去年春節(jié)前后宅居務(wù)農(nóng)寫了幾篇關(guān)于銷售的文章，今年基本也沒有參與銀行的旺季營銷，打算在家休養(yǎng)身體的同時(shí)一起聊聊客戶的經(jīng)營維護(hù)這個(gè)小專題。
我的客戶和學(xué)員大部分都是銀行業(yè)的，所以接下來的內(nèi)容會(huì)主要以銀行業(yè)為例，而之前已經(jīng)寫過我的客戶維護(hù)體系是“粘性法則”，具體的分層分級(jí)分類維度以及相關(guān)建議措施就不再贅述了，簡單概括為下圖：
我向來比較抵觸反感為了銷售而銷售的價(jià)值觀導(dǎo)向，更加不支持在日常的經(jīng)營維護(hù)過程中以客戶的“潛力價(jià)值”高低進(jìn)行三六九等的劃分，進(jìn)而對(duì)不同區(qū)間的客戶匹配不同的時(shí)間精力和銷售資源，之所以一直強(qiáng)調(diào)“粘性”，就是希望同學(xué)們能珍惜每一位客戶，不管他/她當(dāng)前資產(chǎn)等級(jí)現(xiàn)狀是多少，當(dāng)他們來到我們面前的時(shí)候，都是我們的客戶，都應(yīng)該好好珍惜——這句話，對(duì)于我們所屬的單位組織來說不一定是正確的，但對(duì)于每一位銷售人員來說那一定是正確的。只有缺乏思考能力的銷售人員，才會(huì)完全的將單位組織的價(jià)值觀愿景使命變成自己做人做事的行為準(zhǔn)則。
以前，我們?yōu)榱私佑|到更多的客戶，會(huì)去掃街掃樓陌拜，會(huì)去找各種渠道獲取客戶信息，然后整理收集的新客戶信息（或是篩選存量客戶當(dāng)中較為陌生的對(duì)象）逐一撥打電話，這種陌生電話進(jìn)行轟炸營銷的模式流行了很多年。不知不覺，那個(gè)時(shí)代似乎離我們?cè)絹碓竭h(yuǎn)了，現(xiàn)在如果繼續(xù)按照那種方式去接觸陌生客戶，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)電話拒接、直接掛機(jī)、抵觸抗拒不耐放等結(jié)果的概率很高，為什么會(huì)這樣，這個(gè)時(shí)代到底怎么了？
仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自從移動(dòng)4G互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以來，每一個(gè)智能手機(jī)的用戶，都可以通過掌上的一塊小屏幕，窺見全世界各個(gè)角落曾經(jīng)和正在發(fā)生的大大小小事件，我們可以看到各個(gè)不同階層的人群在不同的環(huán)境中的生存發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)每一個(gè)個(gè)體在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境中的自我定位越來越準(zhǔn)確和清晰，“自我”的意識(shí)空前的強(qiáng)大 ，我們漸漸變得不再愿意輕易向所謂的潛規(guī)則、世俗的約定，甚至是各種規(guī)定乃至道德法律妥協(xié)退讓，更想做一個(gè)獨(dú)立的自己，可以自由支配時(shí)間、精力和金錢的自己，簡稱做自己。
陌生來電的接聽，是建立在信息不平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行的互動(dòng)，而且這種互動(dòng)還要占用我的時(shí)間和機(jī)會(huì)成本，讓我不能按照自己的意愿來支配“自我”，何況還有很多潛在的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，所以簡單粗暴的掛斷處理是很正常的結(jié)果。
