從0到1搭建私域社群SOP全解析

  想搞好私域運(yùn)營(yíng)?你得先搞定社群SOP這件事兒。它能幫你鞏固老客戶(hù)關(guān)系,還能幫你拉來(lái)新用戶(hù)哦!這篇文章會(huì)教你怎么從頭開(kāi)始,輕松搭建自己的社群運(yùn)營(yíng)體系。

  首先,我們把社群分成三大部分,5個(gè)核心階段和8個(gè)關(guān)鍵步驟。最后,再告訴你5種社群運(yùn)營(yíng)的策略,讓你的社群運(yùn)作起來(lái)事半功倍!

  現(xiàn)在大家都明白要做好私域,搞定社群,而很多企業(yè)也都覺(jué)得“社群=私域”,“社群就得這么玩兒”……可實(shí)際做起來(lái)卻發(fā)現(xiàn):

  1. 會(huì)做社群運(yùn)營(yíng)的不多,就是瞎宣傳、亂扔優(yōu)惠券,搞得人家加進(jìn)來(lái)就立馬屏蔽;

  2. 一有福利活動(dòng),用戶(hù)沖進(jìn)來(lái)薅一把羊毛就跑,社群變成冷冷清清的地方;

  3. 運(yùn)營(yíng)人員心酸之余,還寫(xiě)了副對(duì)聯(lián):

  左邊:養(yǎng)號(hào)、拉群、拼命發(fā)廣告;右邊:轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去、踢出去、忙著賣(mài)貨;中間:社群運(yùn)營(yíng),就是這樣。

  本文就給大家全面介紹一下:如何零基礎(chǔ),一步一步做到成功運(yùn)營(yíng)社群,包括了社群的3大種類(lèi)、5大階段、8大重要環(huán)節(jié)和5大社群運(yùn)營(yíng)組合。

  一、企業(yè)微信還是個(gè)人微信,二者的優(yōu)勢(shì)和區(qū)別

  咱們先弄明白是用企業(yè)微信群還是個(gè)人微信群吧。雖然企微群和個(gè)微群有些不一樣,但是我建議你用企業(yè)微信群。理由么,給你說(shuō)說(shuō):

  1. 能跟微信那堆工具連到一起,推廣效果更佳

  現(xiàn)在企業(yè)微信越來(lái)越牛逼,它能跟微信里的一些東西掛鉤,比如微信公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)什么的。這樣就能把企微群營(yíng)銷(xiāo)玩出新花樣,形成一條龍服務(wù)。而且騰訊想讓人們用個(gè)人微信當(dāng)作聊天軟件,企業(yè)微信用來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)。

  2. 加了企業(yè)微信就能讓人相信你

  以前我在做個(gè)微群裂變時(shí),總會(huì)有人跑來(lái)?yè)v亂,改頭換面,引導(dǎo)大家加他。這可把我們氣壞了!不過(guò)有了企業(yè)微信這個(gè)工具,就能解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橹灰恿似笪⑦M(jìn)群,企微就顯示著職業(yè)照、實(shí)名認(rèn)證和公司名字,這樣就能讓人家更加信任你啦。

  3. 防止員工走后帶走客戶(hù),保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全

  有企業(yè)微信在手不怕員工離職,因?yàn)樗麄冏咭矌Р蛔呖蛻?hù),你還可以維護(hù)這個(gè)社群服務(wù)呢。

  4. 有好多好用的小工具幫你管理社群哦

  企業(yè)微信里面有各種社群管理工具,比如群活碼、入群歡迎語(yǔ)、側(cè)邊欄功能等等。除此之外,還有第三方工具能無(wú)縫接入企業(yè)微信,大大減輕了運(yùn)營(yíng)工作負(fù)擔(dān)。

  而且,我用企業(yè)微信做過(guò)在線(xiàn)教育社群轉(zhuǎn)化,效果跟個(gè)微群差不多,而且操作起來(lái)更省事兒。

  總的來(lái)說(shuō),我挺推崇用企業(yè)微信群的。不過(guò),有的公司還是喜歡用人個(gè)微信群,開(kāi)始時(shí)可以試試,后期發(fā)展壯大的話(huà)就用企業(yè)微信群吧。

