《意會》5:意會工具箱里的六種武器

所謂“意會”，就是要在客觀的量化數(shù)據(jù)之外，獲取更豐富的知識，特別是各種主觀的知識。不但要“知道”，而且要“理解”。要理解人、要感知環(huán)境，要理解文化。

一旦進入“主觀”世界，你發(fā)現(xiàn)一下子就多出來很多東西。

原本只是一杯酒、幾分鐘時間和一個事件，現(xiàn)在你卻要了解它們在不同環(huán)境、不同文化、不同人眼中代表的意義。

了解這些主觀感受上的差別，有非常實用的價值。

六個意會工具。

1.符號

“符號學”，是一門真實存在的學問。人們根據(jù)各自的背景，賦予符號不同的意義。

如果能找到恰當?shù)姆?，能代表某個特定人群想要的意義，你就能用符號贏得這些人。

比如要推廣一個高端的化妝品品牌，目標消費者是大都市里那些高端白領(lǐng)女性。這些女性的特點是她們什么都有 —— 事業(yè)、愛情、孩子、健康，什么都想要，追求生活的平衡。那應(yīng)該用什么符號吸引她們呢？

這些高端女性雖然自己追求生活的平衡，但是對“時尚”的要求可不是平衡 —— 而是一種現(xiàn)代生活的浪漫。

然后他們就把這個品牌和一些這樣的符號放在一起：手寫的書信、絲綢的長外衣、生蠔的殼、一串珍珠……結(jié)果大受歡迎。

2.話語理論

同一個詞，在不同的語境之內(nèi)，含義很不一樣。

比如說，什么叫“自由”？社會主義者認為“自由”就是給每個人均等的機會，就是團結(jié)一致；保守主義者則認為“自由”就是個人主義，就是政府不能干涉?zhèn)€人。

這個見識在商業(yè)有什么用呢？可口可樂公司在中國市場賣茶飲料，就用上了。

可口可樂發(fā)現(xiàn)，“茶”這個東西，在西方社會代表做加法。美國的茶飲料一般都很甜，人們所謂的“喝茶”其實是給身體補充糖分和咖啡因。而在中國“茶”代表作減法。人們喝茶是為了遠離喧鬧，尋找純凈的自我?？煽诳蓸酚辛诉@個見識，針對中國市場調(diào)整了飲料茶的配方，結(jié)果很成功。

不過我的確是沒喝過可口可樂的茶，實在不知道麥茲伯格說的是哪個產(chǎn)品。

3.社會系統(tǒng)理論

每一個專業(yè)的專業(yè)人士，看一個什么系統(tǒng)，都愛用一個二分法的眼光去看。

比如說，律師看什么東西都是“合法”和“不合法”。商人看什么東西都是“盈利”和“不盈利”。記者看，那就是“有故事”和“沒有故事”。

關(guān)鍵在于，這些人看問題是在不同的維度去看。那么如果你把他們放在一起，他們就會有矛盾。比如一個醫(yī)院，上層經(jīng)理人員想的是這個服務(wù)劃算還是不劃算，而基層真正實施這個服務(wù)的醫(yī)生和護士，心里想的是我照顧好還是沒照顧好病人！

那么像這樣的矛盾你要想處理好，就得有點“維度”的概念。

4.臺前和臺后

每個人都在管理自己在別人面前的形象，而你在“人前”的形象，其實是由你在“私下”的準備所決定的。這個理論把我們的活動空間分為“前臺”和“后臺”，并且指出，前臺和后臺同樣重要。

文化人類學家的這個理論，可以用在房地產(chǎn)開發(fā)上。比如說，比較好的房產(chǎn)，會把廚房搞成開放式的，跟客廳連接在一起，凡是可以給客人看的房間都盡量不設(shè)隔斷墻，這樣顯得公共空間特別寬敞，電器商也會特意把冰箱、微波爐這些廚房設(shè)備做得特別好看 —— 這不就是人們生活的“前臺”嗎？

