《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》第13天──「RIA學(xué)習(xí)力」便簽輸出第13期
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來自《第七章 習(xí)慣四 雙贏思維》
P248
雙贏過程
贏/輸?shù)姆椒ú豢赡軒黼p贏的結(jié)果。你總不能要求別人：“不管你是不是喜歡，都要以雙贏為目標(biāo)。”問題是怎樣找到雙贏的解決方案。
哈佛法學(xué)院的教授羅杰·費(fèi)舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William
Ury)在二人曾合作出版的《走向共識(shí)》一書中建議在談判中堅(jiān)持“原則”，而不是“立場(chǎng)”。雖然他們并沒有使用“雙贏”一詞，但是倡導(dǎo)的精神和本書不謀而合。
他們認(rèn)為原則性談判的關(guān)鍵是要將人同問題區(qū)分開來，要注重利益而不是立場(chǎng)，要?jiǎng)?chuàng)造出能夠讓雙方都獲利的方法，但不違背雙方認(rèn)同的一些原則或標(biāo)準(zhǔn)。
我建議不同的人和機(jī)構(gòu)采用以下四個(gè)步驟完成雙贏過程：
首先，從對(duì)方的角度看問題。真正理解對(duì)方的想法、需要和顧慮，有時(shí)甚至比對(duì)方理解得更透徹。
其次，認(rèn)清主要問題和顧慮(而非立場(chǎng))
再次，確定大家都能接受的結(jié)果。
最后，找到實(shí)現(xiàn)這種結(jié)果的各種可能途徑。
習(xí)慣五和六直接說明了如何處理其中的兩點(diǎn)，后兩個(gè)章節(jié)里將詳細(xì)探討。
需要指出的是，雙贏過程同雙贏結(jié)果密不可分，只有經(jīng)由雙贏過程才能實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果，這里的目的與手段是一致的。
「I，重述知識(shí)」（可選）
解釋雙贏過程四個(gè)步驟。
「A1，激活經(jīng)驗(yàn)」 （必選）
過去，職場(chǎng)上的一次艱難溝通，你獲得了勝利，比如申請(qǐng)加工資、調(diào)崗位，要求下屬完成一件他不樂意的事情，或者跨部門溝通希望對(duì)方配合你，在這件事中，你是如何做到的，和雙贏過程四個(gè)步驟有哪些異同。
如果你想寫一個(gè)溝通不成功的事情也可以，那么需要用雙贏過程的四個(gè)步驟來推演一次。
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來自第八章 習(xí)慣五 知彼解及
P260
如果同兒子、女兒、配偶或者雇員之間的溝通出現(xiàn)了問題，他們的反應(yīng)通常是：“他就是不理解我?！?br> 有一個(gè)父親對(duì)我說過：“我不了解我的兒子，他就是不愿意聽我說話。”
我說：“我來重復(fù)一下，你說你不了解你的兒子，因?yàn)樗辉敢饴犇阏f話?”
“是的?！彼卮?。
我問：“你是說，因?yàn)楹⒆硬豢下犇阏f話，所以你不了解他?”
