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提到“柜員七步曲”，不用說，是每一個(gè)銀行人都耳熟能詳?shù)目谠E，從進(jìn)入銀行大門的第一天開始就天天晨會(huì)練，月月培訓(xùn)學(xué)，次次考核罰。
桂圓君內(nèi)心深處是十分的敬佩這位發(fā)明了“柜員七步曲”的前輩的，不僅給銀行柜面服務(wù)指明了道路，也把銀行人更專業(yè)化，更標(biāo)準(zhǔn)化的形象深刻的展示給了眾人，為了膜拜這位前輩，桂圓君用遍了百度，谷歌，知乎等各種搜索答疑神器，很遺憾，未得始終。
說到底，“柜員七步曲”簡(jiǎn)直就是柜面服務(wù)的精髓所在，不過再鋒利的寶劍，如果運(yùn)用得好，那叫神器，能大殺四方，制勝退敵；用不好那叫廢鐵，不僅退不了敵，弄不好還會(huì)傷了自己。
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桂圓君在多年的柜員生涯中也一直在默默的潛心修行“柜員七步曲”，終于在今天感到略有小成，及時(shí)悟到內(nèi)中乾坤，以及還有鮮為人知的第八步，于是迫不及待的要與眾人分享。
第一步，舉手迎。柜員在按號(hào)后，面帶微笑，右手舉起，大臂平行于地面與身體呈135度角，小臂與大臂呈90度角，手心側(cè)45度角朝向客戶，五指并攏伸直待客戶至柜臺(tái)1米處，做請(qǐng)入座手勢(shì)，同時(shí)說到“您好！請(qǐng)坐”。
桂圓君看來，作為七步曲當(dāng)中最重要的開場(chǎng)白，舉手迎，在實(shí)際操作中最重要的并不是你姿勢(shì)要有多美，角度要有多精準(zhǔn)，一連串動(dòng)作是否精確到位，而是你的眼神與客戶之間的第一次交流，并伺機(jī)而動(dòng)，什么時(shí)候該舉，該怎樣舉，到什么時(shí)候收。
在柜面辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶非常少的時(shí)候，你一連串標(biāo)準(zhǔn)化的舉手迎動(dòng)作肯定是沒問題的，但往往客戶多的時(shí)候，或者客戶很急的時(shí)候你是沒有辦法很流暢的做完舉手迎的動(dòng)作的，可能你的眼神剛與客戶接觸到他就已經(jīng)坐到了你面前，這時(shí)候怎么辦？還要舉一下手嗎？
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老實(shí)說，桂圓君剛開始坐柜的時(shí)候是這樣的，因?yàn)樾欣锇堰@個(gè)動(dòng)作作為考核標(biāo)準(zhǔn)，桂圓君不敢說制定這項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)的人缺乏智商，只能默默的在心里面罵自己像個(gè)傻X一樣。
還有一種情況就是，客戶已經(jīng)看到你并走過來了，然后你的手一舉，客戶就一臉懵的走到了隔壁的柜臺(tái)去了，是你的手舉得不標(biāo)準(zhǔn)嗎？當(dāng)然不是，別忘了不是所有客戶都懂你這叫做舉手迎。
其實(shí)舉手迎的目的是在于引導(dǎo)客戶到你的柜面來辦理業(yè)務(wù)，客戶既然已經(jīng)坐到了你面前，又何必再多此一舉呢？對(duì)已經(jīng)走過來還沒坐下的客戶很自然的輔助“請(qǐng)坐”手勢(shì)，并說一句“您好，請(qǐng)坐”，或?qū)σ呀?jīng)坐下的客戶直接微笑詢問其需要辦理什么業(yè)務(wù)不是更好嗎？
所以說眼神很重要，畢竟那是人心靈的窗口，當(dāng)兩扇窗口相對(duì)打開的時(shí)候，我們的交流也就順其自然了。舉手迎的秘訣就在于要舉得自然，舉得實(shí)在，舉得恰到好處，當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)還是不能忘的。
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第二步，笑相問。保持臨柜坐姿并微笑詢問“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
桂圓君一直認(rèn)為微笑的力量是無所不能的，在任何陌生的環(huán)境下都能拉近人與人之間的距離。
直到做了柜員，才發(fā)現(xiàn)不是所有的微笑都能打動(dòng)人的，有的客戶是帶著情緒來的，一進(jìn)門就黑著臉，你的笑就好像是在尬笑，當(dāng)因?yàn)槟撤N原則上的原因你無法滿足他的需求時(shí)，他就會(huì)發(fā)火，這時(shí)候你和他笑他就不好意思發(fā)火了嗎？不見得，那怎么辦？有困難，找大堂，這時(shí)候最好的辦法就是轉(zhuǎn)移，讓客戶把火種潑在你身上，讓大堂把水澆在客戶身上，這樣效果會(huì)好得多。
當(dāng)然，相信所有柜員都和桂圓君一樣，也會(huì)有自己的情緒的時(shí)候。那怎么辦？一個(gè)字，“忍”。桂圓君能保證不會(huì)把自己的情緒帶到工作上，這叫職業(yè)素養(yǎng)，但保證不了對(duì)每一個(gè)客戶都一直保持微笑，這叫無奈。
所以大家一定不要學(xué)桂圓君，盡量保持著每一天愉悅的心情，時(shí)刻保持好你的微笑，因?yàn)橐徊恍⌒?，這也會(huì)算在你的七步曲考核標(biāo)準(zhǔn)里，一次不笑，又是罰罰罰。
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第三步，禮貌接。在了解客戶需求后，回答“好的，請(qǐng)您把銀行卡和填好的單據(jù)交給我，我馬上為您辦理”，同時(shí)，雙手接遞客戶的卡和單據(jù)。
