好市多（Costco）是全世界銷售量最大的連鎖會員制的倉儲批發(fā)賣場，成立以來即致力于以可能的最低價格提供給會員高品質(zhì)的品牌商品。目前好市多在全世界經(jīng)營有數(shù)百家賣場，商品種類繁多，對待會員還有許多特別的會員專享的服務(wù)與權(quán)益，所做的一切都是為了使顧客在購物時保持愉悅的心情。
以下行文會按照用戶體驗五要素分析法來一步一步解讀Costco。
一、戰(zhàn)略層
Costco的商業(yè)價值和用戶價值分別是什么？其通過做什么樣的產(chǎn)品或者提供什么樣的服務(wù)來滿足用戶需求？又通過什么樣的商業(yè)模式達到商業(yè)價值？
下面將圍繞以上三個問題來分析
對于消費者來說，在大型賣場購物最在意三個方面：第一、追求低價好物，對于價格一定是敏感的，且對于產(chǎn)品質(zhì)量也一樣苛刻；第二、全品類商品，滿足用戶的一站式購物需求；第三、高效購物，大賣場商品琳瑯滿目，幫助用戶做選擇就顯得尤其重要。當(dāng)然除了這三點以外，Costco很聰明的也提供餐飲區(qū)、加油站、免費輪胎安裝等一些列附加服務(wù)，盡可能的全方位滿足用戶日常生活需求，因此，Costco的會員制一站式服務(wù)體系使用戶價值最大化，且提高了用戶忠誠度。
對于企業(yè)來說，營利肯定是最根本的目的，Costco通過批發(fā)的形式實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，自然會有一定的利潤空間，但是這僅僅是很少的一部分收入，據(jù)財報顯示，其最大盈利來源于會員收費，占比高達整體營收的70%左右，而對比一下傳統(tǒng)零售商沃爾瑪，其主要盈利來源與商品差價，且過去10年的銷售額增長率不及Costco；可想而知，商業(yè)模式的創(chuàng)新，通過更多讓利于用戶帶來的整體效果是很可觀的。
二、范圍層
有所為，有所不為，Costco有很清晰的服務(wù)定位。
1. 構(gòu)建會員體系，付費會員即可享受低價高品質(zhì)的品牌商品，且可以獲得商品購物返利，購買次數(shù)越多，省得也就越多
2. 精選受歡迎的品牌商品，采取超低數(shù)量的SKU策略，同一品類的SKU數(shù)量盡量少，避免信息干擾，提高用戶購買效率
3. 最大限度的增加會員的消費者剩余，除了低價獲得高品質(zhì)商品和服務(wù)以外還包括一些特別的會員專享的服務(wù)與權(quán)益，比如保險、醫(yī)療、旅行等
三、結(jié)構(gòu)層
具體落實到執(zhí)行層面，從會員體系、商品供應(yīng)、售后服務(wù)這幾個方面來稍微展開分析一下。
會員體系
會員分為2個等級，金星會員（年費60美元，免費贈送一張副卡）和精英會員（年費120美元，可以享受2%的購物返現(xiàn)，免費贈送一張副卡）
會員權(quán)益：金星會員，贈送副卡和一些附加服務(wù)，醫(yī)療、保險、旅游等。精英會員，贈送副卡，享受2%購物返現(xiàn)，以及其他附加服務(wù)。
以上，雖然會員體系較為簡單，但是其續(xù)費率極高，達到90%，且會員數(shù)年增速達到7%。這樣的效果得益于其最大化用戶價值的價值觀。
商品供應(yīng)策略
1. 選擇市場上最受歡迎的品牌商品，即爆品策略
2. 超低數(shù)量的SKU策略（Costco的sku數(shù)3000-4000，而沃爾瑪?shù)纳先f），同一品類的SKU數(shù)量盡量少，一般一到兩個SKU，避免信息干擾，方便用戶快速決策
3. 以較大數(shù)量的包裝銷售，降低成本
4. 持續(xù)引進新的有特色的進口商品以增加商品的變化性
售后服務(wù)
Costco提供無憂購物服務(wù)。除電子產(chǎn)品外（電子產(chǎn)品90天免費退換），任何商品均無條件退換，吃了一半的水果，拆過包裝的零食，穿破的衣服統(tǒng)統(tǒng)可以退。甚至可以在任何時候申請無條件退會員卡并得到全額退款。
四、框架層和表現(xiàn)層
這兩個層面合到一起來分析，主要體現(xiàn)用戶購買中的交互，重在提升用戶購買體驗，感官上呈現(xiàn)舒適的購買環(huán)境。
1. 所有商品以原運送棧板的方式進貨并陳列于簡單的賣場環(huán)境。
2. 提供會員安全整潔的購物空間，走道寬敞、舒適。
3. 賣場采買自助式，并使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。
寫在最后
Costco的核心商業(yè)邏輯是會員制，一方面，會員制對用戶群體進行了篩選并鎖定了用戶，并提供低價高品質(zhì)商品和各種體貼的附加服務(wù)；另一方面，預(yù)付費機制除了為經(jīng)營活動提供持續(xù)且穩(wěn)定的現(xiàn)金流外，有效提升用戶購買活躍度，據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，其單客平均年消費為2439美元（不含會員費），是國內(nèi)京東活躍用戶的6倍，數(shù)據(jù)驚人。且會員續(xù)費率極高，達到90%，會員數(shù)年增速達到7%。這樣的數(shù)據(jù)著實令人羨慕，但又有幾個企業(yè)能達到這樣的效果，國內(nèi)現(xiàn)在有不少企業(yè)也在模仿Costco，包括剛剛上市的云集，會員制精選電商平臺，勢頭很猛，但是未來發(fā)展如何，有待數(shù)據(jù)驗證。
最后，我想說的是作為企業(yè)，最大化用戶價值，只有提供的物品和服務(wù)滿足用戶需求或者超出用戶預(yù)期時，用戶才會愿意為其付費，這樣企業(yè)才有盈利的可能。
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