那前臺這么受重視，后臺肯定也受重視 —— 事實正是如此，現(xiàn)在房產(chǎn)流行的趨勢就是不給客人看的私人空間，比如說主臥室，也要搞得很好。甚至洗衣機房，都要講講設(shè)計美學。

5.回報理論

人的付出分三種。一種是希望自己付出的少回報的多；一種是希望自己付出和回報平衡；還有一種是單純付出，不計眼前的回報，因為他們知道將來也許會有更好的回報。

這個理論就被博物館用上了。博物館希望一些參觀展覽的高端觀眾能給博物館捐款，那就不能用普通的門票或者會員制，因為門票和付費會員制是“付出和回報平衡”這種回報模式。博物館最好的辦法是激發(fā)這些觀眾的“利他”心理，讓他們把捐款變成對長期關(guān)系的一種投資。

6.語言理論

人的語言，其實大部分不在字詞之中 —— 你不但要聽，更要觀察才行。

這對理解恐怖主義很有用。為什么那些狂熱的恐怖分子要搞恐怖襲擊？光聽他們說什么不行，得深入到他們的生活環(huán)境中去觀察，才能理解他們。

符號學、政治學、社會學、人類學 —— 這些似乎都是畢業(yè)生不好找工作的學問！

似乎無用的學問，如果你會用，就有大用。

《意會》6:獲得“洞見”的內(nèi)功

“洞見”就是面對一大堆復(fù)雜的事物，能夠清楚地看到其中的關(guān)鍵所在。

怎么獲得真正的洞見呢？

1.奇異的恩典

第一個告誡是必須得擺正態(tài)度。洞見，不是“制造”出來的，不是“產(chǎn)生”的，而是“獲得”的。洞見不是“從”（from）你身上出來，而是“通過”（through）你出現(xiàn)。

洞見是一個恩典，是老天賜予你的禮物。

陸游有句詩，“文章本天成，妙手偶得之”。不管有你沒你，洞見就在那里，你只是比較幸運，得到了它。

古往今來特別有創(chuàng)造性思想的人物，說起自己的洞見，都好像是在說一個本來就有，自己幸運得到的東西。為什么他們這么說呢？大概有幾層意思。

第一，好想法不是拼湊出來的，而是給人感覺就是一下子全出來了。想一個問題百思不得其解，然后突然之間答案出現(xiàn)在你的眼前，一片光明。要不就沒有，要有就是一下子的事兒。真正的好想法，從來都不是按照什么配方，什么算法，什么固定套路一點一點制造出來的。整個思維是一個非線性的跳躍過程。

第二，好想法不是想要就能得到的。沒有就是沒有，把各種套路都用上也沒用。按照固定進度到時候把活干完，可以肯定結(jié)果必定是平庸之作。這是寫作業(yè)、做報表，這不是創(chuàng)造。

第三，想要獲得洞見，得先把自己的身心調(diào)整到有利于“接收禮物”的狀態(tài)。得忘掉一切偏見，讓大腦處于一個空靈的狀態(tài)。

2.溯因推理

獲得洞見的思維是創(chuàng)造性思維，而創(chuàng)造性思維，是一種特殊的推理方式。哲學家說的推理方式大概總共有三種，“演繹推理”“歸納推理”“ 溯因推理 ”。

演繹推理，是說已經(jīng)知道一個理論，相信一個信念的情況下，使用這個理論或者信念做判斷。比如知道三角形的三個內(nèi)角之和等于180度。那么現(xiàn)在有一個三角形，已經(jīng)知道了它兩個角的大小，就必定能算出來第三個角是多大。

說什么“大前提”、“小前提”，說的就是演繹推理。

按照事先設(shè)定的固定規(guī)則行事的算法，領(lǐng)導讓他干啥就干啥的執(zhí)行者，用的就是演繹推理。如果……就……，你能理解規(guī)則，你能判斷輸入，你就知道該干什么。演繹推理，是最簡單的推理思維。

