客戶咨詢課程時(shí)產(chǎn)生異議的原因以及處理異議的原則。

首先說客戶存在異議的原因。不外乎三點(diǎn)：

▌1. 客戶自身的問題

人都是不愿意改變自己的，當(dāng)客戶認(rèn)準(zhǔn)課程需要自己做出大的改變時(shí)會(huì)產(chǎn)生異議。人的情緒受環(huán)境影響，有的時(shí)候客戶情緒比較低落，他會(huì)莫名地對(duì)你不不滿意，從而導(dǎo)致許多異議。還有可能他的購買能力確實(shí)有問題，會(huì)對(duì)課程價(jià)格提出異議。

當(dāng)然還有一種情況是客戶認(rèn)為咨詢師服務(wù)不周到，沒有取得客戶的信任，讓客戶不滿意導(dǎo)致客戶找借口推脫，以上是來自客戶本身的原因。

▌2. 咨詢師沒有贏得客戶的好感

比如說自以為是、夸夸其談，跟客戶裝熟、弄巧成拙，夸大其實(shí)甚至虛構(gòu)事實(shí)。這都會(huì)令客戶很不舒服。

另一個(gè)極端是膽怯不自信、說話吞吞吐吐，過多使用專業(yè)的術(shù)語，或者事實(shí)調(diào)查的不夠準(zhǔn)確。

還有不恬當(dāng)?shù)臏贤?，比如打斷客戶說話，姿態(tài)太高，沒有親和力，太能說，對(duì)方都不能接受你。這些原因也可能，導(dǎo)致客戶提出異議，這些是來自咨詢師的原因。

▌3. 公司產(chǎn)品或者售賣的課程，不能被客戶接受

比如定價(jià)不太妥當(dāng)，性價(jià)比不高，定價(jià)嚴(yán)重脫離市場或者課程沒有賣點(diǎn)、不占優(yōu)勢(shì)。還有可能品牌形象很差，客戶滿意度差。

那我們?cè)趺刺幚磉@些異議呢？有這么四個(gè)原則供你參考。

▌1. 事先準(zhǔn)備好

凡事預(yù)則立，我們不能打無準(zhǔn)備之仗。一定要想好顧客可能要提出的異議，可能存在的抗拒點(diǎn)。

從哪些方面去準(zhǔn)備呢？一般是從產(chǎn)品的特點(diǎn)，盡量往壞的地方去想，一定會(huì)想到一些異議的，還有站在客戶的角度思考，對(duì)于客戶的異議要心中有數(shù)。

這樣面對(duì)客戶提出的異議，我們就能不慌張、不忙亂，從容面對(duì)。準(zhǔn)備好說辭以及應(yīng)對(duì)異議的話術(shù)，這樣就能充分解決客戶的問題。

▌2. 要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，我們解決異議一定要選擇一個(gè)比較合適的時(shí)機(jī)。比如說，在客戶尚未提出來時(shí)我們自己先主動(dòng)地提出，并且很快解釋。因?yàn)槿舜蠖嘤羞@樣一個(gè)心理，當(dāng)她提出異議的時(shí)候，你馬上反駁會(huì)很不舒服，這是因?yàn)槿硕际潜容^喜歡自己的。

我們?nèi)绻窃谒€沒有提出來之前就主動(dòng)地提出這些異議并進(jìn)行解答，客戶就會(huì)聽起來比較舒服。比如客戶提出異議時(shí)立即作答，大多數(shù)的時(shí)候客戶提出異議需要我們馬上回應(yīng)。我們應(yīng)該馬上做出回答，當(dāng)場解決客戶的問題，避免拖拉引起不滿意。

如果客戶提出來一些讓人費(fèi)解的問題，無法解答的奇談怪論，或者僅僅是一個(gè)借口、站不住腳的根本不成立的事，也不是三言兩語就能夠說清楚的，還有一些容易造成爭論的問題，明知故問的發(fā)難。那這個(gè)時(shí)候，我們不回答，保持沉默反而是一種妥當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

沉默后轉(zhuǎn)換一個(gè)話題，或者你假裝聽不見，還繼續(xù)說自己的話題，也可以答非所問地轉(zhuǎn)換話題，但也可以用幽默的方式去轉(zhuǎn)換注意力。

▌3. 千萬別與客戶爭辯

一旦產(chǎn)生爭論，無論是什么樣的結(jié)果，你都是失敗的，所以我們不能圖一時(shí)的嘴巴痛快，要采取另外一種方式去對(duì)待，不跟客戶爭辯。

▌4. 給客戶留足面子

每個(gè)人都希望別人贊同自己，不能輕視顧客，電話中間你如果說你還在聽嗎？對(duì)方會(huì)很不舒服。面對(duì)面的時(shí)候就更不行了，一定會(huì)讓顧客不高興。你如果讓顧客不高興的話，這個(gè)單子肯定是談不成的，他一定不會(huì)認(rèn)可你。

讓客戶認(rèn)可你是他買單的唯一的理由。也不能生硬地對(duì)待顧客。比如說顧客聽話的能力或者理解能力弱一些的時(shí)候，我們千萬不要出現(xiàn)：我不是剛說了嗎？你怎么還沒有聽明白。這種很生硬的對(duì)待客戶的錯(cuò)誤是一定不能犯的。

另外，我們還不能顯示自己比客戶知道的更多。你一定要同意顧客的觀點(diǎn)，他一定是很確認(rèn)自己想到了一個(gè)好的建議，才馬上說你不對(duì)的。你如果顯示自己比客戶知道的多，他就成了你的對(duì)立面，這樣無論你講得有沒有道理他都不能接受和認(rèn)可你，都不能夠贏得客戶的心。

所以我們正確的做法是先認(rèn)可、贊同，不反駁，然后找話題，你如果怎么怎么樣就更好了，比如客戶說價(jià)格高，先認(rèn)同：是的，這個(gè)價(jià)格是有一點(diǎn)高，可是我們的這個(gè)課程既能滿足孩子提分的問題，還能幫助孩子養(yǎng)成好的習(xí)慣、提升學(xué)習(xí)興趣提高學(xué)習(xí)效率。或者它比市場其他的課程更有什么樣的優(yōu)勢(shì)，用這種方式去跟客戶溝通，能夠引導(dǎo)客戶理性思考，轉(zhuǎn)移注意力。