《企業(yè)經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)》作者悅揚、李殿波、余雪梅。本書介紹企業(yè)內部經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)的操作方法，快速了解和掌握如何在企業(yè)內部萃取個人或團隊經(jīng)驗，如何編寫一個符合標準的內部案例，以及如何讓案例在企業(yè)得到推廣和應用。

一、書的結構

三位老師三塊內容。

（一）悅揚老師執(zhí)筆的是第一部分經(jīng)驗萃取篇，分享的內容為幫企業(yè)從員工身上隱性知識（經(jīng)驗）萃取轉化為顯性知識的方法論。

（二）余雪梅老師執(zhí)筆的是第二部分案例開發(fā)與編寫，分享的內容為如何將經(jīng)驗通過案例呈現(xiàn)給員工。

（三）李殿波老師執(zhí)筆的是第三部分應用實踐部分，分享的內容為以平安大學為例，針對平安這幾年在經(jīng)驗萃取、案例開發(fā)及推廣領域的一些優(yōu)秀做法。

二、內容分享

（一）顯性知識與隱性知識

顯性知識是指“能明確表達的知識”，是可以通過語言表達、文字記錄和傳播的知識，能夠以語言、視覺、模型以及其他表述方式加以組織，并能夠與他人展開交流。顯性知識容易被人們學習。

隱性知識是高度個性而且難以格式化的知識，包括主觀的理解、直覺和預感。它存在于人的頭腦中，不可編碼，很難用文字的形式記錄，難以轉移，很多時候它只可意會不可言傳。

例：在日常培訓中，學員問的比較多的一個問題是：“怎么才能通過考試”。我們解答的是請學員看考試大綱?？荚嚧缶V是顯性的知識，為什么看考試大綱，考試大綱包含的哪些知識，哪些知識可以在生活中運用出來。以利率這個知識點為例，顯性的知識為利率的計算，包括公式，年利，月利，日利之間的換算。隱性的知識某家銀行的利率貴不貴？學員會給出一個反饋，貴還是不貴其實就是主觀的理解、直覺，用到了顯性的知識，包括其他銀行的利率是多少，你拿現(xiàn)在你知曉的利率與他行進行了比較。

（二）案例不單是成功的案例，失敗的案例也很有借鑒價值

什么事情最能讓人印象深刻，失敗，痛苦的事情，或高光時刻。但因個體的差異，環(huán)境的差別，案例往往會成為個人經(jīng)歷的分享，不具典型性，一招鮮，看了別人的案例，立馬會做的可能性不是很大。但反過來，失敗往往是讓一個人成長的最快方式。失敗在一定程度上會有普適性，比如我們打電話營銷客戶，這個客戶很短時間就掛掉我們的電話。那為什么這個客戶會掛掉電話呢？從這個問題出發(fā)，我們就會做一個復盤，分析掛電話的原因，比如是我們一開始稱呼沒有到位，也可能是我們的產品的話術不夠吸引人，又或者是客戶已經(jīng)接觸到太多類似的電話，提不起興趣，還是已經(jīng)有了同類型在合作商等等……學會分析失敗，那么下次我們就能避免失敗，當所有失敗我們都學會避免了的時候，我們也就達到了成功的彼岸。

案例的萃取，事件的描述是第一步，難點在于怎么通過案例挖掘背后的大道，把場景下的單條經(jīng)驗變成普適性的方法，進而形成一系列的課程。