歸納推理，要高級一點了，把事實推廣成理論。比如每次接觸到冰，都發(fā)現(xiàn)是冷的，那就可以提出一個理論：一切冰都是冷的。

一只火雞，主人每天都給他投喂食物，它就歸納出“主人每次來，必定是投喂食物！” —— 好多好多天這個理論都是對的，一直到感恩節(jié)這天火雞悲劇了。

歸納推理其實是一個了不起的技能，它讓我們能夠?qū)κ澜缬袀€基本的認識。否則如果你認為什么都不確定，那還談什么長遠打算和計劃。

溯因推理（也譯作反繹推理），是最高級的推理方式，只有溯因推理才是創(chuàng)造性思維。

中文維基百科對溯因推理的解釋非?；逎y懂，是“開始于事實的集合并推導出它們的最合適的解釋的推理過程?！?/p>

這到底是什么意思呢？

分為四步 ——

收集大量的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不僅僅是可量化的信息，還包括文化、環(huán)境這些內(nèi)容；

從數(shù)據(jù)中找到規(guī)律，發(fā)現(xiàn)“模式”。會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)并不是完全的雜亂無章，其實有各種組織和結(jié)構(gòu)。你要把這些結(jié)構(gòu)找到，好好總結(jié)。

把模式綜合起來，形成理論。所謂理論，就是能用一句話去描寫那些數(shù)據(jù)，可以得出一個理論，也可以是幾個理論。

獲得洞見。

比如你代表可口可樂公司調(diào)研中國人對“茶”的要求，好讓可口可樂公司面向中國市場推出一種茶飲料。

第一步，來到中國，跟各路人物交流。喝茶的人、種茶的人、中間商等等，這些人心目中茶是什么東西，聽了很多很多。還獲得各種數(shù)據(jù)，茶葉的價格，收獲的時間，銷量，人們都在什么情況下喝茶，等等。

第二步，仔細總結(jié)，有些人的話是重復(fù)的，分門別類來說，大概有這么幾個觀點，幾個事實……

第三步，慢慢理解了這些觀點和事實，現(xiàn)在可以代表中國人向外國人介紹“茶”了。當然，也得理解可口可樂公司。

第四步，突然意識到，可口可樂這個茶飲料應(yīng)該怎么做。

溯因推理可以獲得新知識。這個洞見，可能是跟你說過話的所有人都不曾有的。他們的信息在你腦子中發(fā)生化學反應(yīng)，你收獲了一個新東西。

這四步不是那么容易做到的。尤其是獲得洞見的第四步，為了做到這一點，真是什么招都使上了。

3.內(nèi)功

麥茲伯格不相信洞見可以輕易獲得。必須投入大量的時間，深入到要研究的那個環(huán)境中去，讓自己完全沉浸在其中。調(diào)研的心法，是專注。他們公司的幾個人出去調(diào)研，就好像練什么內(nèi)功一樣，全部身心都投入到問題之中。有的想象自己就是客戶，干什么事都用客戶的眼光去看。有的壓力極大，想法沒出來的時候甚至都覺得自己胃里有好幾把刀。

等到調(diào)研的差不多了，會設(shè)定一個時間段，完全不想這個問題。有的人選擇玩一天，然后好好睡一覺；有的人選擇跑步 —— 什么都不想，就是專門跑步。

先盡可能吸收更多的信息，然后主動清空大腦，等著恩典的出現(xiàn)。

然后找張紙，找個筆，找個地方，開始寫。不用想什么重要什么不重要，最重要的想法自己就冒出來了。這就是洞見。

溯因推理的這個過程，跟從集中思維到發(fā)散思維的過程非常相似。新的問題進入大腦，就好像是一個小球進入一個彈球游戲的盒子。集中思維，就是這個小球按照固定套路走到指定的區(qū)域去。發(fā)散思維，就是讓這個小球隨便跑一跑，也許它能在一個意想不到的區(qū)域，給你一個意想不到的答案。

