? ? ? 小時(shí)候我總在想：什么時(shí)候才能長(zhǎng)大？十分急于想向父母證明自己已經(jīng)長(zhǎng)大的我，在今年寒假選擇了當(dāng)一個(gè)月的服務(wù)員。在這一個(gè)月中，我感到自身的思想得到了不少的提升，在在讀專業(yè)上也從中受益不少，因此想與大家分享我的寒期工經(jīng)驗(yàn)，也希望能給我寶貴的意見(jiàn)，使我更加奮進(jìn)努力，追求更好的自己。

? ? ? 當(dāng)初選擇做服務(wù)員，是因?yàn)樵谖业墓逃兴枷肜?，服?wù)員只是下單、端茶送水的簡(jiǎn)易工作。但當(dāng)我真正應(yīng)聘并做到這份工作時(shí)，才知道真心不易。

? ? ? 當(dāng)服務(wù)員，不管心態(tài)還是工作能力都要很強(qiáng)大，這是我切身體會(huì)到的。在心態(tài)上，永遠(yuǎn)都要尊崇“顧客至上”，客人的要求不管是合理還是不合理，都需要回應(yīng)。顧客有不滿，即使你是正確的，也仍需微笑解釋、道歉。

? ? 服務(wù)行業(yè)中能見(jiàn)到各種形形色色的人。我印象最深的是有兩位需要開(kāi)發(fā)票的顧客來(lái)店吃飯，由于我們這邊機(jī)器的緣故不能及時(shí)給她們開(kāi)發(fā)票，她們需要我們店家親自寄給他們的公司。如果不寄，則要退點(diǎn)。然而我們店家這邊寄發(fā)票去公司需要七元郵費(fèi)，因此友好地跟她們解釋：“發(fā)票價(jià)格上給您開(kāi)多十塊錢(qián)，您支付七元郵費(fèi)可以嗎？”她們?nèi)圆煌猓谑俏覀円贿吀齻兊狼敢贿叞彦X(qián)退了給她們。

（對(duì)于此事，我的看法是：我會(huì)給她們開(kāi)發(fā)票，并寄去公司。因?yàn)槲矣X(jué)得作為店家，最重要的就是為顧客服務(wù)。首先，機(jī)器故障導(dǎo)致不能開(kāi)發(fā)票本來(lái)就是我們自身的問(wèn)題，且郵寄費(fèi)的成本比起客人單點(diǎn)的食品價(jià)格，根本微不足道。再且，如果幫她們開(kāi)了發(fā)票，或許她們會(huì)就此記住我們的店，在郵寄發(fā)票的同時(shí)，我們可以把小菜單也寄過(guò)去。不管客戶的公司在什么地方，這樣的處理方式都能給顧客留下非常好的印象。當(dāng)她們下次再來(lái)這個(gè)地方的時(shí)候，就會(huì)很容易想起我們的店，做回頭客的可能性也會(huì)較大。）

? ? ? 其次，我認(rèn)為服務(wù)員很重要的一點(diǎn)是細(xì)心，下錯(cuò)單服務(wù)員要賠錢(qián)，上錯(cuò)菜品服務(wù)員也要賠錢(qián)。特別是現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)的興起，許多顧客會(huì)選擇進(jìn)行團(tuán)購(gòu)購(gòu)買菜品，而店員則需抄寫(xiě)劵碼。如果劵碼抄錯(cuò)了，即使菜品是對(duì)的，也是由服務(wù)員賠錢(qián)。如果顧客摔爛了東西，顧客不賠錢(qián)推卸責(zé)任，也是由服務(wù)員平攤損壞餐具的錢(qián)。因此在抄劵碼時(shí)，每個(gè)數(shù)字都需要對(duì)準(zhǔn)抄準(zhǔn)，服務(wù)員點(diǎn)完菜需要和顧客對(duì)單，去前臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)，也需要和吧臺(tái)人員對(duì)單，把單據(jù)放在顧客的桌子上，方便上菜品的人員在上菜時(shí)核對(duì)單據(jù)的桌號(hào)、菜品及口味。巡臺(tái)的時(shí)候需要順便看一下顧客放的餐具有沒(méi)有擺放好，如果餐具放的位置很容易會(huì)掉到地下，則需拿個(gè)碟子放好餐具，避免餐具跌落摔壞。

