最高管理者是質(zhì)量管理體系的有效性的第一責(zé)任人，為了實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，最高管理者要為質(zhì)量管理體系運行的有效性承擔(dān)責(zé)任，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并確保其能夠?qū)嵤?/p>
為此，各級領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)做到以下三點：
1） 堅持質(zhì)量管理體系的基本原則和要求。
2） 身體力行、親自參與，堅持做質(zhì)量管理體系的第一推動者。
3） 履行指導(dǎo)責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任。
在ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的描述中，質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進的主要職責(zé)由最高管理者來承擔(dān)。主要是考慮到質(zhì)量管理體系比質(zhì)量保證體系要求更高，涉及的范圍更廣泛也更加復(fù)雜。特別是大質(zhì)量的概念的普遍采用，使質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，幾乎涉及組織管理的方方面面。
因此，必須要以更高的權(quán)威和更大的力度，由最高管理者的推動才能奏效。只有最高管理者親自參與和推動質(zhì)量管理體系的建設(shè)，才能達到體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的要求，使質(zhì)量管理體系收到預(yù)期的效果。
（一） 最高管理者要確保質(zhì)量方針和目標(biāo)的建立。
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，是組織質(zhì)量管理體系各過程遵循的基礎(chǔ)，并作為評定其有效性的依據(jù)。一個組織的質(zhì)量管理體系有無能力制定并實現(xiàn)適宜的質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)，是體系有效性的基本度量。
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了組織在質(zhì)量方面的宗旨、方向和目的。對于每個組織來說，制定適合自身發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，具有舉足輕重的意義。最高管理者必須親自抓好質(zhì)量方針的制定，確保在此基礎(chǔ)上建立質(zhì)量目標(biāo)并分解落實到有關(guān)職能和層次上。
（二） 最高管理者確保質(zhì)量方針的傳達、理解和應(yīng)用。
質(zhì)量方針建立起來，不能成為擺設(shè)。最高管理者要在組織內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞竭M行傳達、理解和應(yīng)用，使之成為一種自覺意識，督促全員參與。員工可能對質(zhì)量方針的理解深度不一樣，但是，方向必須要一致。
質(zhì)量方針應(yīng)用最有效的體現(xiàn)，就是在工作中進行所涉及的任何過程活動時，都能和質(zhì)量方針要求保持一致；假如出現(xiàn)與策劃的目標(biāo)不一致的情況或有其他特殊情況發(fā)生時，所做出的反應(yīng)和行動不能和質(zhì)量方針發(fā)生偏移或相悖。
在海爾集團發(fā)展的早期，張瑞敏曾用親手掄錘砸了76臺有質(zhì)量問題的冰箱的方式，把海爾的質(zhì)量方針傳達到海爾的每一個員工腦海里。正是在由這種最高管理者確保質(zhì)量方針有效傳達、理解和應(yīng)用的基礎(chǔ)上，海爾得到了迅速的發(fā)展，海爾的質(zhì)量也得到國人的認(rèn)可。只是，后來海爾在多元化以后，質(zhì)量方針的貫徹和執(zhí)行不徹底，才出現(xiàn)了諸多的問題，口碑受到影響。
（三） 最高管理者要確保質(zhì)量管理體系納入組織的業(yè)務(wù)運行。
組織的生存主要依賴核心的“業(yè)務(wù)”活動來支撐。組織將質(zhì)量管理體系要求納入業(yè)務(wù)運行，體現(xiàn)了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在兩個方面的考慮：
1、 質(zhì)量管理體系要求一定要于具體業(yè)務(wù)相結(jié)合，并融入日常工作和活動中；
2、 防止具體業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系相脫離，而變成獨立系統(tǒng)在運行。
當(dāng)前很多的組織沒有真正的把質(zhì)量管理體系納入組織的業(yè)務(wù)運行，一般以形式主義和敷衍了事來應(yīng)對相關(guān)方的審核。這樣的結(jié)果是，質(zhì)量管理體系不僅對組織的業(yè)務(wù)沒有促進和幫助，反而增加了額外的工作程序和工作量，造成了組織和社會資源的極大浪費。這種現(xiàn)象最根本的原因是最高管理者的作用和承諾沒有實現(xiàn)。
（四） 最高管理者要促進使用過程方法和基于風(fēng)險的思維。
