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眾所周知，“會說話，說好話是一門藝術(shù)。”在每一個繽紛繁華的世界里，會說話的人總是給人能留下最深刻的印象，總是能深得他人的賞識與敬仰。
最近有朋友問桂圓君，作為服務(wù)型行業(yè)的銀行，銀行人每天都需要跟很多不同的客戶進行交流，怎么說話才能更好的與客戶溝通？
桂圓君坐柜三載，覺著在銀行好好說話最難的并不是你口才如何的好，能給客戶做什么樣的宣傳，如何把話說好以取得客戶的信任，從而能找到營銷的突破口，而是你首先得讓客戶明白你在說的是什么。
不是每一個客戶都懂你，也不是每一個客戶都懂銀行，同樣的，你也不能用你的思維去認定客戶的理解層面。
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記得桂圓君曾經(jīng)在“柜員七步曲？還有你不得不知的第八步”中談到過“舉手迎”的事，為什么有的時候小柜員一舉手，客戶就跑到了旁邊的柜臺，因為客戶不明白你那是什么意思，以為你讓他到旁邊的柜臺去辦理業(yè)務(wù)。所以，同樣的邏輯思維，不是所有的人都知道銀行的各種引導(dǎo)與專業(yè)性詞匯。
有的時候，桂圓君看到其他同事在給客戶辦理業(yè)務(wù)，需要主管進行授權(quán)，所以在叫主管授權(quán)的同時會向客戶解釋：“請您稍等一下，這筆業(yè)務(wù)需要主管授權(quán)?！?/p>
原本是出于禮貌，也是對客戶的一種尊重，但客戶往往不是置之不理，就是一臉懵的表情，“啥？授權(quán)是啥？”于是小柜員又重復(fù)一遍：“請您稍等，這需要我們主管過來授權(quán)。”“哦！”客戶好像是明白了這個道理，可表情仍然是一臉懵。還有的客戶會很驚訝的看著你：“啥？還需要收錢？”，小柜員表示很無奈的又得耐著性子再解釋一遍。
還有的時候，有的客戶問：“你們的定期存款利息有多高?。俊毙」駟T很熟練的一口氣說了所有期限的定期存款利率。結(jié)果客戶還是一臉疑惑的看著你，：“那我一萬塊錢存一年到底能有多少利息啊？”
還有近年來，人們對理財?shù)囊庾R越來越強。很多的中老年客戶也逐漸對銀行理財產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，于是到網(wǎng)點來咨詢，而他們最關(guān)心的問題就是風(fēng)險問題，理財固然收益比定期存款高，但是風(fēng)險到底如何，有什么樣的風(fēng)險，是不是在能承受的范圍？
桂圓君常常看到理財經(jīng)理給這些中老年客戶解釋了一大堆，說得口干舌燥的，結(jié)果客戶還是在問：“那這個理財產(chǎn)品到底有風(fēng)險嗎？”
你可別覺著好笑，或許你所在的城市人均知識水平結(jié)構(gòu)相對較高，所以沒遇到過這樣的情況，但在桂圓君所在的城市，類似的事經(jīng)常都會遇到的。
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要取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離，首先你得讓客戶很清楚的明白你在說什么，而要讓客戶明白你在說什么，你就必須站在客戶的角度來思考問題。
桂圓君雖然愚鈍，也不善言辭，但應(yīng)對客戶總還有一套有用的邏輯，桂圓君稱之為“小白邏輯”。很簡單，就是把你遇到的所有客戶都假設(shè)為“小白”客戶，“小白”客戶就是什么都不知道的客戶，如果這個客戶什么都不知道，你會如何讓他清楚的知道你要表達的意思？
比如小柜員需要向客戶解釋這筆業(yè)務(wù)需要主管授權(quán)，假設(shè)客戶不知道什么是“主管授權(quán)”，那你就很簡單的直接說：“請您稍等一下，這筆業(yè)務(wù)需要我的另外一個同事過來協(xié)助我辦理?！币馑际遣皇悄茏尶蛻舾宄囊幌伦泳兔髁肆?，“哦，原來是需要兩個人才能辦好。
再比如說有客戶問利率，小柜員為什么要那么復(fù)雜的去給客戶背年利率，你就直接告訴他：一萬塊錢存一年能獲得多少收益，存兩年獲得多少，還有三年五年的。
還有遇到第一次來咨詢理財產(chǎn)品的中老年客戶，桂圓君更喜歡用舉例子的方法來告訴他們什么是理財產(chǎn)品。
桂圓君是這樣說的：“您的錢放在銀行，用來購買理財產(chǎn)品，就像您把種子交給了農(nóng)場，希望農(nóng)場能給您種出優(yōu)質(zhì)的果實，以獲得回報，銀行就是農(nóng)場，我們會請專業(yè)的農(nóng)夫，把你的種子進行精心的栽培和管理，需要施肥、澆水、松土、除蟲等復(fù)雜的過程，在果實沒有成熟之前，您是不能把種子取走的，當?shù)搅艘欢ǖ钠谙薰麑嵆墒炝耍湍塬@得豐厚的回報。
當然，這期間雖然有專業(yè)的農(nóng)夫為您管理，但是如果不小心遇到了天災(zāi)，比如冰雹、干旱、洪澇等，那么你的果實就有可能受到損失，這時就出現(xiàn)了風(fēng)險，而我們的銀行種過那么多的種子，從來也沒有遇到過天災(zāi)，但不能給您保證以后會不會遇到，所以您可以考慮一下要不要購買？”
桂圓君發(fā)現(xiàn)，找一個客戶都熟悉的事物來舉例代替銀行專業(yè)性的詞匯，用這樣的方式來表達，的確能讓客戶更容易的明白你在表達的是什么意思。
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“小白邏輯”是思維方法，是讓你學(xué)會用這樣的方式去站在客戶的角度思考問題，讓客戶更加清楚的知道他的需求要如何才能得到滿足。
就像桂圓君剛?cè)脬y行的時候一樣，對于銀行很多的專業(yè)性詞匯，桂圓君是一無所知的，可時間長了，你就會慢慢的知道它是什么意思，但客戶不一樣，客戶群體不會長期接觸這樣的專業(yè)性詞匯，所以學(xué)會用“小白邏輯”去思考客戶的需求，時間長了，你就會總結(jié)出自己應(yīng)對客戶一系列問題的一套簡單術(shù)語，不僅簡單有效，而且通俗易懂。
簡單說話才是有效溝通，這也是一門極簡的藝術(shù)，“簡”的不是話語的多少，而是去其糟粕取其精華，用極簡的方式去溝通，也是人與人之間坦誠相待的一種方式。