禮貌接其實(shí)最重要的就是用雙手接遞，大家都知道單手顯得不禮貌，需要注意的是有的客戶會(huì)直接把現(xiàn)金，卡片扔在現(xiàn)金槽里，即使這樣你也要用雙手禮貌的去現(xiàn)金槽里取。
第四步，及時(shí)辦。告知客戶“您的這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，請(qǐng)稍等“，然后快速高效的為客戶辦理業(yè)務(wù)。
及時(shí)辦不用說，快速無誤的辦好你的業(yè)務(wù)，如果時(shí)間較長(zhǎng)可以發(fā)揮你的個(gè)人魅力，在保證不耽誤業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的同時(shí)，盡己所能去和客戶拉拉家常，做做營銷，畢竟坐一天的柜還是挺累的，趁此機(jī)會(huì)說不定還能交個(gè)朋友啊，搞個(gè)對(duì)象啊什么的。
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第五步，巧營銷。辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，根據(jù)具體的情況和需要去營銷客戶，一般術(shù)語“XX先生/女士，這是我行最新的XX產(chǎn)品，您也可以了解一下。”
桂圓君認(rèn)為這一步是七步曲當(dāng)中最難的，也是最考驗(yàn)人的一步。營銷的關(guān)鍵在于這個(gè)“巧”，這要求柜員對(duì)客戶要有一個(gè)精準(zhǔn)的識(shí)別和判斷能力，什么樣的客戶我推薦什么樣的產(chǎn)品更符合他的需求。
這樣的能力不是一天兩天就能學(xué)會(huì)的，需要在長(zhǎng)期的柜面工作中來不斷積累經(jīng)驗(yàn)。千萬不要相信有的培訓(xùn)老師告訴你的那樣一眼就能識(shí)別挖掘到大客戶，什么看客戶的穿著，背的包，使用的卡，帶的車鑰匙你就能看出他的資產(chǎn)了。
且不說中國的山寨是世界一流，可以以假亂真，更何況你也不是火眼金金，一眼就能辨真假，桂圓君告訴你穿著高端大氣的大財(cái)主也可能是明天的階下囚，穿著襤褸的老爺爺也可能是明天的拆遷大戶，真正的大客戶不會(huì)在自己的臉上寫著“我有錢”幾個(gè)字的。
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當(dāng)然我們?cè)摖I銷的還是得營銷，比如看見經(jīng)常轉(zhuǎn)賬的可營銷手機(jī)銀行網(wǎng)銀，看見活期賬戶上一直有大額資金不動(dòng)的可營銷定期存款，覺得定期存款利息低的可營銷理財(cái)產(chǎn)品，如果在本行所有業(yè)務(wù)都開通的并且是經(jīng)常來的熟悉客戶那就沒什么可營銷的了。
可說到這里桂圓君不得不再提醒一下，巧營銷強(qiáng)調(diào)的是“巧”，不是亂營銷，也不是濫營銷，有的銀行會(huì)把每一筆業(yè)務(wù)都必須要有營銷作為七步曲的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣的方式既不科學(xué)，也不實(shí)際，不僅束縛了小柜員的思考判斷能力，同時(shí)也會(huì)使客戶感到反感，適得其反。
第六步，提醒遞。整理好自己的柜面和憑證，并詢問客戶“已經(jīng)為您辦理好了，請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”如果沒有，雙手遞接并說道“這是您的現(xiàn)金，單據(jù)和卡片，請(qǐng)您收好！”
提醒遞需要做到的是和禮貌接一樣，雙手，且禮貌。
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第七步，目相送。臨柜坐姿，專注的看著客戶，進(jìn)行送別“再見，請(qǐng)您慢走，歡迎下次再到我行來辦理業(yè)務(wù)”。
送別也很重要，俗話說“回頭一笑百媚生”，你的一個(gè)專注的眼神，真誠的微笑，從始至終的全身心投入，讓客戶真實(shí)的體驗(yàn)從來到走都那么的自然和輕松，為你的七步曲劃上一個(gè)完美的句號(hào)，你說這樣的服務(wù)客戶下次能不再來嗎？
經(jīng)過一番總結(jié)，桂圓君認(rèn)為要把七步曲運(yùn)用到真正的游刃有余，還得再加一步，改成“柜員八步曲”。
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第八步叫做靈活用。沙漠之所以美麗是因?yàn)槟悴恢浪谑裁吹胤搅袅艘豢诰?/b>，桂圓君認(rèn)為七步曲在規(guī)則上是死的，但在運(yùn)用上是活的，我們每一個(gè)人都有自己獨(dú)立的邏輯思維和判斷能力，不要被七步曲的形式所束縛，要在七步曲中找到符合自己特點(diǎn)的那一口井，并且用心去發(fā)掘它，才能把它活學(xué)活用，用得得心應(yīng)手，用得隨心所欲。
人類之所以進(jìn)步，是因?yàn)椴粩嗟膭?chuàng)新，不斷的在歷史的塵埃中去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。七步曲無疑是行業(yè)先輩們總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是柜面服務(wù)的精神所在，柜面工作是銀行的基礎(chǔ)，規(guī)則多，制度死，只有多一點(diǎn)理解才能多一份寬容，多一分思考才能多一點(diǎn)進(jìn)步，我們更應(yīng)該讓柜員懂得的是柜面工作為什么要這樣做，這樣做有什么好處，而不是一味的通過扣分罰款來告訴柜員，你必須這樣做。
