PART TWO 共識 117
1?商業(yè)創(chuàng)新者的核心能力，其實(shí)就兩條:創(chuàng)造價(jià)值的能力和領(lǐng)導(dǎo)共識的能力。
2?共識的反面是分歧。分歧激烈化是沖突，沖突激烈化是戰(zhàn)爭。而消弭戰(zhàn)爭、消弭沖突、消弭分歧，都要依賴共識。所以領(lǐng)導(dǎo)共識的能力，也是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
3?分歧為什么存在?因?yàn)楦兄灰恢?、想象不一致、場景不一致、利益不一致?/p>
4?如何從分歧到共識?共識不在當(dāng)下，而在指向大家未來利益的延長線的交會之處。
開篇?從分歧到共識?117
5?要做成一款產(chǎn)品，需要達(dá)成：內(nèi)部共識、客戶共識、市場共識、社會共識
6?社會是依賴共識協(xié)同的。共識代表安全。比起自己的感知，KOL或許更正確。
7?所有的創(chuàng)新，起始都是“非共識”。
8?領(lǐng)導(dǎo)共識，比如讓整個(gè)市場的用戶開出新的心理賬戶則需要打開大門，面對真實(shí)世界，面對眾人，面對萬千心靈，去推廣去感召、去傳播，讓一個(gè)新觀念、新嘗試，變成新習(xí)慣。每一次市場的變化，都需要穿越萬千心靈，更是一個(gè)需要智慧的過程。
9?共識的反面是分歧。分歧激烈化是沖突，沖突激烈化是戰(zhàn)爭。而消弭戰(zhàn)爭、消弭沖突、消弭分歧，都要依賴共識。所以領(lǐng)導(dǎo)共識的能力，也是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
10?分歧為什么存在?因?yàn)楦兄灰恢?、想象不一致、場景不一致、利益不一致?/p>
11?如何從分歧到共識?共識不在當(dāng)下，而在指向大家未來利益的延長線的交會之處。
第一章?感知的分歧：特性與屬性?120
1?提要
1.1?感受是行為的內(nèi)在指引。
1.2?我們做用戶研究，更重要的是去研究、去理解用戶為什么不行動。
1.3?自己產(chǎn)品的特性，在別人眼中可能是魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性、反向?qū)傩浴?/p>
1.4?期望屬性就是用戶的核心需求、產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)。所以，它的要求是必須確定性交付。你承諾的，如果能確定性交付，用戶就滿意:不能確定性交付，就是智商稅。
1.5?體驗(yàn)管理的核心是預(yù)期管理。
1.6?復(fù)購用戶，才是讓一個(gè)企業(yè)活下來的基本盤。
2?KANO模型 121
2.1?感受是行為的內(nèi)在指引。
2.2?我們做用戶研究，更重要的是去研究、去理解用戶為什么不行動。
2.3?每一個(gè)“特性”(features)都是我們主動做出來、花成本讓它存在的。而屬性是從用戶視角出發(fā)的，是用戶對產(chǎn)品特性的反應(yīng)。也就是說，特性和屬性的關(guān)系是，特性是自身視角，是產(chǎn)品自己擁有的特征點(diǎn)，而屬性是用戶視角，是用戶對這個(gè)特性的具體感知，是對手盤視角。
2.4?KANO 模型把產(chǎn)品的屬性分為五種:魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性、反向?qū)傩?。它們決定了用戶對產(chǎn)品的滿意度。
2.5?期望屬性就是用戶最核心的訴求。能夠確定性交付，用戶就滿意;不能交付，用戶就不滿意。
2.6?體驗(yàn)來自預(yù)期。有的時(shí)候，體驗(yàn)差并不是因?yàn)闁|西不好，只是不符合預(yù)期，所以說，體驗(yàn)管理的核心是預(yù)期管理。
2.7?魅力屬性就是用戶對產(chǎn)品的這個(gè)特性沒有預(yù)期，這個(gè)特性不在他最初的訴求之內(nèi)。如果沒有這個(gè)特性，用戶的滿意度其實(shí)不會降低但突然多了這一點(diǎn)，用戶會有驚喜感，滿意度、好感度就會提升。
2.8?必備屬性是指，對于用戶而言，這些特性、這些價(jià)值點(diǎn)，默認(rèn)應(yīng)該提供，是不言而喻的。如果這類特性不達(dá)標(biāo)，用戶滿意度會大幅降低，但優(yōu)化了這個(gè)特性，用戶滿意度也不會得到顯著的提升。這類特性，是產(chǎn)品立足的基本，也是產(chǎn)品必須具備的。企業(yè)需要注意不在這些方面減分。
2.9?無差異屬性就是用戶感知不強(qiáng)，甚至根本不在意的特性，對用戶體驗(yàn)影響極低，甚至無論提供還是不提供這些特性，用戶的滿意度都不會有太大改變。在這類特性上玩命地優(yōu)化，就是無意義的內(nèi)卷、毫無價(jià)值增量的精益求精。
2.10?反向?qū)傩允侵赣脩魧@個(gè)特性沒有需求，提供后，用戶滿意度反而會下降。有時(shí)說一些產(chǎn)品亂加特性，我們會說:“這又是一個(gè)亂放香菜的?！?/p>
3?用KANO模型看分歧 124
3.1?做產(chǎn)品，沒有一個(gè)特性可以不花錢。
3.2?復(fù)購用戶才是讓一個(gè)企業(yè)活下來的基本盤。
4?用KANO模型看關(guān)系 126
4.1?交易與關(guān)系的底層都是需求，而達(dá)成并維持它們，則需要靠共識。
4.2?最容易達(dá)成共識的是什么呢?是你的長項(xiàng)或者特性，正好是對方的期望屬性。通俗點(diǎn)說，就是“長在某人的審美點(diǎn)上”，或者“正好是某人的菜”。
4.3?好的關(guān)系，就是一個(gè)人的特性，正好是另外一個(gè)人的期望屬性或者魅力屬性;而他所認(rèn)為的自己的弱點(diǎn)，在另外一個(gè)人眼中則是無差別屬性。
