曾經(jīng)在亞馬遜論壇看到有位亞馬遜賣家說自己遇到的A- to- Z索賠：訂單的跟蹤號顯示已經(jīng)妥投，但是客人堅(jiān)持說沒有收到貨。我想反正產(chǎn)品不貴，就同意了給客人重發(fā)。但是還沒有等我重發(fā)，客人又開了A- to- Z 要我退款，真的很無語。如果你在亞馬遜遇到這種情況，你會如何處理？

1.什么是亞馬遜A-to-Z？

答：這個是美國亞馬遜對購買第三方賣家商品的消費(fèi)者實(shí)施的保護(hù)政策。如果消費(fèi)者不滿意第三方賣家銷售的商品，可以發(fā)起A to Z保護(hù)。

2.買家開啟A to Z索賠需要滿足哪些條件？

答：當(dāng)滿足以下三個條件時，論壇賣家即可以提交申請：

1）已通過我的帳戶中聯(lián)系賣家按鈕與賣家取得聯(lián)系。

2）賣家已超過2個工作日的時間未給予回復(fù)。

3）買家的請求滿足亞馬遜商城交易保障索賠的情形。

3.什么樣的情況符合申請A to Z索賠？什么時候買家可提出A-to-Z索賠？

答：1)未收到購買的商品，超過最晚送達(dá)日期3天后至付款成功后的30天內(nèi)可以提交索賠申請。

2)如果收到的商品有損壞、缺陷，或者描述存在重大差異,在退換貨期限內(nèi)已經(jīng)聯(lián)系賣家處理但未能解決的。

3)如果亞馬遜論壇賣家同意退款，收到商品后未按照協(xié)議規(guī)定辦理退款。（如果拒絕退回產(chǎn)品給賣家，或者沒有退貨跟蹤號，索賠可能不成功）

4)不滿意賣家的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)。

4.A to Z索賠的時限有多久？

答：1)體育用品，在預(yù)計(jì)配送日期3天后，或者下單30天內(nèi)，以先到為準(zhǔn)。

2)最晚預(yù)計(jì)交貨日期后90天內(nèi)可以提出索賠。

3)如果您收到的產(chǎn)品是損壞的，有缺陷的，或與描述不同的，必須在14天內(nèi)聯(lián)系賣家，收到退貨信息后，必須在收到的商品之日起30天內(nèi)寄回賣家。

5.如何處理A to Z索賠？

答：每個A to Z索賠，亞馬遜向您發(fā)送電子郵件告訴你細(xì)節(jié)，并請求響應(yīng)，給你一個機(jī)會去申訴，這在亞馬遜論壇都有提到。A to Z生成后亞馬遜都會提示論壇賣家必須在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，要不然亞馬遜會直接退款給賣家。

6.A-to-Z對賣家有何影響？客戶開了A to Zcase，我們主動退款，會被扣分嗎？對于差評，客戶刪除后，還會扣分嗎？Ato Z case記錄，是會保存多久的呢？

答：A to Z case只有客戶自己主動取消才不扣分。刪除差評后也不會扣分。每一個Ato Z記錄，亞馬遜會保存一年左右。

7.遇到惡意索賠買家，賣家應(yīng)該怎么辦？

答：不建議隨便認(rèn)定對方是惡意索貼，綜合賣家在亞馬遜論壇反饋的經(jīng)驗(yàn)，大部從亞馬遜上的買家，只是類似京東上的客戶，對于收到淘寶一樣的產(chǎn)品和服務(wù)，會感到不滿而退貨，如果我們的產(chǎn)品真是沒有瑕疵，一般不會開啟AtoZ。

8.為什么說A-to-Z可能會導(dǎo)致封店？

亞馬遜對于ODR缺陷訂單率的要求是1%，而AtoZ和feedback差評、及信用卡撤單都是屬于ODR，因此 ，只要100單中有任何一個,你的后臺就會亮起紅色。

而亞馬遜對于ODR指標(biāo) 的重視程度是最高的，因?yàn)檫@個影響它自己在所有客戶中的形象，別忘記了它的核心 價值觀是做最以用戶為中心的企業(yè)。想必賣家在逛亞馬遜論壇時，也能對此有所了解，其實(shí)，這樣的事情基本上有一次機(jī)會，重復(fù)發(fā)生的話肯定會封號的。