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《高績效教練》，39頁

提高覺察力和責任感最有效的問題應(yīng)以尋求量化或收集事實的詞語開始，比如“什么”，“何時”，“誰”，“多少"。不建議使用“為什么”，因為它經(jīng)常意味著批評和引起防御心態(tài)，而且使用“為什么”和“如何”時，如果客戶不合格，兩者會引發(fā)分析性思考，這可能會適得其反。分析（思考）和覺察力（觀察）是不同的心理模式，根本不能同時應(yīng)用并同時達到最佳狀態(tài)。如果需要對事實準確地報告，對其出處和意義的分析最好暫時停止。如果我們需要以“為什么”開頭的問題，最好表達成“是什么原因......“；“如何”的問題表達成“做這件事情的步驟是......”這里能引發(fā)具體和真實的回答。

I：客觀意味著不加評判，只觀察，遇到問題時的客觀意味著不問責，思考解決方法。

A1：今天書展由于溝通原因，導致我們前面收到了錯誤的信息：大家可以憑短信進場，不需要買票進場。結(jié)果現(xiàn)場是必須買票進場，短信只是進老師的簽售區(qū)。

A2：我沒有去怪為什么你們明明說憑短信入場，結(jié)果現(xiàn)場卻不是這樣。我詢問了直接和我聯(lián)系的人是什么原因讓你回復香蜜們是可以憑短信入場的。我們了解清楚原委后，也沒有責怪AA當時為啥不弄清楚流程后再回復我們，也不給我們第一現(xiàn)場的對接人員。而是以“那我們現(xiàn)在應(yīng)該如何補救才能最大程度的解決問題”去處理了。

事后，我們也繼續(xù)總結(jié)了以后辦大型活動的步驟是

1，承辦方和主辦方負責人或助理要直接對接，不要經(jīng)過中間的層層傳達

2，確定時間地點，進場方式。如果很大型的需要做一定的進度表格，統(tǒng)計周期，發(fā)送周期，回饋確認周期都要列出來及落實。

3，相關(guān)人員都知曉各個環(huán)節(jié)的進度如何。

沒有將活動現(xiàn)場變得更混亂，也沒有在事后變成大家的爭執(zhí)推諉，變得對立。