? 我們在日常的銷售、售后過程中，在我們沒有把握之前，不要對顧客做出任何的承諾，這是對顧客負(fù)責(zé)任，也是保護(hù)我們自己。

? ? ? ? 今天上午只有我跟a員工一個(gè)班次，店里的客流比較少，a員工接到一波顧客，顧客試了幾件棉服外套，最后決定買了兩件，在試穿的過程中，小姑娘的媽媽跟a員工說:“你好，我閨女前一陣在你家買過一件裙子，現(xiàn)在還能換嗎？”

? ? ? ? a員工說：“大概是什么時(shí)候買的啊，購物小票還有嗎？”

? ? ? ? 顧客說：“小票應(yīng)該是找不到了，不過衣服買回去一次都沒有穿，吊牌也都沒摘呢，就回家試了試穿著不合適太肥了，看能不能換?！?/p>

? ? ? ? a員工說:“小票您還是盡量回去找一下吧，要是沒有小票的話我們也不太好給您處理，并且我們也有規(guī)定的，七天之內(nèi)無理由退換的，您也已經(jīng)超過這么長時(shí)間了?！?/p>

? ? ? ? 顧客說:“想想辦法給換一下吧，這衣服就在家里也不能穿，就浪費(fèi)了。”

? ? ? ? a員工這時(shí)候也有點(diǎn)兒妥協(xié)了，說：“要不您把衣服拿過來吧，要是不影響二次銷售我們就盡量給你換吧?！?/p>

? ? ? ? 過了一會(huì)兒我一想，顧客買的衣服已經(jīng)過了這么長時(shí)間了還是先跟店長申請一下再答復(fù)顧客吧，我就去跟a員工說了我的想法，a員工就去問了店長，在原則上這個(gè)確實(shí)不能給顧客換的，因?yàn)榇_實(shí)超過期限了，去跟顧客解釋一下吧。

? ? ? ? 通過一件事情我跟a員工都有反思，一開始我們不應(yīng)該跟顧客做下承諾，我們應(yīng)該告訴顧客最壞的結(jié)果然后以好的方向去爭取，如果爭取到了，讓顧客由無到有而感到非常高興，如果沒爭取到，因已經(jīng)告訴過對方最壞的結(jié)果了，也不會(huì)引起太大的震動(dòng)，同時(shí)這樣也會(huì)保護(hù)好自己。也就是說，沒有百分百的把握，就不要隨意承諾別人。