就餐后:

很多人會忽略顧客在結(jié)賬之后的感受。就像你去酒店，入住的時候，給你送巧克力，送水果。但是你走的時候，就排隊(duì)退房，一個人默默走掉了。有一個詞你可能聽過，叫“峰終體驗(yàn)”，也就是說，一場體驗(yàn)的好壞取決于兩個時刻，一個最高峰、一個是結(jié)尾。結(jié)尾的體驗(yàn)如果不好，整個體驗(yàn)設(shè)計(jì)都會功虧一簣。所以，一個強(qiáng)有力的結(jié)尾是我們最看重的。

“探魚”在顧客結(jié)完賬后，門口會提供果丹皮，就是我們小時候最愛吃的那種，一方面呼應(yīng)了探魚品牌的懷舊風(fēng)，一方面顧客也非常喜歡，有時會拿走一大把。我們每年花在果丹皮上的投入，超過了100萬元，但因?yàn)轭櫩拖矚g，又傳遞了品牌調(diào)性，我覺得它就是值得的。

還有我們在光棍節(jié)餐后送給顧客的“單身狗糧”，有些一線服務(wù)人員會誤解，會告訴顧客，這是多送給您的一道菜，遇到這種情況，我們會立即糾正他。這不是又上一道菜，這是給顧客離開前一刻的驚喜，你要在結(jié)尾的時刻作為禮物贈送給顧客。所以，我們特別關(guān)注顧客在離店之前，有什么東西是可以帶走的，目的就是在就餐后形成一個強(qiáng)有力的結(jié)尾。

強(qiáng)有力的終點(diǎn)，其實(shí)就是回頭客的起點(diǎn)。