了，我為什么要選你？”，在服務(wù)行業(yè)海底撈做的就很好，服務(wù)態(tài)度很好，你能感受到服務(wù)人員的熱情，而不是被工作消磨了熱情的“機(jī)器人”。

醫(yī)護(hù)人員和病人不是對(duì)立的關(guān)系，我們是一個(gè)“戰(zhàn)壕”的隊(duì)友，我們的目標(biāo)都是為了治愈疾病、減輕病痛，讓病人早日康復(fù)出院。

只要我們共同向著同一個(gè)目標(biāo)“發(fā)力”，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，又怎么會(huì)得不到病人和家屬的“好口碑”，成為同行的“好榜樣”呢？