? ? 近日收到《常州銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案》，之前也收到銀保監(jiān)辦公司《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，如何做好老年人客戶的銀行服務(wù)值得思考。

? 老年客群是現(xiàn)在財(cái)富機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，特別是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，老年人依舊是傳統(tǒng)渠道忠誠的核心客群。之前在武宜路支行做理財(cái)經(jīng)理，接觸了很多中老年客戶，他們時(shí)常來網(wǎng)點(diǎn)坐坐、閑聊，其中有一位老年客戶給我印象特別深，她獨(dú)自在金東方養(yǎng)老院，每兩周一次到陽湖二院做治理，每次做完治理都會(huì)來網(wǎng)點(diǎn)坐一會(huì)兒，我也會(huì)陪她說一會(huì)兒話，她夸我們網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，服務(wù)好，當(dāng)然最后她的養(yǎng)老錢都存在了網(wǎng)點(diǎn)。?

老年客群特點(diǎn)是：1.愛操心、心地善良。2.挑選銀行網(wǎng)點(diǎn)看重舒適與方便。3.子女多數(shù)不在身邊。4.在自己的圈子喜歡攀比。5辦理業(yè)務(wù)時(shí)間有周期性和集中性。6.最關(guān)心的話題是養(yǎng)生、旅游、打折購物。7.結(jié)余存入銀行，資產(chǎn)穩(wěn)步上升。8.喜歡分享自己的知識(shí)，新聞、理財(cái)?shù)鹊取?

老年人的需求是：1.養(yǎng)老金的保值需求。多數(shù)老年人風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，因此他們對(duì)增值的訴求是第二位，保值的需求是第一位的。 2.關(guān)愛交流需求。在國家計(jì)劃生育政策的背景下，很多老年人受到的關(guān)愛是不夠的，因此需要社會(huì)提供更多的活動(dòng)方式，用交流讓老年人受到關(guān)愛。3.健康保障需求。在健康問題的關(guān)注度上，老年人由于自身的抵抗力較差，需要健康保障的需求很高。他們對(duì)于健康問題的重視，是各大客群中最為直接的一個(gè)群體。4.省錢優(yōu)惠需求。老年人喜歡折扣商品，對(duì)價(jià)格彈性的反應(yīng)更加明顯。如果能夠提供專屬的折扣服務(wù)，提供更多的便利，這樣既為老年人提供了福利，又契合了敬老尊老的傳統(tǒng)。5.預(yù)防詐騙需求。近年來針對(duì)老年人財(cái)富的詐騙較多，非法集資、養(yǎng)老金詐騙的案件層出不窮。因此，老年客群預(yù)防詐騙的需求也是剛性的。 6.捐贈(zèng)公益需求。不要認(rèn)為老年人總是在“索取”，很多老年人還是希望能夠多做一些貢獻(xiàn)，為社會(huì)發(fā)揮余熱的。讓老年客群合理的輸出公益，也能讓他們產(chǎn)生成就感。

? 基于以上需求分析，可以提供什么樣的產(chǎn)品？我們能夠提供什么具體的服務(wù)？?

可提供的產(chǎn)品：存款、低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)、保本基金、大額存單、意外傷害險(xiǎn)、繳費(fèi)、分紅萬能等保險(xiǎn)、折扣卡、信托等。

? 可提供服務(wù)：? ? 1.網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置應(yīng)為客戶適量配備休息座椅、老花鏡、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示等，還應(yīng)準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時(shí)之需；? ? 2.服務(wù)人員熱情周到，注意保持門外環(huán)境的整潔和通道通暢，對(duì)行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)主動(dòng)提前打開網(wǎng)點(diǎn)玻璃門接送攙扶客戶；? ? 3.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)老年客戶應(yīng)重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再進(jìn)行辦理；? ? 4.理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在產(chǎn)品到期前及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，比如很多老年人身份上的生日是農(nóng)歷日期，應(yīng)在維護(hù)前咨詢清楚。5.特色活動(dòng)服務(wù)類：國債綠色通道；上門服務(wù)日；存款安全險(xiǎn)；節(jié)日禮品；醫(yī)生坐堂；異地服務(wù)等。?

活動(dòng)類：短途旅游；廣場舞比賽；包餃子；捐贈(zèng)活動(dòng)；組織體檢；生日聚會(huì)；乒乓球賽等。?

折扣類：理財(cái)產(chǎn)品折扣日；周邊超市優(yōu)惠券；藥店特惠卡；景區(qū)打折卡；公交折扣代辦等。?

? 講座類：理財(cái)知識(shí)講座；防詐騙講座；太極拳攝影舞蹈講座；養(yǎng)生知識(shí)講座；茶藝講座等。?

很多服務(wù)還需要與社區(qū)或者是商家進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，比如“配鏡”七折，需要與眼鏡商家進(jìn)行合作，這也是我們常常定義的社區(qū)金融一部分。廣場舞大賽，也是老年客群常見的客戶活動(dòng)；優(yōu)惠購物活動(dòng)，一定對(duì)老年客戶附加“免費(fèi)送貨”，這也是換位思考營銷的出發(fā)點(diǎn)，以此增加客戶的依賴性。針對(duì)老年客群的服務(wù)類型有很多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的周期來確定。