自我意識(shí)的覺醒，或許就是我們不愿意再花更多的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本去“配合”接聽陌生電話的關(guān)鍵原因之一。我們是這樣，我們的客戶也是這樣。
客戶不喜歡接電話了，喜歡用智能手機(jī)里的各種智能APP尤其是微信這類社交APP，我們便也要學(xué)會(huì)用好各種智能APP尤其是微信，但并不是簡單粗暴的把原來電話短信推廣的內(nèi)容換一種形式進(jìn)行表達(dá)呈現(xiàn)。很多同學(xué)確實(shí)努力添加了很多客戶的微信好友，也很勤奮的通過微信來經(jīng)營他們的客戶，每天從早到晚，將各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品活動(dòng)進(jìn)行群發(fā)、發(fā)群和朋友圈進(jìn)行推送，這樣就算是用好微信這個(gè)渠道了嗎？
大部分（中國）人都是微信用戶，在回答上述問題之前我們可以先捫心自問：作為一名普通的微信用戶，我討厭收到什么樣的消息？我討厭看到什么樣的朋友圈？我喜歡收到什么樣的消息？我喜歡看到什么樣的朋友圈？
你喜歡收到什么樣的消息，可以多發(fā)給別人類似的消息，你討厭收到什么樣的消息，就盡量不要發(fā)類似的消息給別人；你喜歡看到什么樣的朋友圈，可以多在自己朋友圈里發(fā)類似的內(nèi)容，你討厭看到什么樣的朋友圈，就盡量不要在自己的朋友圈里發(fā)類似的內(nèi)容。簡單總結(jié)一下就是八個(gè)字：
己所不欲，勿施于人
如果連這一點(diǎn)都做不到就不需要繼續(xù)往下看了，因?yàn)槊髅髯约汉苡憛捠盏筋愃频南?、看到類似的朋友圈，卻一直對(duì)別人發(fā)送那種消息、推送那種朋友圈，這種人格分裂的行為我是無法理解的。
不說教了，來點(diǎn)簡單務(wù)實(shí)的內(nèi)容，接下來我們單純來說朋友圈，其他廢話就不贅述了。我把建議推送的朋友圈分成了三類十四條，供各位同學(xué)參考使用。
第一類：所有客戶均可看到
這類朋友圈總體來說需要我們?cè)谌课⑿藕糜衙媲按蛟煲粋€(gè)很棒的人設(shè)形象，簡單概括一下其實(shí)就是四句話：我是一名很努力很踏實(shí)的銀行從業(yè)人士，我身處于一個(gè)非常優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我熱愛生活陽光積極向上，我在銀行相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有一定的專業(yè)素養(yǎng)。為了更好的理解，我們把這一類拆分成四條朋友圈來解讀。
第一類第1條，關(guān)于金融政策的解讀
內(nèi)容：對(duì)最新發(fā)布（或即將發(fā)布）的國內(nèi)外金融政策進(jìn)行專業(yè)而通俗的解讀，讓客戶通過我們的朋友圈接觸到這些政策，并且通過我們的解讀學(xué)習(xí)到相關(guān)政策對(duì)工作和生活帶來的影響
形式：3-4行文字+1個(gè)鏈接或1-9張圖片
來源：權(quán)威機(jī)構(gòu)，最好是國字號(hào)單位
示例：2019年12月的CPI數(shù)據(jù)分享及解讀，數(shù)據(jù)采集當(dāng)然是來自國家統(tǒng)計(jì)局這個(gè)權(quán)威渠道，可以是關(guān)鍵內(nèi)容的截取，例如下圖：
但光是這樣的截圖還不夠，建議在圖片或鏈接的前面增加3-4行文字的描述介紹。一方面，讓閱讀我們朋友圈的客戶通過這段描述對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解；另一方面，更重要的是讓客戶在閱讀完文字內(nèi)容后，對(duì)是否要付出更多的時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本進(jìn)一步詳細(xì)了解圖片或鏈接中的詳細(xì)內(nèi)容，做出屬于自己的決定。
