高難度對(duì)話（difficult conversation）指那些棘手卻對(duì)我們影響重大的談話。這些對(duì)話之所以棘手，是因?yàn)檫@些對(duì)話通常牽涉到我們和/或他人的情感、利益、價(jià)值觀、重大犯錯(cuò)等，而也因?yàn)橥瑯釉?，這些對(duì)話對(duì)我們的情感、利益、人際關(guān)系影響重大。這些對(duì)話往往意味我們已經(jīng)發(fā)生過(guò)或者即將發(fā)生人際沖突，并且這些對(duì)話很容易讓我們負(fù)面情緒過(guò)份卷入，在對(duì)話中我們的價(jià)值感和對(duì)他人的信任、關(guān)注等正面人際情感也容易因沖突的進(jìn)一步發(fā)生而動(dòng)搖。
高難度對(duì)話對(duì)話的棘手之處并不止于此。部分人遇到高難度對(duì)話的第一反應(yīng)就是逃避。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，因?yàn)楦唠y度對(duì)話太過(guò)于難于處理，以至于不處理（or? 冷處理，就讓這事這么過(guò)去算了吧）成了他們能夠預(yù)想到的最佳解決方案。然而高難度對(duì)話的棘手之處這對(duì)話之所以存在或需要存在，是因?yàn)樗鼈兪俏覀兩钪幸恍┬枰獞?yīng)對(duì)和處理的重大事項(xiàng)的“癥狀”。當(dāng)我們對(duì)這些癥狀假裝視而不見(jiàn)的時(shí)候，并不意味那些病因會(huì)自動(dòng)消失。相反，一些病因會(huì)進(jìn)一步惡化，并在某天徹底爆發(fā)，對(duì)我們的人生、人生關(guān)系平衡產(chǎn)生重大的傷害。
常見(jiàn)的高難度對(duì)話可能包括（但不限于）：你老板不給你加工資、你老婆出軌了、你下屬犯了個(gè)大錯(cuò)、你鄰居連續(xù)3天每天早上6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)在墻上用沖擊鉆，等。
高難度對(duì)話為何難以處理？作者歸納出來(lái)的原因是：因?yàn)樵诟唠y度對(duì)話中，不僅僅有我們通常關(guān)注到的事實(shí)部分（發(fā)生了什么，是誰(shuí)的責(zé)任），它更是關(guān)于雙方在對(duì)話前就帶有，以及在對(duì)話中發(fā)生的情緒。此外，高難度對(duì)話之所以難，是因?yàn)樵诟唠y度對(duì)話中，對(duì)話雙方的自我價(jià)值感、自我平衡，都可以因?yàn)閷?duì)方的指責(zé)和自我的反省而改變，而這種可能發(fā)生的自我懷疑和自我失衡是一種非常痛苦的體驗(yàn)。（我們痛苦并非因?yàn)樗藢?duì)我們的批評(píng)或者指責(zé)，而是因?yàn)樗说闹肛?zé)引發(fā)了我們對(duì)自己的懷疑和指責(zé)，引發(fā)以及擔(dān)心自己不被他人和社會(huì)認(rèn)同與接納的可能性的恐懼感。）
如何更好地應(yīng)對(duì)高難度對(duì)話呢？作者建議我們從上面提到的高難度對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)（事實(shí)、情緒、自我價(jià)值）入手，在對(duì)話前和對(duì)話中掌握雙方在三層結(jié)構(gòu)上的平衡。
第一層是事實(shí)層。
首先對(duì)話雙方需要明白的一點(diǎn)是（如果對(duì)方不明白，那你可以先明白，并逐漸引導(dǎo)對(duì)方也明白）：這世界上并不存在客觀的事實(shí)，雙方看待同一個(gè)事情時(shí)，因?yàn)槲恢煤徒嵌鹊牟煌?，所?jiàn)的“事實(shí)”必然是不同的。然而這并不代表任何一方是錯(cuò)的。在明白這點(diǎn)后，我們就可以停止說(shuō)服自己接受我們所看到的事實(shí)的努力（并非我有事實(shí)，我看到了事實(shí)。他也有事實(shí)，他也看到了屬于他的角度的事實(shí)），而是轉(zhuǎn)向于一種學(xué)習(xí)型對(duì)話：我看到了什么，你看到了什么，我們所見(jiàn)到的“事實(shí)”有什么共同點(diǎn)，我們所見(jiàn)到的事實(shí)有什么差異，這些差異因何而來(lái)。通過(guò)這些學(xué)習(xí)型的對(duì)話，我們不僅讓對(duì)方了解了我們的所見(jiàn)，更了解到他人所見(jiàn)到的事實(shí)，從而更好地理解他人行為和認(rèn)知和價(jià)值觀所生成和存在的基礎(chǔ)。