  二、商業(yè)社群三大種類(lèi)

  由于各種產(chǎn)品和商業(yè)模式都有所不同,因此對(duì)應(yīng)社群經(jīng)營(yíng)自然也不一樣,下面就給大家介紹一下當(dāng)前市場(chǎng)上常見(jiàn)的3類(lèi)商業(yè)社群。

  1. 優(yōu)惠瘋狂型

  經(jīng)常遇到這樣的社群,像luckin coffee和百果園之類(lèi)的,整天都是優(yōu)惠券、拼團(tuán)、秒殺什么的信息,幾十上百條。

  這些都是快速消費(fèi)或低價(jià)位行業(yè)搞的,比如小吃店、便利超市啥的。都是一點(diǎn)小實(shí)惠就能叫人家決定買(mǎi)或者辦卡的,這種社群活躍度其實(shí)不怎么樣,可能半年就沒(méi)戲了。

  2. 深度圈粉型

  這種社群適合那種高檔點(diǎn)的品牌,比如化妝品啊、保健品啦什么的。

  這種用戶(hù)買(mǎi)起東西也是沖動(dòng)型,但決策之前會(huì)上網(wǎng)找很多資料,所以需要提供很多有價(jià)值的內(nèi)容給他們深入了解,再用點(diǎn)優(yōu)惠來(lái)收割他們。

  這種社群是真的沸騰起來(lái),大家都跟打雞血似的討論各種活動(dòng)。

  很多大牌比如屈臣氏、醉鵝娘等就是這么干的,每天簽到送東西,分享內(nèi)容還能有優(yōu)惠,留住老粉絲,吸引新客戶(hù)。

  3. 貼身服務(wù)型

  這種社群主要是在賣(mài)那些貴重但是買(mǎi)的少的產(chǎn)品的,比如珠寶、家具電器之類(lèi)的。

  這些商品價(jià)格高,所以顧客會(huì)好好考慮,這時(shí)候就需要做精細(xì)化的長(zhǎng)線(xiàn)運(yùn)營(yíng),而且它們的推廣成本也高,合適的話(huà)就通過(guò)熟人推薦來(lái)推廣吧。

  而且這個(gè)社群的運(yùn)營(yíng)人員可是要有真材實(shí)料才行,不然哪里管得了那么多。代表這種類(lèi)型的還有索菲亞和住范兒這類(lèi)大牌。

  三、 構(gòu)建社群

  聊完選什么社群和分哪些種類(lèi),接下來(lái)咱們就來(lái)聊聊怎么建立社群吧!我會(huì)把它分成兩個(gè)部分:前期的準(zhǔn)備和平時(shí)的運(yùn)營(yíng)。

  1. 前期準(zhǔn)備

  在這一步里,我們就要開(kāi)始為運(yùn)營(yíng)社群做些準(zhǔn)備了。主要就是社群的定位啦、組織結(jié)構(gòu)呀、規(guī)則呀,還有最基本的東西和試運(yùn)營(yíng)啥的。具體點(diǎn)說(shuō)就講以下幾點(diǎn):

  (1)社群定位

  首先,要搞清楚你想建那種社群,不同社群方式對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略和要點(diǎn)大不相同。常見(jiàn)的社群類(lèi)型有三類(lèi):

  1. 引流群—以吸粉為主,接納流量和積累普通粉絲,然后靠運(yùn)營(yíng)手段找準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù);

  2. 福利群—主要目標(biāo)是轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu),根據(jù)用戶(hù)的生命周期、標(biāo)簽屬性等,開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng);

  3. 快閃群—著重快速轉(zhuǎn)化,在短時(shí)間內(nèi)誘導(dǎo)用戶(hù)完成特定動(dòng)作,如拉新或轉(zhuǎn)化。

  選好社群類(lèi)型后,接下來(lái)我們?cè)谌粘_\(yùn)營(yíng)中加入社群活動(dòng),這部分待會(huì)兒再詳細(xì)說(shuō)下。