組織的各層級員工都會接受一些過程方法和相關(guān)的培訓(xùn)，掌握一定的過程方法知識；但是，由于個人能力的不同和培訓(xùn)者水平的受限，他們對質(zhì)量管理體系的理解往往處于較低的水平。最高管理者要提高中高層領(lǐng)導(dǎo)的過程方法意識，中高層領(lǐng)導(dǎo)的過程方法意識增強以后，就可以在組織內(nèi)部形成一個良好的思維、行為氛圍，再經(jīng)過長時間堅持以后，就會形成組織文化的一部分。這樣，過程方法的意識提高了，全員風(fēng)險意識的提高也就順理成章了。
（五）最高管理者要確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲取。
最高管理者必須確保獲得建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系所需的資源。這是保證質(zhì)量管理體系有效運行的基本條件。
在許多已經(jīng)通過認(rèn)證的組織中，人力資源短缺、測試設(shè)備不足的情況較為普遍。究其原因，一方面是習(xí)以為常，在貫標(biāo)中并未重新審視資源的需求；另一方面是資源狀況信息反饋不靈、渠道不暢。因此，最高管理者要做到確保資源的獲得，應(yīng)對識別資源的短缺給予足夠的關(guān)注并采取得力措施落實才行。
（六）最高管理者要傳達有效的質(zhì)量管理及滿足質(zhì)量管理體系要求的重要性。
所謂的傳達重要性，是指確保各級有關(guān)人員都能重視傳達工作。有效地質(zhì)量管理通常包括：成功制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，進行適宜可行的質(zhì)量策劃，有效實施質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。
對這些活動的有效指揮和控制，同時也是質(zhì)量管理體系有效性和預(yù)期績效實現(xiàn)的可靠保證。因此，最高管理者傳達以上信息的重要性是極為關(guān)鍵，也是必要的。
（七）最高管理者要確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
最高管理者必須對質(zhì)量管理體系預(yù)期的結(jié)果和有效性負責(zé)，確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。預(yù)期結(jié)果沒有實現(xiàn)，說明策劃或過程的有效性有問題。最高管理者要有力的推動并提供保障措施，對過程策劃和過程有效性作保證，才能確保預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)。
（八）最高管理者要吸納、指導(dǎo)和支持員工對質(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻。
員工是組織基層活動的細胞，質(zhì)量管理體系的有效性是和每一個員工的貢獻分不開的。因此，最高管理者應(yīng)善于吸納能夠為質(zhì)量管理體系有效性做出貢獻的人才，也就是選人和配置人員，包括職責(zé)的調(diào)整。
其次，最高管理者作為質(zhì)量管理體系的第一責(zé)任人，必須對體系有全面的了解。這樣在具體策劃和決策時，可以知道員工，最起碼也要是方向性、原則性的指導(dǎo)。
再次，要鼓勵員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，對員工做出的貢獻要予以肯定和鼓勵，甚至給予必要的獎勵。應(yīng)當(dāng)注意的是，對于獎勵的承諾一定要兌現(xiàn)，并且一定要公平、公正、公開。
（九）最高管理者要推動改進。
最高管理者應(yīng)該自己保持一種持續(xù)改進的思想和工作作風(fēng)。持續(xù)改進應(yīng)是組織質(zhì)量管理的永恒追求，管理者應(yīng)主動尋求改進組織的過程業(yè)績和有效性。
改進的范圍可以從日常的、漸進的具體環(huán)節(jié)開始，直至組織的質(zhì)量管理體系等戰(zhàn)略性突破。持續(xù)改進應(yīng)成為一種習(xí)慣，最高管理者應(yīng)該利用自己的影響，使組織的所有員工都能從日常小事做起，堅持不懈，從而養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
（十）最高管理者應(yīng)支持其他管理者在其負責(zé)的領(lǐng)域展示其領(lǐng)導(dǎo)作用。
各層領(lǐng)導(dǎo)者的團結(jié)一心，是做好質(zhì)量管理工作的最重要一環(huán)。如果在實際的工作中，因為權(quán)利的分配、職能的條塊化、領(lǐng)導(dǎo)的不同性格等原因，再加上組織運作過程中，接口和交叉處置不當(dāng)，導(dǎo)致發(fā)生了各種問題甚至是矛盾的產(chǎn)生。
最高管理者應(yīng)當(dāng)就上述情況作出自己的判斷，對事不對人，督促各級領(lǐng)導(dǎo)在建立質(zhì)量管理體系前必須達成共識，共同遵守質(zhì)量方針和原則，求同存異。最高管理者要打造一個團結(jié)的、向上的、有責(zé)任心的、有戰(zhàn)斗力的團隊，使其能夠為組織貢獻力量，為組織的實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。
