原創(chuàng)?精進學思行?精進學思行?今天

昨天參加了得到高研院第二次線下高手課——《怎樣用設(shè)計思維把創(chuàng)新常態(tài)化》，主講人是李欣宇，她是“High創(chuàng)”的創(chuàng)始人，致力于用設(shè)計思維方法論，賦能中國的企業(yè)產(chǎn)品、組織、服務(wù)的創(chuàng)新。

目前她已服務(wù)于多家世界知名500強公司，如華為、京東，羅氏制藥、交通銀行，蓮花灣等，商業(yè)設(shè)計顧問，最近幫助故宮文創(chuàng)實現(xiàn)的新品創(chuàng)新，上市三天銷售過億。她同時也是得到高研院5期的學長、得到創(chuàng)新高手課講師。

這個課程持續(xù)了整整一上午，信息密度非常，我無法在本文和你呈現(xiàn)所有內(nèi)容，這里重點分享對我啟發(fā)最大的3點：

什么是設(shè)計思維的雙鉆模型？

如何培養(yǎng)同理心？

設(shè)計思維還可以用在哪里？

而前兩點也是我們理解設(shè)計思維的重要抓手，前者可以看成是設(shè)計思維的地圖，而后者則是我們走完這張地圖的指南針。

1、什么是設(shè)計思維的“雙鉆模型”？

在介紹“雙鉆模型”之前，我們先回顧一下什么是設(shè)計思維，我在NVH性能是設(shè)計出來的，人生可以設(shè)計嗎？分享過設(shè)計思維的定義：

在一定的邊界和方向下，盡可能發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造可能性，通過提成本原型獲得體驗，幫助選擇滿意方案。

現(xiàn)在看來，這個定義還是沒有太大的問題，不過這次欣宇老師對其進行了更加樸素的描述：

設(shè)計思維，不只是服務(wù)于產(chǎn)品設(shè)計，還能解決人生難題，并能創(chuàng)造性的解決問題。

我的理解，設(shè)計思維是一中“創(chuàng)造性解決問題”的方法，而限于“設(shè)計”領(lǐng)域。這套方法具體指的是什么呢？

“雙站模型”很好地回答了這個問題，如下圖所示：

從這個圖中，我們看到設(shè)計思維包含4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)需求-定義機會點-創(chuàng)想-原型。

猛然一看，覺得也挺普通啊，但是仔細觀察，會發(fā)現(xiàn)有兩個關(guān)鍵點：

第一個關(guān)鍵點是，這四個步驟，分別經(jīng)歷了“發(fā)散-收斂-再發(fā)散-再收斂”的過程，也就是在“發(fā)現(xiàn)需求”時，我們要盡可能發(fā)散，從而識別盡可能多的潛在需求，“定義機會點”的時候要收斂，就是聚焦到少數(shù)正真的需求上；而在“創(chuàng)想”階段，要再發(fā)散，目的是發(fā)現(xiàn)多種滿足需求的方案，到了“原型”階段則是有一次收斂，將可行的方案快速做成原型，通過原型來收集反饋，形成新一輪的額循環(huán)。

而我們看到圖中“發(fā)散-收斂”剛好構(gòu)成了一個“鉆石”的形狀，兩次“發(fā)散-收斂”就剛好是“兩顆鉆石”，這也是名字的由來。

第二個關(guān)鍵點是，上面四個步驟又可以歸為兩類，前面的兩步對應(yīng)的是“做正確的事”，而后面兩步對應(yīng)的是“用正確的方法”，合起來就是“用正確的方法做正確的事”，而且這兩個過程不能顛倒，并且“做正確的事”更加重要，正如我們常說：“在正確的道路上緩行，要好于在錯誤道路上狂奔”。

我理解這也是為什么在課程中，老師花了近7成的時間在前兩個步驟上。

從設(shè)計思維的角度，怎么理解“正確的事”？我理解，就是明確了真正的需求。舉個簡單例子，你老板讓你幫忙做一個PPT，“正確的事”就是先搞清楚，他需要這個PPT的目的，匯報對象是誰？希望達到什么效果？

