峰終定律【Peak-End Rule】。
觀點(diǎn)：2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)曾提出一個(gè)與用戶體驗(yàn)相關(guān)的有趣定律：峰終定律(Peak-end rule)。人們記憶中對事物的體驗(yàn)往往決定于正向或負(fù)向的峰值和結(jié)束時(shí)的感覺，而不是平均值。
觀點(diǎn)依據(jù)：人們對一個(gè)產(chǎn)品或者一次體驗(yàn)經(jīng)歷的評價(jià)來源于人的記憶，作為情感性動(dòng)物的人類，更容易記住的是印象最深刻的片段和距離最近的事件，在過程中好與不好體驗(yàn)的比重，好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短，對記憶差不多沒有影響。因此，與整體過程的平均相比，高潮和結(jié)尾更能代表我們對整個(gè)事件的回憶。
從上面的表述來看，我們可以歸納出峰終定律的三個(gè)重要特征：
關(guān)鍵時(shí)刻：體驗(yàn)記憶是由峰、終時(shí)刻的感覺決定的，而與體驗(yàn)的時(shí)長、好體驗(yàn)的比重等統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)的指標(biāo)無關(guān)，這一點(diǎn)是峰終定律最具顛覆性的貢獻(xiàn)。
痛點(diǎn)免疫：由于關(guān)鍵時(shí)刻的影響，絕大多數(shù)的痛點(diǎn)可以被認(rèn)為是無關(guān)緊要的，只有出現(xiàn)在結(jié)束時(shí)刻或制造高峰時(shí)刻的痛點(diǎn)才需要被重點(diǎn)關(guān)注。
簡單可控：因?yàn)殛P(guān)鍵時(shí)刻與痛點(diǎn)免疫這兩大特征，使得基于峰終定律的用戶體驗(yàn)優(yōu)化工作變得重點(diǎn)清晰且可操作性強(qiáng)。
這個(gè)定律會(huì)引導(dǎo)我們?nèi)ニ伎迹绾卫糜邢薜脑O(shè)計(jì)資源，如何合理的分配，將設(shè)計(jì)流程效率最大化，從而達(dá)到體驗(yàn)最優(yōu)的目標(biāo)。在實(shí)際應(yīng)用峰終定律時(shí)建議大家著重考慮的幾點(diǎn)內(nèi)容：
一、在整個(gè)交互設(shè)計(jì)的總體規(guī)劃的應(yīng)用
1、整個(gè)交互序列的長度和序列的分割粒度（譬如按頁面或按模塊等）；
2、交互序列包含哪些步驟，這些步驟分為哪些類別，不同步驟的所需時(shí)長、工作負(fù)載如何；
3、用于引導(dǎo)用戶產(chǎn)生積極體驗(yàn)或消極體驗(yàn)的刺激因素是什么（如工作量、操作難度等）；
繪制一個(gè)用戶體驗(yàn)隨服務(wù)流程步驟的變化圖，檢視是否妥當(dāng)應(yīng)用了峰終定律；
4、設(shè)置一個(gè)合理的對照組來驗(yàn)證應(yīng)用峰終定律后的實(shí)際效果，以便進(jìn)行設(shè)計(jì)參數(shù)的調(diào)整；
筆者通過幾個(gè)例子，闡述這個(gè)理論在交互設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。
舉例1 宜家商城的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
宜家，浮現(xiàn)在我們腦海里的畫面總有一下幾個(gè)：高顏值的樣板區(qū)、物美價(jià)廉的產(chǎn)品還有那個(gè)出口處的1元冰淇淋。逛宜家，似乎成為每個(gè)新青年添置家居產(chǎn)品的必選之地，當(dāng)然在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如商場地形很復(fù)雜，有時(shí)候買一件商品要繞很大一圈；比如服務(wù)人員很少，詢問無門；比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊(duì)結(jié)賬等等。但是這不影響宜家在市場的品牌好感度，主要?dú)w因于宜家將峰終定律運(yùn)用得爐火純青，整個(gè)體驗(yàn)動(dòng)線的設(shè)計(jì)，就完美的體現(xiàn)了峰終定律模型。
宜家與顧客溝通的“峰值”和“終值”設(shè)計(jì)的非常好。峰就是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格，實(shí)用高效的展區(qū)，樣板間體驗(yàn)以及多樣美味的食物等；而它的“終”就是出口處 1 元錢的冰淇淋，僅在中國一年單賣冰淇淋就收獲1200萬收入。
舉例2?亞朵酒店的設(shè)計(jì)原則
亞朵酒店從客人第一次入住，到他再次入住的整個(gè)過程中間有十二次端口，也就是亞朵服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。
第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，預(yù)定；
第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，走進(jìn)大堂的第一面；
第三個(gè)節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼；
