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本文大綱：我們?nèi)绾斡行贤ǎ?/b>
1、明確目的和動(dòng)機(jī)
2、營造安全氛圍
3、管理自己的情緒
4、綜合陳述和決策
生活中，當(dāng)我們與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，你是選擇沉默、爭(zhēng)吵、暴力還是有效溝通？
你知道嗎？在一個(gè)企業(yè)中有將近80%的項(xiàng)目都需要跨部門合作，沉默和無效溝通會(huì)大量增加成本，降低工作產(chǎn)出，耗費(fèi)巨額預(yù)算。
你知道嗎？一位醫(yī)生準(zhǔn)備給病人做靜脈注射，但是并沒有按規(guī)定戴上手套和口罩，也沒有穿防感染的手術(shù)服，這些都是保證患者安全必須遵守的工作流程。 問題在于，那些發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的人并不會(huì)提出異議。敢于在這種關(guān)鍵時(shí)刻提出問題的護(hù)士比例不到8%。
你知道嗎？如果你去問那些夫妻為什么離婚，他們通常會(huì)說是因?yàn)橛^點(diǎn)不和。夫妻的行為模式可以分三類：第一類是動(dòng)輒以言語威脅對(duì)方，互相叫罵的情形；第二類是沉默寡言，在內(nèi)心蓄積不滿和怒火的情形；第三類是開誠布公，彼此尊重，就事論事的情形。
如果我們?cè)趯?duì)話中陷入爭(zhēng)吵、敵對(duì)、逃避或是表現(xiàn)得漠不關(guān)心，那是因?yàn)槲覀儾恢廊绾魏蛯?duì)方共享觀點(diǎn)，我們不會(huì)展開有效溝通，而是在玩一場(chǎng)愚蠢之極、代價(jià)不菲的游戲。
有時(shí)候，我們會(huì)陷入沉默，和對(duì)方玩“啞巴”游戲。在家庭生活中，我們會(huì)和自己的另一半上演“冷戰(zhàn)”游戲。這是一種非常殘忍的的做法，為吸引對(duì)方的注意力，我們總是故作冷淡。
有時(shí)候，我們會(huì)通過暗示、諷刺、口出不遜、指桑罵槐和流露厭惡神情的方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。我們會(huì)表現(xiàn)得煞有其事，做出一副準(zhǔn)備時(shí)刻幫助他人的樣子。由于不敢面對(duì)某個(gè)人，我們往往會(huì)把問題推到整個(gè)團(tuán)隊(duì)身上，希望能用這種方式解決問題。顯然，不管使用哪種手段，這些方法的結(jié)果都是一樣的，即限制了和對(duì)方的觀點(diǎn)交流，我們?cè)趯?duì)話中陷入了沉默。
還有些時(shí)候，由于不知道該如何維持對(duì)話，我們會(huì)錯(cuò)誤地向觀點(diǎn)庫中強(qiáng)加自己看法。這時(shí)，我們便會(huì)訴諸暴力手段，其中即包括微妙的操縱又包括粗暴的言語攻擊。我們往往會(huì)表現(xiàn)得無所不知，希望對(duì)方能接受自已的觀點(diǎn)。我們極力貶低別人， 不希望有人相信他們的看法。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們不惜采用各種壓迫手段。我們會(huì)狐假虎威地利用上司的權(quán)力，將個(gè)人看法凌駕于他人之上，肆意詆毀、攻擊對(duì)話對(duì)象。當(dāng)然，這些目的只有一個(gè)——迫使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)。
人類的自然基因使然，造物主在創(chuàng)造我們時(shí)，一時(shí)疏忽犯了一個(gè)小錯(cuò)誤。關(guān)鍵時(shí)刻我們經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，是因?yàn)槲覀兊那榫w還沒有準(zhǔn)備好進(jìn)行有效交流。經(jīng)過無數(shù)代人遺傳下來的基因影響，每當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻我們便會(huì)下意識(shí)地采取人類面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式——暴力對(duì)抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機(jī)智的說服和關(guān)注來解決問題。
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1、明確目的和動(dòng)機(jī)
明確自己的對(duì)話目的，即我希望通過對(duì)話達(dá)到什么目標(biāo)。
第一步是改變錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，即認(rèn)為我們的苦惱是由他人導(dǎo)致的。我們總是簡(jiǎn)單地認(rèn)為：“只要能搞定'麻煩制造者'，一切問題都會(huì)好起來。”
實(shí)際上，正是這種錯(cuò)誤的念頭在阻止我們用對(duì)話方式解決問題。明白了這一點(diǎn)，你就不會(huì)奇怪為什么溝通高手總是能制造奇跡了。
這是因?yàn)樗麄儓?jiān)信，要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。明確目的和動(dòng)機(jī)，無論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不會(huì)動(dòng)搖。
準(zhǔn)備展開有效溝通時(shí)問自己：
我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
詢問完自己這些目標(biāo)之后，還有一個(gè)重要的問題不要遺漏：
要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？
詢問自己這些問題有兩個(gè)重要原因。
首先，這些問題的答案能幫助我們明確努力的方向。
盡管受各種因素的影響：1）人們喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝，2）千年來基因決定的容易沖動(dòng)，3）社會(huì)習(xí)慣導(dǎo)致我們不停地競(jìng)爭(zhēng)，讓我們?nèi)菀自趯?duì)話過程中陷入歧途，但只要方向正確我們就一定能回歸到最初的對(duì)話目的上來。