如果他本來的目的是在行業(yè)內(nèi)做一個20分鐘的分享，而你實現(xiàn)不了解清楚，花了三天的時間，做了一個長達五六十頁的材料，即使里面的數(shù)據(jù)很完備，邏輯很清晰，圖標很花哨，也很難滿足預期，因為你方向都搞錯了。

2 如何培養(yǎng)同理心？

2.1 同情心 VS 同理心

明白了發(fā)現(xiàn)需求很重要，具體該怎么操作呢？我又不是用戶，如何知道他的需求？這里有一個重要的指南針——“同理心”。

為了說明同理心，老師把它和我們常常容易混淆的一個詞放在一起了，這就是“同情心”，它們有什么區(qū)別？

同情心：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情，我會有什么感受？

同理心：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情，他會有什么感受？

一字之差，精準地道出了兩者的不同，舉一個我自己的例子。

我每天下班時，都會換上運動鞋跑步回家，我的同事常常佩服我好有毅力，特別是在天氣比較惡劣的時候。他們之所以會覺得我厲害，是因為他們是在用”同情心“看我（這里不是指可憐我），而是覺得如果是他們自己，他們覺得很難堅持。

而實際上，我感覺很好，因為我很享受這個過程以及運動后的精力狀態(tài)，如果有人能夠從”同理心“的角度理解，就會體會到我的感受，而我在得到高研院認識一個牙醫(yī)，她也有相似的習慣，就很能理解我說的這種感受，因為她自己也感受過類似的情況。

2.2?“情緒輪"

雖然同理心和同情心有區(qū)別，但它們有一個共同的點，它們都和人們的情緒和情感相關(guān)。但是人的情緒有這么多，我們?nèi)绾稳シ治龊妥R別呢？我一直有這樣的一個困擾，但是課程中介紹了工具“普拉奇克情緒輪”，解答了我的困擾。

這個模型是由知名的心理學家“羅伯特·普拉奇克（Robert Plutchik）”于1980年第一次提出，在這個“情緒輪中”，描述了我們?nèi)祟惖?種基本情緒，而其它情緒都是由這八種組合或延伸而來，這個類似于我們在色彩中看到的三原色。

并且這8個情緒可以分為4對，每一個對都表示兩個極端：

快樂——悲傷

信任——厭惡

恐懼——生氣

驚訝——期待

而它們的典型組合為：

期待＋快樂＝樂觀（與之對立的是悲觀）

快樂＋信任＝喜愛（與之對立的是悔恨）

信任＋恐懼＝服從（與之對立的是不服）

恐懼＋驚訝＝敬畏（與之對立的是侵略）

驚訝＋悲傷＝悲觀（與之對立的是樂觀）

悲傷＋厭惡＝悔恨（與之對立的是喜愛）

厭惡＋生氣＝不服（與之對立的是服從）

生氣＋期待＝侵略（與之對立的是敬畏）

這個“情緒輪”給我們提供了認識情緒一個很好的框架（雖然后來人們發(fā)現(xiàn)它有不完善的地方），同時，這個工具也被廣泛地應(yīng)用在用戶體驗設(shè)計中。

2.3 如何培養(yǎng)同理心？

明白了同理心和同情心的區(qū)別，也找到了理解情緒的一個重要的框架，那么我們該如何培養(yǎng)我們的同理心呢？基于老師的介紹，我將其總結(jié)為2個心法3個做法：

① 2個心法：接受觀點+感受情緒

課程當，老師舉了一個例子，比如你的一個好朋友被領(lǐng)導批評了，他覺得很受委屈，跟你訴說了他的想法和感受，你有下圖的兩種反應(yīng)方式，你覺得哪種更合適？

從同理心的角度，顯然是第二種，因為第二種接受了對方的觀點，感受了他的情緒。

其實這個場景，在夫妻中也很常見，你們其中一方在公司中受到委屈，當她/他和你抱怨老板和工作的時候，你會采取哪種應(yīng)對方式？很顯然，第二種是一個很好的借鑒。