  (2)社群組織架構(gòu)

  做社群運(yùn)營(yíng)真的很累。像我之前在網(wǎng)上教課的公司上班時(shí),很多社群運(yùn)營(yíng)工作是轉(zhuǎn)化任務(wù),關(guān)鍵指標(biāo)是轉(zhuǎn)化率和成交額。每天得實(shí)時(shí)在線(xiàn)解答問(wèn)題,根本沒(méi)空閑。

  為了確保每個(gè)群都運(yùn)行順暢,且有所收益,我們需要一套完善的社群組織結(jié)構(gòu)?;緢F(tuán)隊(duì)構(gòu)成包括:群主、群管理、氣氛組(KOC)和普通成員。

  群主責(zé)任重大,負(fù)責(zé)整個(gè)社群的運(yùn)營(yíng),技能多元且有趣的互動(dòng)可以帶活整個(gè)群;

  群管理1到3名不等,不僅隨時(shí)備胎,防止群主賬號(hào)被封,同時(shí)也要參與社群運(yùn)營(yíng),解決問(wèn)題、維護(hù)社群規(guī)矩等等;

  氣氛組成員—從運(yùn)營(yíng)過(guò)程中挑選出活躍用戶(hù),通過(guò)關(guān)心和提供福利激勵(lì)他們產(chǎn)出內(nèi)容,激發(fā)其他成員的積極性。

  其余成員—除了以上人員外的所有群友,他們可能會(huì)觀望或者潛水。

  (3)建立社群規(guī)則

  沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓,社群初創(chuàng)時(shí)期就要設(shè)定明確的群內(nèi)規(guī)則。這樣既能告訴用戶(hù)社群的價(jià)值,又能約束群成員的行為,提高管理效率。

  如果規(guī)則太多難以記住,可以考慮使用圖示的形式。社群規(guī)則一般包括:群的用途(定位)、行為規(guī)定(如禁止發(fā)廣告、語(yǔ)言攻擊、擾亂秩序等)及懲罰政策。

  (4)基礎(chǔ)內(nèi)容

  基礎(chǔ)內(nèi)容包括歡迎語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)和群公告等。

  歡迎語(yǔ)—一份簡(jiǎn)潔明了的歡迎語(yǔ)能夠給社群帶來(lái)好印象,幫助新成員理解社群的價(jià)值和可做之事;

  自動(dòng)回復(fù)—針對(duì)普遍性問(wèn)題給予清晰回答,可以是文字、圖片甚至微信公眾號(hào)文章等形式,例如打卡群可以告訴用戶(hù)打卡的規(guī)則和方法;

  群公告—用來(lái)發(fā)布通知、規(guī)定,所有群友都可以第一時(shí)間查看,了解群內(nèi)的最新活動(dòng)和規(guī)矩。

  2. 日常運(yùn)營(yíng)

  把大家吸引進(jìn)來(lái)社群后,咱們就得搞點(diǎn)日程任務(wù),比如搞個(gè)內(nèi)容大計(jì)劃啊、時(shí)不時(shí)給大家送點(diǎn)福利啦、產(chǎn)品怎么賣(mài)出去之類(lèi)的問(wèn)題,同時(shí)還得注意下如何讓數(shù)據(jù)更好看呢!

  (1)讓社區(qū)嗨起來(lái),規(guī)劃好要發(fā)的內(nèi)容

  想讓社區(qū)活躍?得靠好東西啊!除了字兒,還有H5、圖、視頻之類(lèi)的。

  怎么搞這事兒呢?我們分成四步走:分門(mén)別類(lèi)、收集寶貝兒、創(chuàng)作輸出、優(yōu)化調(diào)整。

  首先,把內(nèi)容分為三類(lèi):搞活躍、促轉(zhuǎn)化、炫品牌。比如知識(shí)干貨分享、圖片等等都是“寶藏”。

  然后,開(kāi)始建立素材庫(kù)吧。按照剛才的類(lèi)別把這些“寶藏”搭配起來(lái)。

  接下來(lái),就來(lái)創(chuàng)作素材咯,原創(chuàng)、轉(zhuǎn)帖、征集都行。

  最后,優(yōu)化調(diào)整??纯茨男﹥?nèi)容被點(diǎn)贊最多,評(píng)論最多,互動(dòng)性最強(qiáng),就多發(fā)點(diǎn)這樣的;相反,如果沒(méi)人搭理的話(huà),就少發(fā)點(diǎn)兒這種。