? ? ? 最重要的是儀容儀表，有一次我把工衣剛套好就出去站崗，準(zhǔn)備上班了。無(wú)意間在給客人點(diǎn)菜時(shí)，扯了一下衣領(lǐng)，于是被客人投訴了，這給我很深的印象。自從那以后，如果我沒(méi)有整理好自己的衣著，我是不會(huì)出去站崗的。如果在工作途中頭發(fā)亂了，我會(huì)馬上進(jìn)更衣室把頭發(fā)梳好再出來(lái)，讓客人看到最好的一面。因?yàn)槲颐靼琢艘患苤匾氖虑?，只要穿上工服，客人不?huì)管我是寒期工還是長(zhǎng)期工，我就是代表本店的名譽(yù)，因此一舉一動(dòng)都會(huì)被客人看在眼里。

? ? 在工作上，有餐前工作、餐中工作、餐尾工作。餐前工作，桌子椅子必須先擦一遍，然后擺好桌椅，放好碟子、筷子筒，最后擺菜單,接著進(jìn)行掃地、清理飲水臺(tái)，包括裝水桶和托盤(pán)。這些都需在顧客到來(lái)之前完成，給顧客一個(gè)干凈、舒適的視覺(jué)感受。

? ? 餐中撤空碟，給顧客更換骨碟，怎樣上菜比較方便后來(lái)的菜品上桌，上菜的位置等等。由于我實(shí)踐的餐館是以火鍋為主的，因此要時(shí)常巡臺(tái)，看火候需不需要調(diào)小，什么鍋什么時(shí)候需要翻，讓它不會(huì)糊底或是粘鍋。當(dāng)然巡臺(tái)很重要的一點(diǎn)是，看到顧客有需要時(shí)，你要及時(shí)上前去幫助并盡力解決顧客所需。如忙碌時(shí)，可先把手舉起與顧客對(duì)視，讓其知道你已經(jīng)看到了他的需要，稍后會(huì)過(guò)來(lái)處理。

? ? 餐尾工作，掃地拖地是必備的，整理筷子筒也是。如果客人吃完飯后筷子筒近乎空了，那么就需要補(bǔ)筷子筒并及時(shí)放回原位。每天的尾聲都需要擦爐，把爐拿出來(lái)從鋼圈開(kāi)始擦，要把火鍋或其他食品滴落的湯汁或是其他臟東西擦干凈。爐面需光亮，有反光的跡象才是擦得干凈。

? ? ? 工作的這段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)了此餐館的一些弊端。此餐館大部分還是實(shí)行傳統(tǒng)模式的運(yùn)營(yíng)，我認(rèn)為可能轉(zhuǎn)變一下新模式會(huì)比較適宜現(xiàn)在的發(fā)展迅速的高科技時(shí)代。

①現(xiàn)在市場(chǎng)流行的都是電子發(fā)票，而不是紙質(zhì)發(fā)票。電子發(fā)票可在單據(jù)上以二維碼形式打出來(lái)，顧客只需掃描二維碼便是發(fā)票。這樣既省紙也省了店家和顧客的時(shí)間，方便又環(huán)保，何樂(lè)而不為呢？

②服務(wù)員會(huì)上錯(cuò)菜品，即使對(duì)單有時(shí)也會(huì)上錯(cuò)，特別是在人流較多，顧客拼臺(tái)的情況?，F(xiàn)在市場(chǎng)流行一種定位牌，每位顧客只要點(diǎn)單后就會(huì)給一個(gè)號(hào)碼牌，這個(gè)牌具有定位功能，只需客人到桌后，把定位牌放在桌子上固定的地方。如果換臺(tái)，顧客則帶定位牌到其他桌，忙起來(lái)時(shí)完全不需要服務(wù)員關(guān)注，看著定位系統(tǒng)的位置，便能準(zhǔn)確上菜品。