前期都是大量的集中思維，獲得信息，做好準備。

中間都要有一段時間，放松一下，干點別的事，主動不思考。這是讓大腦“長”一會兒。讓思考在后臺以潛意識的形式完成，讓不同的想法在頭腦中發(fā)生連接。

然后某個偶然時刻，小球正好來到關(guān)鍵的區(qū)域，洞見就出來了。

以前管這個過程叫“發(fā)散思維”，麥茲伯格管這個過程叫“溯因推理”，還有人管這個過程叫“慢直覺”。三個說法的側(cè)重點不一樣，但是描述的這個過程，是一樣的。所謂“創(chuàng)造性思維”，大致也就是如此了。

順便說說我的個人使用心得。我現(xiàn)在寫專欄的任務(wù)是把好書的內(nèi)容介紹給讀者。我要講解作者的理論邏輯、挑選最有意思的案例。我還要把這本書的內(nèi)容跟別的知識聯(lián)系在一起，我還要想辦法讓文章有意思，讓讀者容易接受。這些工作加在一起，也可以說是對一本書的“意會”。你看我一篇文章挺簡單，其實背后做了大量的工作。原作者提供的只是思想，整個寫法都是我的。

而我的一個最重要的心得，就是寫文章和調(diào)研之間，至少要間隔一個晚上。不讓我睡一覺，我實在不知道怎么寫才能寫好。睡一覺第二天再看，各種思路全出來了。

所以“溯因推理”并不神秘，你可以每天都用。

丨由此得到

洞見不是拼湊出來的，就像是一個禮物，只能等待它出現(xiàn)。獲得洞見的思維過程叫“溯因推理”，總共分四步。如果你的準備功夫做得好，內(nèi)功過硬，沒有偏見，也許就能幸運地獲得一個洞見。

《意會》7:意會大師的三個故事

“下層軍官沒有資格討論全球戰(zhàn)略。”

有多高的位置就有多高的靈活度，就應(yīng)該考慮多大的局面。下層是執(zhí)行者，應(yīng)該多講原則性；上層是決策者，才能講講靈活性。那靈活到底是怎么個靈活法，做事要怎么做才藝術(shù)呢？

1.歐盟官員的故事

歐盟競爭委員會理事瑪格麗特·韋斯塔格以前當過丹麥經(jīng)濟部長，是個縱橫政界多年的人物。她的一個著名政績是領(lǐng)導了2015年歐盟針對Google公司的反壟斷調(diào)查，開了一個巨額罰單。

韋斯塔格的職責基本上就是一個執(zhí)法者。什么叫壟斷，什么叫不正當競爭，歐盟有明確的法規(guī)，你按照法規(guī)辦事，對違反企業(yè)該罰款罰款該關(guān)閉關(guān)閉，當這個官非常簡單，對嗎？

歐盟是個官僚系統(tǒng)，它的規(guī)則針對的都是“一般情況”，可是作為官員面對的每一個案子，都是特殊的 —— 如果不理解每個具體案子會有什么后果、有什么機會，只知道按規(guī)則辦事，那就非常危險。

比如說，意大利有個鋼鐵公司，意大利政府給這個鋼鐵公司提供了一筆資金，使得它對自己下屬的一個工廠進行了技術(shù)改造，產(chǎn)量能夠大幅增加。這件事構(gòu)成了不正當競爭，你拿了政府的錢，這就不是市場經(jīng)濟了。意大利政府隨便資助本國的鋼鐵廠，這對歐洲別的國家的鋼鐵企業(yè)就非常不公平。

應(yīng)該關(guān)停意大利這個鋼鐵公司嗎？

一方面，現(xiàn)在來自中國的鋼鐵把歐洲市場沖擊得很厲害，很多歐洲鋼鐵公司已經(jīng)都干不下去了，意大利鋼鐵廠這個做法等于是對歐洲其他鋼鐵公司的二次打擊?？墒橇硪环矫?，如果真的關(guān)了這個公司，一萬五千人就得立即失業(yè)。