  (2)社群鼓勵(lì)和價(jià)值觀

  讓用戶(hù)不走、愛(ài)玩咱們的社區(qū),還能成為忠實(shí)消費(fèi)者,就是靠一套鼓勵(lì)與價(jià)值觀系統(tǒng)。常用的手法包括:

  1. 社群積分:設(shè)立一個(gè)積分制度,讓用戶(hù)通過(guò)每日打卡、說(shuō)話(huà)或者拉人進(jìn)群來(lái)獲得獎(jiǎng)勵(lì);

  2. 產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì):比如通過(guò)限時(shí)搶購(gòu)、特供產(chǎn)品吸引大家注意,增加互動(dòng),產(chǎn)生信任感;

  3. 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):像抽獎(jiǎng)、發(fā)紅包這些都算;

  4. 精神獎(jiǎng)勵(lì):經(jīng)常給活躍的用戶(hù)點(diǎn)個(gè)贊,讓他們覺(jué)得自己很重要,有家的感覺(jué)。

  (3)商品選擇和組合策略

  我們賣(mài)什么商品?怎么搭配?主要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題:

  1. 賣(mài)那些可以促進(jìn)銷(xiāo)量,提高收益的商品;

  2. 根據(jù)節(jié)日或者特別渠道推出特供商品;

  3. 利用內(nèi)容推廣,讓用戶(hù)對(duì)我們的商品產(chǎn)生興趣;

  4. 調(diào)整商品組合,使得商品在價(jià)格和數(shù)量上都具有吸引力,例如99元任選三件或者低價(jià)甩尾貨帶上熱門(mén)小樣什么的。

  (4)促銷(xiāo)手段

  我們有哪些方法讓用戶(hù)愿意掏錢(qián)買(mǎi)單呢?

  1. 限時(shí)秒殺、抽獎(jiǎng)活動(dòng);

  2. 購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)額贈(zèng)送禮物或者優(yōu)惠券;

  3. 有限定時(shí)間段的折扣優(yōu)惠,讓用戶(hù)覺(jué)得撿了個(gè)大便宜。

  至于如何優(yōu)化效果,我們會(huì)在接下來(lái)的“數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)”部分中講得更詳細(xì)。

  3. 社群SOP

  搞定前幾步后,咱就能定個(gè)社群SOP了。這個(gè)SOP簡(jiǎn)稱(chēng)“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟”,就是把咱們搞懂的套路,歸納成一套模式來(lái)教大家怎么做??纯催@是一個(gè)社群一天的SOP范例,僅供參考:

  四、社群運(yùn)營(yíng)寶典

  你知道如何讓社群變得更有活力嗎?這不僅包括維持秩序、幫忙解決問(wèn)題,還要學(xué)會(huì)制定內(nèi)容計(jì)劃。在第三部分提到的那些你可以參考一下哦!

  1. 定好發(fā)消息時(shí)間

  每天固定在某個(gè)時(shí)間段發(fā)消息,像我們做教育的,早晨7、8點(diǎn)就提醒大家今天的學(xué)習(xí)內(nèi)容啦。還有早簽到、午分享、晚解答等環(huán)節(jié)呢。

  2. 搞些欄目

  把社群分成各種各樣的欄目,如每日好物、精選推薦、限時(shí)秒殺、干貨分享等等。這些欄目的內(nèi)容可以結(jié)合每日或每周的運(yùn)營(yíng)來(lái)籌備,讓社群更有趣,也更豐富多樣。