開始有效溝通時(shí)，向?qū)Ψ疥U明你自己的真正目的，說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，給自己提出一個(gè)更復(fù)雜 的問題。
2、營造安全氛圍
溝通過程中始終注意維護(hù)安全感，即讓對(duì)方毫無心理壓力地和你展開溝通。
要想及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，你該留意哪些細(xì)節(jié)呢？
你必須關(guān)注以下三種因素：
——對(duì)話陷入危機(jī)的時(shí)刻；
——對(duì)方失去安全感的信號(hào)（即表現(xiàn)出沉默或暴力傾向）；
——以及你應(yīng)對(duì)壓力的方式。
發(fā)現(xiàn)互相尊重感或共同目的出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，你必須高度關(guān)注。你應(yīng)該找到一種既能確定共同目的又能營造互相尊重感的方式，哪怕對(duì)方和你的觀點(diǎn)南轅北轍。
具體應(yīng)該怎么做呢？怎樣才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)呢？分別是：
——在必要的時(shí)候向?qū)Ψ降狼浮?/p>
——利用對(duì)比法消除誤會(huì)，用“我不希望……，而是希望……”表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
——?jiǎng)?chuàng)建共同目的，和對(duì)方共同構(gòu)思新策略。
3、管理自己情緒
你知道嗎？情緒并不是籠罩在你周身的一層薄霧，它們不是別人強(qiáng)加給你的。不管你多么振振有詞地指責(zé)別人，實(shí)際上其他人是不會(huì)讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己。
你知道嗎？產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個(gè)選擇，要么控制它，要么被它控制。也就是說，在出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時(shí)，如果你無法駕馭它，就會(huì)成為它的俘虜。
有效溝通的做法完全不同。他們既不會(huì)成為情緒的俘虜，也不會(huì)隱藏或壓抑自己的情緒。與此相反，他們會(huì)駕馭情緒，成為情緒的主人。
也就是說，在出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時(shí)，他們會(huì)經(jīng)過認(rèn)真分析的方式影響和改變自己的情緒。這樣做的結(jié)果是，他們可以做到選擇情緒，進(jìn)而有機(jī)會(huì)選擇可能帶來良好結(jié)果的行為方式。
不過，說起來容易做起來難。要想把自己從情緒化的危險(xiǎn)狀態(tài)拉回到正常狀態(tài)，這絕非一日之功。
但是，你應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信的是，我們不但能夠做到這一點(diǎn)，而且必須做到這一點(diǎn)。
具體的做法是，想辦法放慢節(jié)奏，然后控制自己的行為方式。
——關(guān)注自己的【行為】表現(xiàn)。詢問：
? ? ? ?我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式？
——確定行為背后的【感受】，詢問：
? ? ? 是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的？
——分析感受背后的【想法】，詢問：
? ? ? ?產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？
——尋找想法背后的【事實(shí)】，詢問：
? ? ? 這種想法的形成有何依據(jù)？
4、綜合陳述和決策
說服自己為有效溝通營造正確的條件之后，你就可以利用下面步驟和對(duì)方討論各種問題了:
——分享事實(shí)經(jīng)過
從最少爭(zhēng)議、最有說服力的事實(shí)談起。事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議、最具說服力、最不會(huì)令人反感的內(nèi)容。
——說出你的想法
說明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。你應(yīng)該表現(xiàn)的自信、不要堆積問題、注意安全問題、使用對(duì)比法。
——征詢對(duì)方觀點(diǎn)
鼓勵(lì)對(duì)方說出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法 。只有虛懷若谷，我們才能做到謙謙如君子。
——做出試探表述
承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法 ，不要假裝是事實(shí)。要謹(jǐn)慎，但不要軟弱，必須做到不卑不亢。
——鼓勵(lì)做出嘗試
創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。不要虛張聲勢(shì)，要會(huì)拋磚引玉。
——了解動(dòng)機(jī)
這樣，我們就對(duì)于他人的思維方式形成了一個(gè)分析模型，利用這個(gè)新工具來幫助對(duì)方營造安全感。
——做出決策
事件的4個(gè)關(guān)系人：關(guān)注者、知情者、支持者、參與者。決策時(shí)有4種方式，命令式、顧問式、投票式、共識(shí)式。
——開始行動(dòng)
在執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、行動(dòng)時(shí)間、截止時(shí)間、檢查方法等要素。
最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出的承諾負(fù)責(zé)。
END（您的喜歡和關(guān)注是我前行的動(dòng)力，請(qǐng)留下您的足跡！——我是廉潔）
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