③火候的調(diào)節(jié)，現(xiàn)在的很多火鍋類或干鍋類的菜品，除了是用天然氣上桌的，都會(huì)自動(dòng)調(diào)火的。如電磁爐燒到一定程度，會(huì)有熱傳感器，過(guò)熱會(huì)自動(dòng)變檔到保溫狀態(tài)，不免有時(shí)候顧客需要加菜品，服務(wù)員巡桌需要的時(shí)候便加湯，并把火順便調(diào)高。

④餐館雖有掃碼自行點(diǎn)餐，但需要服務(wù)員點(diǎn)餐時(shí)，仍易出錯(cuò)。在三、四年前，已有一種專門(mén)給服務(wù)員點(diǎn)餐的機(jī)器，服務(wù)員只需拿起桌下的機(jī)器正確點(diǎn)單即可。完全無(wú)需去吧臺(tái)點(diǎn)單，也能及時(shí)避免服務(wù)員落單和下錯(cuò)單的可能性。同時(shí)此機(jī)器可進(jìn)行驗(yàn)劵碼功能，只需顧客出示劵碼的二維碼即可。則可在忙碌時(shí)，服務(wù)員及時(shí)點(diǎn)單也可及時(shí)驗(yàn)證，避免抄錯(cuò)劵碼而引起的賠單現(xiàn)象。

⑤雖然客人可以舉手示意服務(wù)員，但人流多時(shí)，服務(wù)員并不能全部看到。則桌上可留一個(gè)按鈴，按鈴所響的區(qū)域?qū)⒂赡莻€(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，如同時(shí)響起幾個(gè)按鈴，該區(qū)域服務(wù)員可以看機(jī)器顯示最早按鈴的先處理（這個(gè)適用于大型一點(diǎn)的餐館）。

⑥店內(nèi)的電視總是播放廣告，其中的一間分店甚至是不開(kāi)電視。不管有無(wú)客人，一間單調(diào)的店，僅僅只是吃東西、聽(tīng)歌，這完全沒(méi)有一家店的獨(dú)特吸引性。我認(rèn)為里面可以出資弄小插曲廣告介紹我們的菜品，像連播動(dòng)畫(huà)一樣。廣告過(guò)后可播放最近比較新的mv或是歌曲，讓顧客覺(jué)得此店很潮流、時(shí)代性很強(qiáng)。

⑦對(duì)于員工的工作總結(jié)，不應(yīng)全是批評(píng)，更不能把時(shí)間全部花在反思上。在我看來(lái)，管理的思想方面，首先會(huì)議技能很重要，需要的是目的明確，今天什么做得很好，需要明天改進(jìn)什么。一周下來(lái)，要進(jìn)行互動(dòng)性的會(huì)議，為達(dá)成員工共識(shí)，學(xué)會(huì)尊重、傾聽(tīng)，按分段式進(jìn)行合理時(shí)間分配，看員工反應(yīng)程度，會(huì)議時(shí)間不得超于1小時(shí)。其次，員工不僅需要惡魔型指導(dǎo)更需要天使型指導(dǎo)。按超Y理論來(lái)說(shuō)，結(jié)合X理論和Y理論嚴(yán)密的組織和督促管理很重要，但以誘導(dǎo)和鼓勵(lì)為主同樣更加重要。因?yàn)閱T工性格不一，有些人需要的可能是督促性的激勵(lì)，但有些人需要的更可能是不斷的鼓勵(lì)才能激起積極性，做好本職工作。

⑧曾經(jīng)店家的老板問(wèn)過(guò)我，如何才能提高員工的凝聚力。雖然我與老板的接觸比較少，但我認(rèn)為不管在什么地方，首先上司需做好自身的工作。日常的行為與員工進(jìn)行互動(dòng)，以影響的帶動(dòng)作用來(lái)共同完成既定任務(wù)。