文字內(nèi)容為了避免不必要的麻煩，建議盡量多引用原文而不要自行概括介紹。
當(dāng)然如果動(dòng)手能力較強(qiáng)的同學(xué)可以自己制作一些比較個(gè)性化的模板，定期更新（比如每周一次）相關(guān)內(nèi)容，與客戶之間形成一種溝通交流的默契，下圖僅供參考：
沒有自己的模板、沒有很強(qiáng)的動(dòng)手能力，也可以使用官方發(fā)布的圖文進(jìn)行推送，例如：
第一類第2條，關(guān)于熱點(diǎn)資訊的解讀
內(nèi)容：對(duì)最新出現(xiàn)（或即將出現(xiàn)）的國內(nèi)外熱點(diǎn)行業(yè)資訊進(jìn)行通俗的解讀，讓客戶通過我們的朋友圈接觸到最前沿的資訊，并且看到我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔轮R(shí)持續(xù)進(jìn)步的學(xué)習(xí)態(tài)度
形式：3-4行文字+1個(gè)鏈接或1-9張圖片
來源：專業(yè)資訊類APP、行業(yè)權(quán)威資訊平臺(tái)
示例：2019年12月的LPR報(bào)價(jià)解讀，最好包括2019年8月LPR改革以來各個(gè)月的報(bào)價(jià)走勢(shì)變化，這樣顯得更加完整立體
該朋友圈可以增加一段文字描述介紹利率下行的趨勢(shì)，從而引導(dǎo)客戶關(guān)注除了常規(guī)的存款、理財(cái)之外，其他投資渠道在保值增值方面的價(jià)值幫助。當(dāng)然如果你還有研究PMI，那么你關(guān)于利率下行的介紹會(huì)更加有說服力一些，詳情見下圖：
同上，我們就可以定期（建議也是每周）跟客戶在朋友圈里互動(dòng)交流相關(guān)資訊，也可以做成屬于個(gè)人的模版：
當(dāng)然，資訊的來源會(huì)比政策豐富很多，也可以是比較通俗的、趣味性的甚至是惡搞的，但如果是這類資訊，建議注明來源立場，讓客戶在閱讀的時(shí)候分清哪些是我們正兒八經(jīng)推薦的專業(yè)資訊，哪些是純屬娛樂互動(dòng)的
有些同學(xué)看了這兩條的內(nèi)容可能會(huì)覺得比較難做到，一方面是找素材，如果平時(shí)沒在意的話感覺比較捉襟見肘，一方面是抓重點(diǎn)把握不準(zhǔn)確。其實(shí)這個(gè)問題很簡單，一方面要多看中央電視臺(tái)的新聞，不管是CCTV1新聞?lì)l道還是CCTV2經(jīng)濟(jì)頻道 ，要保持政策資訊的不斷更新，當(dāng)然不喜歡看電視的同學(xué)就只能多閱讀新聞APP里自己所在行業(yè)的相關(guān)板塊了；另一方面在關(guān)注到新聞發(fā)布了相關(guān)政策資訊之后，要學(xué)會(huì)拿關(guān)鍵字去優(yōu)秀的平臺(tái)搜索學(xué)習(xí)相關(guān)政策的前因后果，我個(gè)人推薦知乎這個(gè)平臺(tái)供大家參考使用；當(dāng)然，如果有條件的同學(xué)，還可以翻墻去國外的權(quán)威新聞資訊平臺(tái)收集信息，將國際平臺(tái)發(fā)布的優(yōu)秀政策資訊轉(zhuǎn)發(fā)到我們的朋友圈，然后加上清晰的注釋和專業(yè)的解讀，將給我們的朋友圈加分不少。
其實(shí)這兩條是比較簡單的，因?yàn)?b>我們衡量做一件事的難易程度，并不是因?yàn)檫@個(gè)資源渠道獲取的難和易，而是因?yàn)樽鲞@件事情我們需要付出的思考和用心是多和少。相比后面的內(nèi)容，這兩條大部分都是現(xiàn)成的，只要我們?cè)敢馊ソ佑|學(xué)習(xí)拓寬視野，這兩條是最容易做到的，后面的有些內(nèi)容反而是需要我們多思考和多用心才能做到做好的。
未完待續(xù)
