01
家里的電熱水器服役五年，趕在國(guó)慶前以精忠報(bào)國(guó)的方式壯烈犧牲，預(yù)約報(bào)修，工人上門(mén)檢測(cè)，加熱器和密封圈壞，等配件，上門(mén)更換配件，發(fā)現(xiàn)內(nèi)膽壞，需要更換新機(jī)。維修工給出的方案是可以以舊換新。本著中華人民的傳統(tǒng)美德——節(jié)約，等新機(jī)一周未果，求助微博，五分鐘之后收到海爾客服的回應(yīng)。
最初的回應(yīng)，堪稱(chēng)完美，理解并認(rèn)同客戶(hù)的感受，要求留下聯(lián)系方式便于跟進(jìn)。約20分鐘后，再次跟進(jìn)，“有人聯(lián)系您了么”，繼續(xù)流程服務(wù)，40分鐘后，我提醒仍然沒(méi)有電話(huà)，海爾客服一句“小海已安排，請(qǐng)您耐心等待一下”之后就化身黃鶴，一去再無(wú)消息。
我還指望感受張瑞敏“日事日清”企業(yè)文化呢，結(jié)果沒(méi)想到原來(lái)有些企業(yè)文化真的說(shuō)在嘴上，掛在墻上，真正面對(duì)消費(fèi)者時(shí)卻很難落到實(shí)處。
我也是個(gè)靠譜又識(shí)趣的人，沒(méi)再尋求海爾線(xiàn)上服務(wù)，默默去商場(chǎng)，幾番對(duì)比，最后還是買(mǎi)了海爾最新款更適合家庭成員用水習(xí)慣的熱水器，體會(huì)線(xiàn)下服務(wù)與線(xiàn)上服務(wù)的區(qū)別。
牛B的產(chǎn)品為什么永遠(yuǎn)閃閃發(fā)光？當(dāng)你眼瞅著它不能提供更好的服務(wù)時(shí)，你仍然要繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。
02
何謂閉環(huán)思維，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是凡事有交代，件件有著落，事事有回音。
對(duì)于海爾來(lái)說(shuō)，閉環(huán)思維就是日事日畢，日事日清。
它的另一個(gè)同義詞是復(fù)命。
它的川渝方言表達(dá)是“扯回銷(xiāo)”。
閉環(huán)思維，強(qiáng)調(diào)的是如果別人發(fā)起了一件事，你不管做得如何，都要最后閉環(huán)到這個(gè)發(fā)起者。
面向上級(jí)時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把工作布置給你，不管大事、小事、拿不準(zhǔn)的事，難落實(shí)的事，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解事情進(jìn)展情況，在約定的時(shí)間內(nèi)給予反饋，可以說(shuō)非常重要。于領(lǐng)導(dǎo)而言，了解即掌握。領(lǐng)導(dǎo)把事情交辦給你，即使是小事，事實(shí)上這事脫離了他的視野及掌握，和他親自辦是完全不同的，他無(wú)從知道交辦給你的工作你辦了沒(méi)有，辦到了什么程度，何時(shí)辦結(jié)，效果如何。于自己而言，接受任務(wù)，完成任務(wù)，報(bào)告即閉環(huán)。
面對(duì)朋友時(shí)也如此，朋友拜托的事，能辦，不能辦，辦到何種程度，及時(shí)給予反饋也是美德。
更簡(jiǎn)單地說(shuō)，閉環(huán)思維就是一件事，有開(kāi)頭，必有結(jié)尾。
我們可以自省一下：進(jìn)行一項(xiàng)事情，你會(huì)不會(huì)半途而廢？一件東西用完之后，你一定會(huì)放回原位嗎？收到別人的微信，就算只是通知，哪怕不是緊要的事，禮貌性地回復(fù)一個(gè)“收到”很難嗎？
我有一個(gè)朋友，有時(shí)我會(huì)分享給他一些關(guān)于關(guān)于孩子教育，或者商業(yè)運(yùn)營(yíng)之類(lèi)的鏈接給他，他從來(lái)都恥于回復(fù)，說(shuō)什么咱倆誰(shuí)跟誰(shuí)，都這么熟了，還回復(fù)什么呀，你發(fā)的我都認(rèn)真看了。在分享了101次未回復(fù)之后，我不再樂(lè)于分享。
我還有一個(gè)朋友，有時(shí)會(huì)突然打進(jìn)一個(gè)電話(huà)說(shuō)，我的電話(huà)快沒(méi)電了，你要是一會(huì)沒(méi)聯(lián)系上我，或者我沒(méi)有及時(shí)回復(fù)你勿見(jiàn)怪呀。隔一陣看到微信，“我回辦公室充好電了，恢復(fù)正常聯(lián)系模式?！?/p>
我相信誰(shuí)靠譜，誰(shuí)不那么靠譜顯而易見(jiàn)。你猜，在生活和工作中，誰(shuí)會(huì)更受到普羅大眾歡迎呢？
03
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的現(xiàn)實(shí)生活，靠譜與閉環(huán)思維早就直接掛上鉤。不管是個(gè)人，還是機(jī)構(gòu)。
記得《邏輯思維》某一期專(zhuān)門(mén)討論了這個(gè)話(huà)題，結(jié)論是靠譜的人有二個(gè)共性：一是隨時(shí)保持與他人的鏈接，二是展示自己的“可預(yù)測(cè)性”。何謂可預(yù)測(cè)性，不是你的本事有多大，而是你的能力邊界要讓你的小伙伴們知道，他們能確定什么情況下可以找你，找你能把問(wèn)題解決到什么程度。
可以說(shuō)，現(xiàn)今最大的美德，不是能力強(qiáng)，而是不給協(xié)作者帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，不給“對(duì)方辯友”增添更多的麻煩，有些人能力強(qiáng)，但是答應(yīng)的事做不到，遇到危機(jī)不求助，直到把小麻煩拖成大麻煩。這也叫不靠譜。比如，新浪微博海爾客服。
前幾天熱映的電影《看不見(jiàn)的客人》里有一個(gè)反轉(zhuǎn)又反轉(zhuǎn)之后的臆想推測(cè)橋段，不管劇情如何演繹，有一個(gè)橋段讓我印象深刻，男女主人公在開(kāi)往機(jī)場(chǎng)的山路里，因一個(gè)無(wú)心錯(cuò)失之舉致來(lái)車(chē)駕駛員昏死。二人為了掩蓋自己幽會(huì)的事實(shí)，不想報(bào)警，把一個(gè)意外交通事故生生處理成了“銷(xiāo)尸滅跡”的犯罪現(xiàn)場(chǎng)。小麻煩，最終變成了大事故。
從線(xiàn)上的售后服務(wù)我們可以得出這么一個(gè)啟示：
在線(xiàn)下正確的群體內(nèi)，隨時(shí)開(kāi)啟你的閉環(huán)思維，做一個(gè)靠譜的人，掌握這個(gè)時(shí)代的生存策略。
