客戶是企業(yè)生存的根本，企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵在于贏得客戶?？蛻舻臄?shù)量差異可以很大，對(duì)于雜貨店來(lái)說(shuō)客戶可能只有數(shù)百人，但是對(duì)于國(guó)家銀行或保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)可能是數(shù)百萬(wàn)的客戶，谷歌和 Facebook 等公司更是擁有數(shù)十億的用戶數(shù)量。了解客戶對(duì)任何公司都很重要，充分了解客戶，并了解他們的興趣可以幫助任何企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化并提高客戶留存率。

什么是客戶分析？

客戶分析是一個(gè)集合各種渠道、交互、漏斗分析的過(guò)程，客戶分析可幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略、構(gòu)建更好的產(chǎn)品并為客戶提供更好的服務(wù)，客戶分析過(guò)程中的重要步驟可以分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)細(xì)分、可視化、建模等。企業(yè)可以將客戶分析的成果用于制定營(yíng)銷計(jì)劃、樹立更好的品牌定位和建立更好的客戶關(guān)系管理中，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆治?，可以為客戶提供更好的服?wù)體驗(yàn)，以驅(qū)使他們堅(jiān)持選擇你的品牌。因此，客戶分析非常重要。

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客戶分析的重要性是什么？

新客戶的獲取

獲得新客戶是任何業(yè)務(wù)的重要組成部分，沒(méi)有客戶就沒(méi)有業(yè)務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，有助于企業(yè)快速獲得精準(zhǔn)的新客戶。

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提高滿意度和留存率

客戶留存率非常重要，通過(guò)研究和了解客戶行為，我們可以進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，開(kāi)發(fā)出合適的技術(shù)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，進(jìn)而提高用戶的留存率。

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降低成本

更好的客戶分析有助于降低購(gòu)置成本和運(yùn)營(yíng)成本，從客戶身上我們了解到客戶偏愛(ài)的產(chǎn)品是有哪些，這有利于我們對(duì)生成和銷售資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配。

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客戶分析的方法論？

客戶分析

客戶分析是銷售分析里非常重要的一個(gè)分析方法，從客戶身上著手，研究用戶的購(gòu)買行為，可以為銷售業(yè)績(jī)的提升提供非常重要的價(jià)值信息?？蛻舴治隼镒罱?jīng)典的分析模型便是RFM模型了，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以快速識(shí)別出哪些客戶是重要客戶，哪些客戶是一般客戶，對(duì)于這些客戶我們又應(yīng)該采取哪些相應(yīng)的跟進(jìn)措施。RFM模型的原理非常簡(jiǎn)單，通過(guò)計(jì)算近度、頻度、平均消費(fèi)金額這三個(gè)指標(biāo)便能實(shí)現(xiàn)客戶的分類，只是實(shí)現(xiàn)的過(guò)程會(huì)稍微有點(diǎn)復(fù)雜，想省事的朋友客戶可以通過(guò)智分析這個(gè)工具去制作數(shù)據(jù)模型。

對(duì)比分析

對(duì)比分析一般可以分為橫向?qū)Ρ扰c縱向?qū)Ρ?，橫向?qū)Ρ纫话阒覆块T、區(qū)域等同級(jí)的對(duì)比，縱向?qū)Ρ戎饕傅氖菚r(shí)間周期上的對(duì)比，例如同比與環(huán)比。做對(duì)比分析的目的就是通過(guò)兩兩對(duì)比，找出兩者間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以確定目前的狀態(tài)是好還是差。做對(duì)比分析推薦用智分析這個(gè)工具，智分析的數(shù)據(jù)模型提供了時(shí)間層次的功能，結(jié)合MDX函數(shù)可以快速算出銷售數(shù)據(jù)里的同期值、環(huán)比值、同期增長(zhǎng)率、環(huán)比增長(zhǎng)率。

鉆取分析

鉆取分析是BI工具里應(yīng)用比較廣泛的一種分析，通過(guò)改變維的層次，變換分析的粒度，它包括向上鉆取和向下鉆取。例如在地理層次里，可以從省份下鉆到城市的維度，在時(shí)間層次里，可以從年份下鉆到月份的層次里。如果用Excel這種比較傳統(tǒng)的工具做鉆取分析是不可行的，可以考慮用Power Bi或者智分析去實(shí)現(xiàn)。

產(chǎn)品分析

如果你只知道哪個(gè)產(chǎn)品賣的好，哪個(gè)產(chǎn)品賣的不好，說(shuō)明你對(duì)產(chǎn)品的分析還是比較表面的，除了這個(gè)，我們還可以運(yùn)用一些比較獨(dú)特的視角可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析。產(chǎn)品分析里最重要的數(shù)據(jù)模型有ABC分析模型、波士頓矩陣模型、購(gòu)物籃分析等，這些分析模型并非是單一地看某一個(gè)產(chǎn)品賣的好還是不好，而是從整體出發(fā)，從全局去考慮產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣更有利于我們?nèi)ブ贫ê玫匿N售策略。

留存分析

很多運(yùn)營(yíng)人員在做流量增長(zhǎng)的時(shí)候，比較注重引流上的工作，花了很多時(shí)間和金錢去做推廣，結(jié)果來(lái)的流量很快就跑掉了，不能夠留下進(jìn)行轉(zhuǎn)化，所以還應(yīng)該把一部分的目光轉(zhuǎn)移到用戶留存上。做留存分析一般常用的方法是以某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的獲客人數(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)時(shí)間的遞增，觀察其每天的流失人數(shù)，進(jìn)而判斷其流失率。

預(yù)測(cè)分析

做銷售分析最難的部分是預(yù)測(cè)分析，常見(jiàn)的預(yù)測(cè)分析可以用回歸分析等方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過(guò)數(shù)學(xué)理論去對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。這個(gè)屬于數(shù)據(jù)挖掘的范疇，可以用spss、python或者智分析這幾個(gè)工具去進(jìn)行預(yù)測(cè)。

結(jié)論

客戶分析在當(dāng)今的數(shù)字世界中非常重要，有效的客戶分析有助于預(yù)測(cè)客戶行為，并對(duì)營(yíng)銷和廣告活動(dòng)產(chǎn)生積極的反應(yīng)。