第二點(diǎn)是放棄指責(zé)。在幾乎所有高難度對(duì)話中，我們都認(rèn)為“責(zé)任”是明顯的。只是有些高難度對(duì)話中，雙方會(huì)認(rèn)同責(zé)任歸于一方（下屬犯錯(cuò)了，老婆出軌了），而在另外一些高難度對(duì)話中，雙方都會(huì)認(rèn)為責(zé)任應(yīng)該歸于對(duì)方（ 吃飯后沒(méi)人洗碗！工作很久了，老板沒(méi)給你加工資?。?，從而引發(fā)持續(xù)的相互指責(zé)和戰(zhàn)火。然而作者認(rèn)為，無(wú)論責(zé)任是否清晰，“指責(zé)”都是不應(yīng)該的。因?yàn)橹肛?zé)一方面讓我們停止了深入挖掘事實(shí)的努力，第二方面當(dāng)我們把精力放在指責(zé)上時(shí)，我們很容易把“承認(rèn)錯(cuò)誤”作為高難度對(duì)話的完結(jié)，從而難以關(guān)注到如何彌補(bǔ)已發(fā)生的錯(cuò)誤，或者從系統(tǒng)的角度避免類似的事情再發(fā)生。
當(dāng)下屬犯錯(cuò)的時(shí)候，或許你會(huì)大發(fā)雷霆，下屬也會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地道歉，并保證下次絕不再犯。然而這種簡(jiǎn)單明了的歸責(zé)，讓你和下屬失去了深入探討此次錯(cuò)誤發(fā)生的原因。下屬把打印機(jī)吃了？或許不僅僅因?yàn)橄聦傧矚g吃打印機(jī)，而是到下午的時(shí)候，大家都容易因?yàn)檠沁^(guò)低而工作效率低下且思維混亂。或許等你下次需要打文件的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不僅打印機(jī)，連投影儀也被新來(lái)前臺(tái)偷偷吃了一半了。
第三點(diǎn)是雙方的歸責(zé)。歸責(zé)和指責(zé)的不同之處在于指責(zé)是為了明確責(zé)任，并讓其承擔(dān)錯(cuò)誤的后果，而指責(zé)是為了弄清雙方認(rèn)可的事實(shí)，以便更好地處理當(dāng)下的事件和未來(lái)類似事件。歸責(zé)同時(shí)意味著責(zé)任并不由任何單方承擔(dān)，因?yàn)橐粋€(gè)事情之所以發(fā)生，談話的雙方必然卷入過(guò)事情發(fā)生的因果流（要不然這個(gè)破事怎么會(huì)和你有關(guān)系呢？），所以無(wú)論責(zé)任的大小，你作為談話的一方，在發(fā)生的事情中承擔(dān)著一定的責(zé)任。
回到打印機(jī)被吃掉的例子。最初是誰(shuí)想到吃打印機(jī)的呢？畢竟打印機(jī)并不是一種著名美食。如果你可以讓行政部調(diào)整上午和下午的工作時(shí)長(zhǎng)安排，或者可以為員工提供一定的下午茶或者小食品，或許打印機(jī)在你公司會(huì)安全很多。
題外話： 《高難度對(duì)話》就看到這里了，后面的等看了再繼續(xù)寫(xiě)筆記。在寫(xiě)筆記中我發(fā)現(xiàn)兩個(gè)事情。一是，如果你看了一本書(shū)后，如果你不能使用記憶和思考寫(xiě)出書(shū)內(nèi)容的筆記，那可能意味著這本書(shū)你沒(méi)看進(jìn)去或沒(méi)看懂。第二點(diǎn)是，當(dāng)你對(duì)一個(gè)事情想得越清楚的時(shí)候，寫(xiě)起來(lái)越流暢。我因?yàn)閷?duì)“高難度對(duì)話”并還不十分熟練，所以寫(xiě)上面的筆記的時(shí)候?qū)懙每目呐雠觯虚g還去查了幾次書(shū)。三是多寫(xiě)東西，自然可以越寫(xiě)越好越輕松。四是我討厭那些不識(shí)數(shù)的和說(shuō)話不算話的。
