每一個(gè)SaaS公司增長負(fù)責(zé)人的目標(biāo)，都應(yīng)該是增加他們從每個(gè)客戶身上獲得的利潤，并降低獲取每個(gè)客戶所需的銷售和營銷成本。

衡量客戶參與度是幫助你實(shí)現(xiàn)增長目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以幫助你提高試用轉(zhuǎn)化率，從而直接降低獲客成本（CAC）。進(jìn)而幫助你降低流失率，直接增加客戶生命周期價(jià)值（LTV）。

1.客戶參與度的演變

在過去，公司與客戶接觸的大多數(shù)方式都涉及面對面或通過電話進(jìn)行人工交互。隨著越來越多的銷售流程變得越來越線上化，大部分企業(yè)并不能像以前一樣直接當(dāng)面與客戶接觸。事實(shí)證明這是一個(gè)重大損失，因?yàn)榱私饪蛻羧绾问褂媚愕漠a(chǎn)品/服務(wù)是非常重要的事情。

為什么要關(guān)心用戶行為？

答案是這些信息可以很好的應(yīng)用于以下三個(gè)重要方面：

在SaaS免費(fèi)試用中確定需要幫助或準(zhǔn)備購買的客戶。使用電子郵件或人工接觸進(jìn)行干預(yù)以提高轉(zhuǎn)換率。

幫助識別即將流失的客戶。使用電子郵件或人工進(jìn)行干預(yù)，試圖挽回它們，從而降低客戶流失率。

幫助識別適合加售或交叉銷售的客戶，提升LTV。

查找與另一個(gè)屬性相關(guān)的行為模式，這有助于你識別客戶群中的關(guān)鍵細(xì)分。

例如，你的客戶行為可能會根據(jù)以下特定屬性而有所不同：

他們來自哪個(gè)主要渠道

所處環(huán)境

公司規(guī)模

垂直行業(yè)集團(tuán)

職稱

等等

以上信息可用于改進(jìn)你的內(nèi)容策略和產(chǎn)品功能的定位。

另外，了解已有用戶如何使用你的產(chǎn)品可以幫助你改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。例如，如果你可以識別未被使用的產(chǎn)品部分，以及大量使用的部分，可以告訴你用戶關(guān)心的內(nèi)容，或產(chǎn)品導(dǎo)航需要改進(jìn)的位置。如果你不確定哪種方案更好，可以使用A/B測試。

2.客戶參與度越高，流失率就越低

HubSpot的團(tuán)隊(duì)很早就意識到理解客戶流失的重要性，并能夠按客戶分群來看待它。他們開發(fā)了一個(gè)衡量客戶參與度系統(tǒng)，其中提供了CHI分?jǐn)?shù)。CHI代表客戶幸福指數(shù)。

HubSpot使用它來識別有可能被提升活躍度的客戶，并使用他們的客戶成功來調(diào)用這些客戶并改進(jìn)他們對產(chǎn)品的使用。另一個(gè)用途是比較HubSpot銷售的兩個(gè)主要客戶群，以了解更容易流失的主要客戶群，因此從長遠(yuǎn)來看，除非找到解決方案，否則銷售的吸引力會降低。

3.客戶分群的重要性

不是所有客戶需求都是相同的。在理想狀態(tài)中，你可能有時(shí)間了解每個(gè)客戶并根據(jù)他們的需求單獨(dú)對待他們。然而，在你與許多客戶打交道并且需要保持低銷售和支持成本的世界中，這是不切實(shí)際的。

這時(shí)候，客戶分群的好處不言而喻：

可以針對客戶群特性向其發(fā)送相關(guān)特定內(nèi)容，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)更有利于你的客戶轉(zhuǎn)化。

了解特定群體的付費(fèi)能力，根據(jù)付費(fèi)能力確定可能決定關(guān)注的特定群體的產(chǎn)品需求

了解某些群體正在流失的原因，并在可能和適當(dāng)?shù)那闆r下，修改產(chǎn)品以更加貼切地滿足他們的需求

客戶分群可以根據(jù)所在行業(yè)，公司規(guī)模、付費(fèi)能力等維度進(jìn)行細(xì)分。

創(chuàng)業(yè)公司在早期應(yīng)該將精力集中在單個(gè)客戶群上。用公司有限的資源來構(gòu)建完全符合該群體需求的產(chǎn)品，而不是在早期就去滿足許多群體的需求。

4.如何衡量你的客戶參與度？

衡量客戶參與度需要你執(zhí)行以下步驟：

確定你要跟蹤的關(guān)鍵事件

以可隨產(chǎn)品發(fā)展變化的方式為每個(gè)操作分配參與度分?jǐn)?shù)

檢測你的SaaS產(chǎn)品，以使用特定的用戶ID收集這些事件的日志數(shù)據(jù)

創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫來存儲這些信息，理想情況是以允許快速查詢的形式，以及簡單的立方體式交叉列表分析

將此數(shù)據(jù)庫與其他數(shù)據(jù)源連接，這些數(shù)據(jù)源包含與理解分段相關(guān)的其他客戶屬性

計(jì)算可供銷售和支持使用的每個(gè)用戶的參與度分?jǐn)?shù)

通常SaaS產(chǎn)品由單個(gè)公司中的多個(gè)用戶使用。對于這種情況，以不同方式跟蹤參與度將非常有用：

對于整個(gè)公司

對于每個(gè)用戶

對于每種類型的用戶（例如管理員，銷售人員，銷售經(jīng)理等）

計(jì)算客戶參與度的公式

客戶參與度=(w1*n1)+(w2*n2)+...+(w＃+n#)

其中w是給予隨機(jī)事件的權(quán)重，n是事件發(fā)生的次數(shù)。

所有SaaS公司都應(yīng)制定衡量客戶參與度的策略，并使用結(jié)果數(shù)據(jù)來改進(jìn)試驗(yàn)轉(zhuǎn)換，識別追加銷售機(jī)會，并預(yù)測和主動防止客戶流失。

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