  3. 搞會(huì)員制度

  針對(duì)會(huì)員可以搞一些特別福利,像是會(huì)員日特供、會(huì)員專(zhuān)屬特權(quán)之類(lèi)的。這樣能增強(qiáng)他們對(duì)社群的歸屬感,也有助于提高留存率。

  4. 訂單接龍

  可以用那個(gè)小機(jī)器人助手幫我們搜集群里的下單信息,然后直接在群里放出接龍。還可以設(shè)置一些激勵(lì)措施,比如限量搶購(gòu)或者搶購(gòu)倒計(jì)時(shí),這樣才能讓人心動(dòng)去下單嘛。

  5. 搞活動(dòng)

  定期和不定期的活動(dòng)都得有,線(xiàn)上線(xiàn)下都行,比如限時(shí)折扣、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、買(mǎi)一送一、抽獎(jiǎng)、紅包等,吸引更多人參與。

  6. 打造可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)模式

  把那些活力滿(mǎn)滿(mǎn)的用戶(hù)挑選出來(lái),經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn),也許就能培養(yǎng)出一批能發(fā)揮作用的運(yùn)營(yíng)小能手。我以前負(fù)責(zé)那么多個(gè)社群,就是靠著這幫20多個(gè)小伙伴,兼職了300~400個(gè)專(zhuān)業(yè)社群的運(yùn)營(yíng)。

  五、社群運(yùn)營(yíng)的玩法

  想讓企業(yè)的私域做得好,就得用多種方法組合起來(lái)運(yùn)營(yíng)社群。以下是幾種常見(jiàn)的社群運(yùn)營(yíng)套路:

  1. 社群+小程序(直播/商城)

  這是最常用的社群運(yùn)營(yíng)法子,利用小程序來(lái)完成信息傳達(dá)或變現(xiàn),很好地解決了小程序啟動(dòng)的難題,有資源還能直播,轉(zhuǎn)化速度快多了。

  2. 社群+活動(dòng)

  做社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)也有招數(shù)哦,像快閃群之類(lèi)的,以后再詳細(xì)說(shuō)說(shuō)。

  3. 社群+私聊

  線(xiàn)上教育或知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域喜歡這么玩兒,先在群里面搞定交易,剩下沒(méi)買(mǎi)單的再逐個(gè)勸說(shuō),甚至還要打電話(huà)銷(xiāo)售,人手要夠才行。

  4. 社群+會(huì)員經(jīng)營(yíng)+用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)

  許多公司都這樣管社群,比如互聯(lián)網(wǎng)金融公司就是按投資額分等級(jí),錢(qián)多的放一起,提高運(yùn)營(yíng)效率。

  5. 社群+游戲化

  用游戲化互動(dòng)來(lái)制造群里的新鮮事和討論話(huà)題

  六、不同時(shí)期的關(guān)鍵數(shù)字

  再簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō),社群就像一款產(chǎn)品嘛,它也會(huì)經(jīng)歷出生到死亡的過(guò)程。我們把這個(gè)過(guò)程劃成了5個(gè)階段,總共關(guān)心9個(gè)重要的數(shù)據(jù)。

  1. 初期建設(shè)

  剛開(kāi)始,要提高入群人數(shù),減少大家退群,就是要讓更多的人加入進(jìn)來(lái),并盡量讓他們留在群里。判斷的標(biāo)準(zhǔn)看以下兩條公式就行了。

  入群率=入群人數(shù) / 入群途徑的知名度

  退群率=退群人數(shù) / 社群人數(shù)

  2. 激發(fā)活性

  其實(shí),怎么才能提高社群的活躍度呢?我們要關(guān)注互動(dòng)、發(fā)帖留言等情況。具體來(lái)說(shuō),互動(dòng)次數(shù)越多,每個(gè)會(huì)員發(fā)的信息字?jǐn)?shù)越多,說(shuō)明群越熱鬧,也能吸引更多人參與。因此,主要看看這兩個(gè)數(shù)字——互動(dòng)次數(shù)和每人每天發(fā)的字?jǐn)?shù)數(shù)量。