? ? 當(dāng)有新的源泉進(jìn)入時(shí)（新員工），為了讓團(tuán)隊(duì)繼續(xù)運(yùn)作而不受影響時(shí)，要分工明確，先告訴新源泉他們需要做什么，每一天再抓不同的工作要點(diǎn)。如此進(jìn)行績(jī)效管理就像是一種進(jìn)度性跟蹤，以便更有力地利用有效管理進(jìn)行整個(gè)團(tuán)隊(duì)的高水平運(yùn)作，達(dá)成目標(biāo)---最后完成任務(wù)。

? ? 其次，上司需明白人員對(duì)自身的預(yù)期，符合實(shí)際地進(jìn)行高效管理需要合理積極回應(yīng)員工，只有滿足員工的需求，激勵(lì)工作才會(huì)有效。比如月定金額達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，員工工資每人增長(zhǎng)百分之十；未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，固定工資不變；如超出預(yù)期目標(biāo)1-2萬(wàn)拿出幾千塊錢(qián)與員工平分激勵(lì)下月繼續(xù)努力等等，權(quán)衡好團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人愿望與團(tuán)隊(duì)需求很重要。

? ? 最重要的一點(diǎn)是上司應(yīng)明白管理者存在的原因是什么，管理者存在的意義在于影響團(tuán)隊(duì)成員采取正確的行動(dòng)達(dá)成共同的目標(biāo)，因此這需要團(tuán)隊(duì)成員間相互信任，清晰的集體目標(biāo)和定期的溝通是十分重要的，以不同方式對(duì)待個(gè)體或群體、定期改變福利才能激起員工積極性。

? ? ? 綜上所述，上司不應(yīng)把員工當(dāng)成下屬，應(yīng)把他們當(dāng)成是團(tuán)隊(duì)，作為核心的人物，要把團(tuán)隊(duì)凝聚起來(lái)。團(tuán)隊(duì)互動(dòng)、工作實(shí)時(shí)對(duì)接，以員工福利激勵(lì)全體成員共同為之努力。

? ? 第一次做服務(wù)工作的體驗(yàn)頗深，很感謝我的同事們耐心地教導(dǎo)、鼓勵(lì)我。不管是我犯什么錯(cuò)誤了，她們總會(huì)跟我說(shuō)：我們不怕你犯錯(cuò)誤，怕的是你犯了不去改。

? ? ? 現(xiàn)在的我雖然已經(jīng)完成了寒假工的短暫打工，但不管在行為上還是在心態(tài)上我都有了很大的變化。出去吃飯時(shí)，盡量不把桌子弄臟，因?yàn)槲抑婪?wù)員收臺(tái)很辛苦；受到幫助時(shí)，“謝謝”總會(huì)掛在嘴邊，因?yàn)槲抑婪?wù)員會(huì)經(jīng)常受到不同顧客的刁難，一句“謝謝”對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一天下來(lái)一個(gè)暖心的回應(yīng)；餐館外的迎賓派發(fā)傳單的時(shí)候，以前的我或許會(huì)直接無(wú)視，但現(xiàn)在的我即使不接收，我也會(huì)微笑地說(shuō)：不用了，謝謝；心態(tài)上學(xué)會(huì)的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，我相信將會(huì)使我終身受用，而微笑更是面對(duì)生活的一個(gè)很重要的起點(diǎn)。

? ? ? 在這里的工作的時(shí)間非?？?，在服務(wù)行業(yè)學(xué)到的五聲十一字仍依稀在眼前，也以這五聲十一字作為本文的結(jié)束語(yǔ)。在此很感謝一直在我身邊支持我的朋友和父母，在我迷茫時(shí)總鼓勵(lì)我繼續(xù)走下去。同時(shí)也希望看到本文的朋友們能給我意見(jiàn)和改進(jìn)的地方，也很希望能與我多交流管理方面等不同的思想，很感謝大家的閱讀，謝謝！

? ? 五聲：客人進(jìn)店有迎聲

? ? ? ? ? ? ? ? 客人離店有送聲

? ? ? ? ? ? ? ? 受幫助時(shí)有謝聲

? ? ? ? ? ? ? ? 犯錯(cuò)時(shí)應(yīng)有歉聲

? ? ? ? ? ? ? ? 客人需要有應(yīng)聲

? 十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)