這個公司所在的地點，正好是意大利的阿爾巴尼亞移民的聚集地。這些移民如果失業(yè)，生活沒有著落，他們會怎樣？

韋斯塔格從來都不是只看經(jīng)濟數(shù)字，總是試圖真正理解每一個案子背后的局面。韋斯塔格理解阿爾巴尼亞移民，是因為她讀過有關(guān)阿爾巴尼亞移民的小說！小說不一定科學，但是有助于理解別人的文化。

韋斯塔格真不是一個簡單的技術(shù)官僚?？吹降牟粌H僅是自己這一攤，能從歐盟政治的全局考慮問題。能從法規(guī)的縫隙之中找到靈活度，知道做事最重要的不僅僅是“做什么”，還有“什么時候做”。

意大利那個鋼鐵公司的結(jié)局。肯定是要處罰的，但是處罰的力度和時機，可能就得全憑韋斯塔格的個人判斷了。

“靈活性”不僅僅是中國官員的特性，歐盟官員 —— 還是一位女性，還是來自以政治廉潔著稱的丹麥 —— 也有這樣的能力。

2.哈佛講師的故事

希拉·赫恩是哈佛大學法學院的講師，自己還有個咨詢公司，專門教世界各地的企業(yè)高管們談判技巧，教他們怎么進行“關(guān)鍵對話”。

赫恩總能把自己的知識高效地傳遞給學生。

第一，赫恩特別善于識別在座的每個學生的地位等級。如果要到一個公司內(nèi)部給高管講課，會事先拿到一份來聽講的學生名單，會記住每個人的職位高低。等見到真人，還能迅速從學生之間的互動中判斷每個人的實際地位和影響力。

第二，更重要的是，赫恩特別善于捕捉教室里的情緒變化。如果氣氛比較冷淡，就講幾個笑話。如果氣氛比較緊張，高管們對她有敵意，就迅速提示雙方的共同興趣所在。

赫恩給某個財富五百強企業(yè)的高管講“反饋”。一個高管就說，“我很難接受我老婆給我的反饋！她從來不直接告訴我她想要什么，我實在理解不了她?！?/p>

像這樣的問題，對老師是個好機會。老師可以正好拿這個同學做反面教材，給全班同學一個例子，講一番道理 —— 問題在于，這個同學愿不愿意當這個例子。有的人愿意給你當捧哏，有的人可能會覺得這是一種冒犯。

赫恩知道這位高管的地位很高，而且他一說話，其他同學都笑得很愉快，這說明人們喜歡他。赫恩還感到，這個人對別人怎么看他，并沒有完全的把握。這樣赫恩的策略就是可以用他當例子，但是不能用得太狠。

赫恩就問這位高管，“那遇到這種情況，你是怎么反應(yīng)的呢？”

高管說，“我就跟她說，我不知道你想要什么，等你想好了再來找我?！?/p>

赫恩說，“那就是說，你只能接受表述得特別清晰的反饋嗎？”

高管說，“是啊?！?/p>

赫恩說，“但是真的有完美表述的反饋嗎？”她停頓一下，接著說，“你是不是想告訴她，永遠都不要給你反饋啊？”

那位高管當場有點驚呆了，有點恍然大悟的感覺。這時候其他同學都笑了起來。高管自己也笑了，他說，“如此說來，反饋永遠都不可能是完美的?！?/p>

但是赫恩知道，如果繼續(xù)把焦點放在這位高管身上，他就要尷尬了。赫恩馬上把焦點拉到自己身上：“我自己到現(xiàn)在，還是總犯這樣的錯誤！別人給我的反饋不明確，我就很難受……其實聽反饋，最關(guān)鍵的還是態(tài)度啊，你得表現(xiàn)出對別人的話真感興趣，別人才愿意給你反饋……”