第四個(gè)節(jié)點(diǎn)，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻；
第五個(gè)節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻；
第六個(gè)節(jié)點(diǎn)，你在酒店等人或者等車，需要有個(gè)地方呆一下的那一刻；
第七個(gè)節(jié)點(diǎn)，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八個(gè)節(jié)點(diǎn)，你離店的那一刻；
第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后，你點(diǎn)評的那一刻；
第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻；
第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻。
而亞朵的服務(wù)都是基于這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)做的細(xì)化與優(yōu)化，將“峰終定律”完美融入其中，例如峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)：到了亞朵，先為你奉上一杯茶；三分鐘辦理入??；為客戶“免費(fèi)升艙”，優(yōu)質(zhì)舒適的枕頭，流動(dòng)圖書館、阿芙精油、棉質(zhì)拖鞋、喜歡即可購買等，帶給用戶驚喜。
在亞朵的終值體驗(yàn)便是退房的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)送上一瓶礦泉水，冬天便是溫?zé)岬牡V泉水。亞朵給每個(gè)服務(wù)都起了美好的名字，如離開時(shí)這瓶水叫“別友甘泉”。
亞朵很聰明地通過高峰時(shí)刻與終值時(shí)刻的服務(wù)優(yōu)化，讓客戶在這里感受到超出預(yù)期的體驗(yàn)，用戶在酒店一些無法改善的細(xì)節(jié)（價(jià)格、停車、裝修）上并沒有那么在意，自然會(huì)成為亞朵最忠實(shí)的用戶了。
二、“峰、終”體驗(yàn)的細(xì)節(jié)處理
通過具體的定性和定量的用戶體驗(yàn)研究，把用戶認(rèn)為重要的時(shí)刻，反復(fù)優(yōu)化，讓顧客認(rèn)為的重要時(shí)刻點(diǎn)也成為波峰體驗(yàn)。可以從以下幾個(gè)方面，打造并優(yōu)化正高峰和終值體驗(yàn)。
1、設(shè)計(jì)欣喜時(shí)刻制造驚喜，給用戶超乎期待的體驗(yàn)
驚喜時(shí)刻能夠讓用戶瞬間感受到非比尋常的體驗(yàn)，讓產(chǎn)品從視覺味覺聽覺或者感覺上超出尋常，關(guān)注用戶內(nèi)心需求，同事增加體驗(yàn)刺激性，不斷加強(qiáng)欣喜的感覺，最后通過塑造不同，聚焦服務(wù)和體驗(yàn)，超出用戶的期望，服務(wù)到讓用戶尖叫。
2、打造認(rèn)知時(shí)刻，引導(dǎo)用戶認(rèn)識自我、突破自我
打造認(rèn)知時(shí)刻有兩個(gè)方式：如keep的運(yùn)動(dòng)能力測試和英語流利說的口語測試。關(guān)注具體的問題，引導(dǎo)用戶自己去認(rèn)識自我或世界。另外一個(gè)如keep的平板支撐挑戰(zhàn)，引導(dǎo)用戶突破自我，每一個(gè)突破自我的時(shí)刻都是閃光的時(shí)刻，都更加能夠被記憶并增強(qiáng)好感度。
3、創(chuàng)造用戶成就感，不斷激發(fā)用戶榮耀
創(chuàng)造讓用戶感受到成就感的時(shí)刻，讓客戶在那個(gè)瞬間感受到榮耀，比如王者榮耀的一步步升級，通過戰(zhàn)斗勝利時(shí)刻感受到無限榮耀。產(chǎn)品設(shè)置用戶等級，能不斷讓用戶升級的關(guān)鍵就在于升級能激發(fā)用戶的榮耀時(shí)刻。
4、增強(qiáng)用戶與產(chǎn)品之間的強(qiáng)鏈接
用戶與產(chǎn)品之間建立連接關(guān)系，能夠增強(qiáng)用戶粘性，提升用戶體驗(yàn)。
提升用戶和產(chǎn)品的連接時(shí)刻，如小米的粉絲經(jīng)濟(jì)，和用戶做朋友，讓用戶參與到產(chǎn)品的研發(fā)測試營銷過程中。抓住用戶反饋時(shí)刻，用心溝通，根據(jù)用戶需求不斷優(yōu)化產(chǎn)品，將抱怨產(chǎn)品不好的用戶瞬間轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)粉絲級用戶。
5、把握用戶對利益及情感的價(jià)值認(rèn)同
利益獲得能夠讓人瞬間產(chǎn)生好感，當(dāng)一家餐館用餐結(jié)束后為你送上一份甜品附贈(zèng)優(yōu)惠券后，你通常會(huì)將先前對于上菜速度慢的不滿拋諸腦后，通過小利益獲得用戶認(rèn)同總能收到事半功倍的效果；情感認(rèn)同也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的微笑，貼心的問候，不經(jīng)意間的暖心小物，都能夠讓用戶在瞬間感受到愉悅與美好的體驗(yàn)。