“對(duì)啊。”
我提示他：“如果你想明白一個(gè)人，那就要聽他說話?！?br> 他愣了一下，好一會(huì)兒才恍然大悟：“噢，沒錯(cuò)!可是，我是過來人，很了解他的狀況。唯一叫人想不透的，就是他為什么不聽老爸的話。”
實(shí)際上，這個(gè)人根本就不知道他兒子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的兒子。
事實(shí)上，大部分人都是這么自以為是。我們的聆聽通常有層次之分。一是充耳不聞，壓根就不聽別人說話；二是裝模作樣，“是的!嗯!沒錯(cuò)!”；三是選擇性接收，只聽一部分，通常學(xué)齡前兒童的喋喋不休會(huì)讓我們采取這種方式；四是聚精會(huì)神，努力聽到每一個(gè)字。但是，很少有人會(huì)達(dá)到第五個(gè)層次，即最高層次——移情聆聽。
主動(dòng)型和回應(yīng)型聆聽是一種技巧，本質(zhì)是以自我為中心，就算行為沒有顯露出，動(dòng)機(jī)已經(jīng)不言而喻，會(huì)讓說話的人有受辱的感覺?；貞?yīng)型聆聽技巧的目的不過是要做出回應(yīng)，操控對(duì)方。
移情聆聽是指以理解為目的的聆聽，要求聽者站在說話者的角度理解他們的思維模式和感受。
移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一種認(rèn)同和判斷形式，更適合用來表達(dá)感情和做出回應(yīng)，卻容易養(yǎng)成對(duì)方的依賴性。移情聆聽的本質(zhì)不是要你贊同對(duì)方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解對(duì)方。
移情聆聽不只是理解個(gè)別的詞句而已。據(jù)專家估計(jì)，人際溝通僅有10%通過語言來進(jìn)行，30%取決于語調(diào)與聲音，其余60%則得靠肢體語言。所以在移情聆聽的過程中，不僅要耳到，還要眼到、心到；用眼睛去觀察，用心靈去體會(huì)。
如此聆聽效果顯著，它能為你的行動(dòng)提供最準(zhǔn)確的信息。你不必以己度人也不必費(fèi)心猜測(cè)，你所要了解的是對(duì)方的心靈世界。聆聽是為了理解，是心和心的深刻交流
「I，重述知識(shí)」（可選）
用圖示方式展示聽的五個(gè)層次。
**「A1，激活經(jīng)驗(yàn)」 -（必選）
請(qǐng)為你與身邊人之間的聆聽打個(gè)分?jǐn)?shù)，1-5分，5分最高。需要挑選5位。身邊人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下屬、朋友、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你看不慣的人等等
然后挑選一個(gè)人，找一個(gè)典型的例子，說明你們之間的聆聽方式。
假如要把你們的聆聽效果改善提升1分，你會(huì)做什么？
交作業(yè)
拆頁十四
「I，重述知識(shí)」
解釋雙贏過程四個(gè)步驟。
雙贏過程的四個(gè)步驟是：
1.從對(duì)方的角度看問題；
2.認(rèn)清主要問題和顧慮(而非立場(chǎng))；
3.確定大家都能接受的結(jié)果；
4.找到實(shí)現(xiàn)這種結(jié)果的各種可能途徑。
「A1，激活經(jīng)驗(yàn)」
過去，職場(chǎng)上的一次艱難溝通，你獲得了勝利，比如申請(qǐng)加工資、調(diào)崗位，要求下屬完成一件他不樂意的事情，或者跨部門溝通希望對(duì)方配合你，在這件事中，你是如何做到的，和雙贏過程四個(gè)步驟有哪些異同。
如果你想寫一個(gè)溝通不成功的事情也可以，那么需要用雙贏過程的四個(gè)步驟來推演一次。
借助小工具讓工作效率大提高之客服篇
公司技術(shù)部開發(fā)了適合公司業(yè)務(wù)的OA系統(tǒng)以后，最先對(duì)接的業(yè)務(wù)前端和財(cái)務(wù)部這條業(yè)務(wù)線，一段時(shí)間后原來的紙質(zhì)單據(jù)補(bǔ)取代、人員通過樓上樓下對(duì)接工作變成線上即時(shí)溝通方式聯(lián)系，工作效率大大提高。作為數(shù)據(jù)收集部門的我部尤其感受到系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的收集沉淀功能比人工高效、準(zhǔn)確。
