客戶是企業(yè)發(fā)展的命脈，所以不論是中小企業(yè)還是大企業(yè)，客戶關(guān)系管理一直是企業(yè)致力解決的問題。雖然客戶關(guān)系管理耳熟能詳，但在這里還是要簡單說一下什么是客戶關(guān)系管理。
一、客戶關(guān)系管理概念
客戶關(guān)系管理又稱CRM，是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效的為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。通俗的講客戶關(guān)系管理就是企業(yè)借助一些信息工具實現(xiàn)營銷目的，從而提高客戶滿意度的一種經(jīng)營方式。所以，客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。
二、客戶關(guān)系管理有哪些作用？
人人都談客戶關(guān)系管理，那么，客戶關(guān)系管理對企業(yè)而言到底有什么作用呢？
1、實施CRM客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度的必然選擇。
隨著市場的精細化發(fā)展，企業(yè)的管理模式也逐漸由粗放型向精細型轉(zhuǎn)變。以前，企業(yè)為了擴大市場占有率采用的客戶管理模式是放養(yǎng)式-只管簽新客戶 ，不管老客戶的服務(wù)；而現(xiàn)在隨著社會分工越來越明確，客戶的選擇也越來越多，客戶在關(guān)注產(chǎn)品本身的同時還關(guān)注售后服務(wù)，所以，以前的放養(yǎng)式客戶管理模式顯然已經(jīng)不再合適。這就需要企業(yè)擁有完善的客戶關(guān)系管理制度，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的同時提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從而提高客戶忠誠度，挖掘客戶的潛在價值，進而拓展銷售市場。
2、CRM客戶關(guān)系管理能提高企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
企業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍，因此，聰明的老板都會處理好與老客戶的關(guān)系，以優(yōu)良的品質(zhì)和高質(zhì)量的服務(wù)來提高客戶的忠誠度。在激烈的市場競爭中，良好的品牌形象、完善的客戶關(guān)系、較高的客戶忠誠度才是企業(yè)的核心競爭力。因此，企業(yè)實施CRM客戶關(guān)系管理在改善銷售過程管理和產(chǎn)品生產(chǎn)管理的過程中起了重要作用。
3、CRM客戶關(guān)系管理能提高業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平
一方面，通過對客戶資源信息的整合，在公司內(nèi)部不同的部門之間達成資源共享，從而為客戶提供各個快速周到的服務(wù)。
另一方面，客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找 到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
三、如何做好客戶關(guān)系管理？
要做好客戶關(guān)系管理，首先要明確以下三個關(guān)鍵點：
a.要建立能滿足客戶需求的解決方案。
b.確定客戶服務(wù)要求之后，使用既能方便地集成，又能根據(jù)需求和勞動力的變化而擴展的產(chǎn)品。
c.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個重要的客戶接觸點。
客戶管理分為三個階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護。而客戶關(guān)系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護。客戶的跟蹤和維護分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護老客戶。
客戶的關(guān)系管理某種意義上與銷售管理是相關(guān)聯(lián)的。從目標客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個階段：見到客戶-發(fā)現(xiàn)機會-確認機會-明確需求-方案報價-客戶承諾-驗收-收款。這八個階段其實就是銷售漏斗，能夠幫助企業(yè)進行銷售人員定額、管理直銷人員、發(fā)現(xiàn)銷售漏洞、留住客戶。
銷售管理最重要的是過程管理，同時也是客戶關(guān)系的過程管理。過程管理最基本的要求是控制到"每個營銷人員每天的每件事"。紅圈CRM是以銷售漏斗為核心的移動CRM應(yīng)用，核心功能包括：客戶管理、商機跟進、銷售分析報表、日程管理、團隊溝通等，通過移動互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)、云技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)有機結(jié)合，將科學的銷售管理體系融入銷售管理的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)提高銷售團隊執(zhí)行力與專業(yè)性，持續(xù)提升商機轉(zhuǎn)化效率與銷售業(yè)績，做好客戶關(guān)系管理。
所以，紅圈CRM可以幫助企業(yè)建立起完善的客戶關(guān)系管理流程，實現(xiàn)對銷售的過程管理，從過程把控銷售結(jié)果。