  互動(dòng)次數(shù)=當(dāng)天積極說(shuō)話(huà)的成員數(shù) / 社群人數(shù)

  每人每天發(fā)的字?jǐn)?shù)數(shù)量=總發(fā)貼字?jǐn)?shù) / 社群人數(shù)

  我們可以根據(jù)這些數(shù)值了解每天社群的活動(dòng)情況怎么樣,有多少人在交流討論。如果都不太理想的話(huà),可能得看看究竟是什么問(wèn)題,然后去試著調(diào)整下,例如,通過(guò)積分系統(tǒng)來(lái)鼓勵(lì)大家參與等方法去提高社群的活躍度。

  3. 保留人數(shù)

  經(jīng)過(guò)前兩個(gè)步驟,我們現(xiàn)在要做的就是穩(wěn)住群體,盡量留下大家。這時(shí)候可以看以下這個(gè)數(shù)據(jù)——用戶(hù)的保留情況。

  保留率=周期內(nèi)社群人數(shù) / 建群時(shí)的人數(shù)

  如果留下來(lái)的人太多,可能得考慮下退的那些人為什么離開(kāi),是因?yàn)榉?wù)不好還是因?yàn)樯缛悍諊粚?duì)勁。弄清楚之后,我們才好想具體解決方案,比如做個(gè)優(yōu)惠券抽獎(jiǎng)活動(dòng),或者直接送些有用的資料給大家。

  4. 商業(yè)運(yùn)作

  商業(yè)化,就是我們要賺錢(qián)啦!其實(shí)就是看轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)和投資回報(bào)率這三項(xiàng)指標(biāo)。

  轉(zhuǎn)化率=已經(jīng)買(mǎi)了東西的人 / 建群時(shí)的人數(shù)

  客單價(jià)=總銷(xiāo)售額 / 買(mǎi)家數(shù)量

  投資回報(bào)率=(銷(xiāo)售額 - 成本) ÷ 成本

  5.?口碑傳播

  這一步就是看看用戶(hù)是否滿(mǎn)意,滿(mǎn)意度鏟平之后如何進(jìn)行活動(dòng)設(shè)計(jì),重點(diǎn)在于要做到“用戶(hù)打標(biāo)簽”。

  把用戶(hù)分為四類(lèi):

  一是忠粉,滿(mǎn)意度高,忠誠(chéng)度爆表,他們每個(gè)月都會(huì)買(mǎi),還向他人推薦過(guò)1次以上;

  二是貪便宜的,滿(mǎn)意度低,但忠誠(chéng)度一流,他們喜歡買(mǎi)便宜貨,不愿意推薦產(chǎn)品,平均每件商品的價(jià)格不到XX元;

  三是有心買(mǎi)的,滿(mǎn)意度高,但忠誠(chéng)度不足,此類(lèi)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求大,品牌忠誠(chéng)度低,但三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有再次購(gòu)買(mǎi);

  最后一類(lèi)是沒(méi)準(zhǔn)備買(mǎi)的,滿(mǎn)意度低,忠誠(chéng)度也低,這類(lèi)用戶(hù)只是買(mǎi)過(guò)一次或者壓根兒沒(méi)買(mǎi)過(guò)。

  然后對(duì)照著社群里的這些用戶(hù)打上標(biāo)記,對(duì)癥下藥,比如針對(duì)貪便宜的用戶(hù)推出特別優(yōu)惠,提升總銷(xiāo)售額,或者利用邀約好友砍價(jià)等方式搞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

  七、文章結(jié)語(yǔ)

  你得知道,我們正在見(jiàn)證微信的紅利期消退,那種以前簡(jiǎn)單粗暴的社群運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)行不通了?,F(xiàn)在要考慮的是如何做得更好,對(duì)我們?nèi)豪锏拿總€(gè)成員都提供完美的服務(wù)。

  說(shuō)到底,群里的關(guān)鍵就是“人”,我們的目的就是和每個(gè)用戶(hù)保持良好的溝通。

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