用一個身邊的真實例子，抓住所有學生的注意力，把道理講清楚了，而且還沒得罪那個被當做例子的學生。

想要做到這一點，需要你對所處的環(huán)境非常非常敏感，赫恩對麥茲伯格說，我最早講課的時候，腦子里關(guān)注的都是要講的內(nèi)容；而現(xiàn)在這些內(nèi)容對我來說已經(jīng)太熟練了，根本不用想，所以我關(guān)注的都是學生的反應(yīng)。

3.談判專家的故事

克里斯·沃斯是FBI專門負責跟中東恐怖分子談判的談判專家。

2006年，一個美國女記者在伊拉克被恐怖分子綁架。恐怖分子向全世界播放了一段視頻，女記者跪在地上，兩邊一邊一個持槍的蒙面人，中間一個人手里拿著一本經(jīng)書講話。

恐怖分子的條件是西方國家必須釋放在中東地區(qū)的所有女戰(zhàn)俘，否則就會把女記者斬首。美國陷入了人質(zhì)危機，就趕緊讓沃斯想辦法跟恐怖分子談判解決。

沃斯分析了視頻之后，有一個洞見。沃斯說恐怖分子的目的根本就不是釋放女戰(zhàn)俘 —— 現(xiàn)在中東到底關(guān)著多少女戰(zhàn)俘，連美軍都搞不清楚，這根本就是一個不可能完成的條件。他說恐怖分子的真實目的，是想通過這個動作爭取中東國家的普通人對他們的支持。

沃斯的談判方法是捕捉到對手正面的情緒和負面的情緒，然后鼓勵他的正面情緒。那既然恐怖分子是想在中東普通人面前爭取一個為民請命的好形象，他就要利用這個正面情緒。

沃斯馬上安排女記者的家人怎么反應(yīng)。女記者家人最想跟媒體說的是他們有多著急、有多難過、有多憤怒，但是沃斯說，你們千萬別說這些。沃斯最后定下來，其他人都不跟媒體說話，只讓女記者的父親宣讀一份聲明 —— 這份聲明當然是沃斯寫的。

女記者父親在聲明里只說了一個意思 —— 我女兒不是你們的敵人。我女兒去伊拉克，是為了報道伊拉克人民的苦難。如果你們釋放她，她會繼續(xù)這樣的報道。

結(jié)果這幾句話的效果特別好?？植婪肿涌戳艘曨l，跟女記者說：“你父親是個可敬的人”。在中東文化中，如果對方說尊敬你的父親，那你們的關(guān)系就沒問題了。果然女記者就受到了比較好的對待。

恐怖分子公布的第二段視頻中，女記者戴上了中東女性戴的頭巾。第三段視頻中，女記者全身上下都穿上了中東女性的服裝。

沃斯一看到第三段視頻就知道，恐怖分子肯定是不會殺害女記者了，他們只是想要一個能保全自己面子的方式釋放這個女記者。結(jié)果過了一個多月，女記者果然被釋放了。

沃斯能把這件事處理好，就是因為他不但善于捕捉對手的情緒變化，而且對中東文化有極深的理解。

三個故事可以體會一下這些高手是怎么做事的。他們不但有知識、有經(jīng)驗，而且有非常高的敏感度。他們決策的時候能考慮到各種因素，但又不是對什么因素都重視，他們每個人都有自己關(guān)注的重點。他們的手段可能是多變的，并沒有一定之規(guī)，更沒有標準答案，他們達到了藝術(shù)的境界。

麥茲伯格把這樣水平的人，稱為“鑒賞家” —— 他們在知識中自由穿行，他們做各種判斷，簡直就是在審美！

丨由此思考

以前的刻板印象，可能覺得中國人做事比較靈活，西方人都是直來直去，有的人還特別推崇直來直去。可是從麥茲伯格這本書中，我們看到真正的高手從來都不是直來直去的。