② 3個做法：換位、提問、觀察

第一個做法是“換位”，我印象非常深刻的是課程當中用到的下圖：

當一個小寶寶躺在他的搖籃當中，你站在上面看，看到的是各種可愛動物的臉，而站在她的視角，卻看到的是各種屁股。

第二個做法是，“提問”，在培養(yǎng)同理心的過程中，

不問“引導性問題”，如：“你已經(jīng)停止打老婆了嗎？”

少問“意見”，如“你覺得我們產(chǎn)品還需要怎么改進？”

多問“場景和感受”，如“你一般在什么情況下使用我們產(chǎn)品，它給你一種什么感覺？”

第三個做法是“觀察”，它比“提問”更接近用戶實際需求，在“問卷調(diào)查”中有一個經(jīng)典的案例，就是索尼公司關(guān)于“音響顏色”的調(diào)研，在調(diào)查問卷階段，大多數(shù)被訪者都覺得“黃色”的音響好看，而讓他們自己選擇一個作為禮物帶著，大部分人選擇了“黑色”。這是典型的“嘴上說不要，身體很誠實”

以上就是這次線下高手課對我最大的兩個啟發(fā)點：“雙鉆模型”，和“如何培養(yǎng)同理心？”

3 設(shè)計思維，還有可以用在哪里？

我的職業(yè)是電動汽車聲音設(shè)計，這是典型的可以應(yīng)用設(shè)計思維的領(lǐng)域，而我自己犯過一個典型的錯誤，我們第一版的聲音，完全是基于我們自己的理解來定義風格，沒有進行充分的原型試錯，收集反饋，等到聲音集成到車上時，收到了很多的抱怨，比如轉(zhuǎn)向等的聲音，有人覺得像“敲木魚”，后來我們吸取教訓，聲音在正式發(fā)布時，都會小范圍的進行用戶評價，從而保證上車的聲音是滿足預期的。

除此之外，我還先想到了設(shè)計思維的另外三個應(yīng)用場景：

場景一：人生設(shè)計

這個不是我的原創(chuàng)，斯坦福教授比爾?博內(nèi)特 和 戴夫?伊萬斯在《斯坦福大學人生設(shè)計課?》中系統(tǒng)介紹了如何設(shè)計思維應(yīng)用到人生設(shè)計中，我在NVH性能是設(shè)計出來的，人生可以設(shè)計嗎？中分享了我的讀后感，而得到的同學園園還給我推薦了網(wǎng)上課程，鏈接如下：

https://www.creativelive.com/class/designing-your-life-how-to-build-a-well-lived-joyful-life-bill-burnett-dave-evans?utm_source=creativeLIVE&utm_medium=ios_app&utm_campaign=social-share_class

場景二：認識自己

情緒輪給我們提供了一個識別情緒的框架，從一定角度上看，我們每個人都可以看成是一個原型產(chǎn)品，把我們自己放在不同的場景中，我們能體驗到不同的情緒，而這種情緒是給我們的一個提醒，讓我們更好認識我們自己這個產(chǎn)品。

比如我加入得到高研院后，參加了很多活動，包括分享日、棒球賽還有跨組聯(lián)誼會，在參加這些活動時，我們會有不同的情緒體驗，比如有些活動讓我們興奮，有些讓我們緊張，有些讓我們覺得失落，在這些不同的場景中，我們能更全面認識自己。

場景三 育娃

我現(xiàn)在還記得前面分享的照片（動物屁股那張），這給我一個提醒，其實我們也可以把小孩看成是我們的用戶，我們提供的是”養(yǎng)育“這種服務(wù)，如何從他們的視角觀察，從而設(shè)計滿足他們需求的服務(wù)，是個很有意思的話題，雖然我目前還未考慮太清楚，可以嘗試，等有階段收獲后，再和大家分享。