公司業(yè)務(wù)模塊中，還有客服塊沒有上系統(tǒng)。而按業(yè)務(wù)體量我部數(shù)據(jù)大部份來源于這個(gè)部門，以經(jīng)有了好的工具當(dāng)然要推薦給他們，以便兩部配合更高效?？碠A系統(tǒng)在他部遲遲沒有落地，去技術(shù)部了解到以作好了技術(shù)的準(zhǔn)備，客服不上系統(tǒng)的原因是因?yàn)榍袚Q過程有一周時(shí)間需線下線上同時(shí)操作，他們提心會(huì)影響當(dāng)前的工作進(jìn)度，遲遲沒有開始用。
選那個(gè)季度第一個(gè)月的上旬最后一個(gè)周二，去找了客服的第一負(fù)責(zé)人，聊了OA系統(tǒng)帶給我們的好處，若他們使用起來會(huì)在哪些方面提高效率；而他們顧慮的影響工作進(jìn)度的確是存在的，可以采用部門內(nèi)部分成幾個(gè)梯隊(duì)陸續(xù)上線的形式，將對(duì)工作結(jié)果的影響減少到最低。且一時(shí)不方便是為了完全替換成系統(tǒng)后效率更快捷；用兩個(gè)月的過渡時(shí)間，到當(dāng)季度末最后一個(gè)月之前完全作用系統(tǒng)操作。
由于整個(gè)談話過程，都是以幫助客服提高工作效率為出發(fā)點(diǎn)，而此也正是他近期的工作目標(biāo)，加上有技術(shù)部確保全力支持，很快不僅接受了OA上線，還當(dāng)場(chǎng)根據(jù)他們的工作安排分部列出了上線步驟。比預(yù)想順利很多，我部也積極配合配合他們測(cè)試過程，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間反饋推動(dòng)調(diào)整。
通過一個(gè)多有的努力，客服所有工作轉(zhuǎn)移到OA，我部的窗口由以前的車水馬龍的狀況，變成了門可羅雀，所有工作聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)傳遞通過線上快捷流轉(zhuǎn)。雙方都大大提高了工作效率。
拆頁十五
「I，重述知識(shí)」
用圖示方式展示聽的五個(gè)層次。
「A1，激活經(jīng)驗(yàn)」
請(qǐng)為你與身邊人之間的聆聽打個(gè)分?jǐn)?shù)，1-5分，5分最高。需要挑選5位。身邊人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下屬、朋友、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你看不慣的人等等
然后挑選一個(gè)人，找一個(gè)典型的例子，說明你們之間的聆聽方式。
假如要把你們的聆聽效果改善提升1分，你會(huì)做什么？
**媽媽的開心比錢更重要**
近期市場(chǎng)上豬肉價(jià)格上漲，好幾次聽她說到，我也表示了關(guān)注，跟她一起討論是什么導(dǎo)致了價(jià)格上漲。最后的結(jié)論是：生活還是要過的嘛，貴一點(diǎn)，生活必需品啊，沒肉的菜不好吃，該買還是買吧。
而有一天晚餐時(shí)，她興奮地跟兩個(gè)一起買菜的奶奶一起，去幾公里外的批發(fā)市場(chǎng)了，那里肉單獨(dú)便宜5角，他們各買了幾斤肉、幾斤排骨，當(dāng)天節(jié)省了好幾元。當(dāng)時(shí)第一反映是擔(dān)心老人們：跑那么遠(yuǎn)，拿那么重的東西，雖是便宜了幾元，辛苦不說，要是上下車有個(gè)什么事，就得不償失了。說出來自然是帶點(diǎn)埋怨地說：跑那么遠(yuǎn)干什么，還買那么多，累不累啊，就近少買點(diǎn)算了。話一出口，感覺到她因?yàn)楣?jié)省了錢的興奮象是被澆了一盆冷水吧。沒再接著說什么了。
看著今天的拆頁，反省自己對(duì)媽媽的聆聽最多只能打3分，大多是會(huì)選擇性接收，對(duì)與自己價(jià)值觀不一致的，就會(huì)打斷或甚至是否定。以前是有關(guān)他講過去的事情，近期是有關(guān)豬肉價(jià)格的事。
下一次或者我可以先聽她講一講去買到便宜的過程，感受她為了家人生活更好的物質(zhì)還在經(jīng)濟(jì)上籌劃，節(jié)省了的成就感。提醒她下次可以等周末我們一起去采購(gòu)，這樣不必?fù)?dān)心她獨(dú)自采購(gòu)的辛苦的不安全了。必竟媽媽的開心比錢更重要。
