資料來源：叫我掃地王（p80-81），王國隆著，平安文化公司2004年五月出版。

SOP，簡(jiǎn)單的說，就是know-how+嚴(yán)格的紀(jì)律。

美國的Service Master能夠享譽(yù)數(shù)十年，受到廣泛的稱許與贊揚(yáng)，除了其聞名的「以人為本」的企業(yè)文化之外，最重要的是他們的工作確實(shí)做的好，讓客戶感受到其「價(jià)值」（value）。而要讓客戶有「物超所值」的滿足感，就是要靠SOP。

Service Master對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，都有一本厚厚的工作目錄，詳詳細(xì)細(xì)、巨細(xì)靡遺地將每一個(gè)動(dòng)作都寫下來，再附上示范的照片的。而且，我說的巨細(xì)靡遺，是真正的事無大小都巨細(xì)靡遺，就如同用顯微鏡來觀察所有的一舉一動(dòng)一樣。

例如，使用靜電拖把清理地板時(shí)，從左至右、從外而內(nèi)畫Ｓ 型進(jìn)行清掃。而這一個(gè)操作流程又可以分解為七個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)動(dòng)作時(shí)的身體姿勢(shì)、位置、清理的手法等，都不厭其煩的一一描述。其他類似像地板上臘、高處除塵、垃圾處理等等，凡是你想得出來的，目錄上一定有。

所有的動(dòng)作、姿勢(shì)甚至清潔流程，都是Service Master的專家們經(jīng)過多年的研究和不斷改進(jìn)而制定的，一方面注重效率，一方面是為了保護(hù)操作人員。例如，在清理垃圾或抬舉重物時(shí)，我們的SOP里面就規(guī)定操作員一定要先蹲下，再抓住所要抬起的重物（當(dāng)然不同體積和重量的物體也有不同的抓法），再站起來。這個(gè)動(dòng)作是利用腿部的力量來舉重物，主要目的是保護(hù)員工，避免直接彎腰抬東西而傷到腰部。

當(dāng)然，每一個(gè)環(huán)管人員在工作時(shí)所用到的器材、消毒水、洗潔劑等，也都是一五一十毫不含糊地規(guī)定濃縮消毒水稀釋的比例、器材使用及保養(yǎng)的方法等等。因此，我辦公室的柜子里，塞滿了厚厚的工作目錄，還有各式各樣的圖表、教學(xué)器具，就是要用來讓員工了解標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序的。

這些工作目錄和know-how當(dāng)然重要，但更重要的，是Service Master對(duì)執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的決心和紀(jì)律要求。

沒錯(cuò)！ 「紀(jì)律」是關(guān)鍵。